Domino’s Pizza Enterprises entrega en tiempo récord con AWS para pedidos predictivos

Cuando se trata del negocio mundial de pizzas, Domino’s Pizza Enterprises Limited (Domino’s) está presente en una gran parte. La empresa, que es la mayor franquiciadora de Domino’s, representa a la marca Domino’s en Australia, Nueva Zelanda, Bélgica, Francia, los Países Bajos, Japón, Alemania, Luxemburgo y Dinamarca. Domino’s mantiene una red de más de 2600 tiendas en todo el mundo y tiene su sede en Brisbane (Australia).

Domino’s es un negocio cada vez más digital, ya que más del 70 por ciento de las ventas provienen de pedidos en línea. “Nuestra inversión en tecnología es un ingrediente clave para nuestro crecimiento como empresa”, dice Michael Gillespie, director de estrategia digital y tecnología de Domino’s. “Nos esforzamos en utilizarla para reducir los tiempos de recogida y entrega porque hemos identificado que, cuanto antes podamos llevar una pizza a nuestros clientes, más satisfechos estarán con su comida”.

Para que sea posible una recogida y entrega más rápida, la empresa ha lanzado recientemente el Proyecto 3TEN, una iniciativa que tiene como objetivo que una pizza esté lista para recogerse en 3 minutos o entregarse de forma segura en 10. Todo esto es posible gracias a la eficiencia de los métodos de elaboración y transporte y a la apertura de más tiendas cerca de los clientes. Para apoyar esta iniciativa, la empresa quiso utilizar tecnologías de predicción para ayudar a reducir los tiempos de elaboración y entrega de pizzas. “Podemos utilizar la tecnología para aumentar la velocidad de nuestros hornos, y podemos brindar una tecnología más eficiente a nuestros conductores, como bicicletas eléctricas o scooters, pero también necesitábamos saber cómo podemos ayudar a las tiendas a anticipar lo que los clientes piden”, comenta Gillespie.

Domino’s ha recurrido a Amazon Web Services (AWS) y a Max Kelsen, un Advanced Consulting Partner de AWS Partner Network (APN), para ayudar a crear una solución de pedido predictivo. “Sabíamos que necesitábamos un sistema inteligente y preciso, y nos gustó lo que vimos en la tecnología de AWS Machine Learning”, declara Gillespie. “Sabíamos que, con el uso de los servicios de AWS, podíamos desarrollar una solución que daría a nuestras tiendas una percepción del futuro al predecir cuáles serían las pizzas que se pedirían a continuación”.

La empresa creó un lago de datos que consiste en información clave de pedidos mediante el aprovechamiento de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para el almacenamiento de datos y AWS Glue para la consulta de datos. También utiliza Amazon SageMaker para crear y entrenar modelos de aprendizaje automático para predecir la probabilidad de que se haga un pedido, de forma que una tienda pueda empezar a hacer ese pedido justo antes de que se pida.

Como prueba, Domino’s implementó inicialmente su solución de pedidos predictivos en algunas de sus tiendas en Australia. Los empleados de la tienda podían ver una pantalla de pedido que mostraba pizzas específicas con varios indicadores de color que correspondían a la probabilidad de que se pidieran esas pizzas. “Esto no trata de hacer pizzas y dejarlas en una caja caliente durante media hora, esto ese trata de alinear las pizzas, sacarlas del horno y que estén listas para salir cuando se hace un pedido”, dice Gillespie.

La empresa mejoró la solución durante la prueba para que estuviera lista para una mayor puesta en marcha. Domino’s comenzó entonces a implementar la solución en tiendas de Nueva Zelanda, Francia, los Países Bajos, Japón y Alemania.

Con el uso de la solución basada en AWS, Domino’s ha brindado a sus tiendas una herramienta para ayudar a reducir los tiempos de recogida y entrega para los clientes. Por ejemplo, en 2019, una tienda de Domino’s en Australia tuvo un promedio de entrega de menos de 5 minutos, desde el pedido hasta la entrega en la puerta, a lo largo de toda una semana. “Es emocionante que nada cambie desde la perspectiva del cliente, excepto que la experiencia después de hacer el pedido puede ser mucho más rápida”, comenta Gillespie. “Los clientes están recibiendo su pizza más rápido, más caliente y más fresca gracias a las mejoras que hemos llevado a cabo con el Proyecto 3TEN. La solución de pedido predictivo que desarrollamos mediante AWS es en gran parte responsable de eso”.

Domino’s está obteniendo una ventaja competitiva en el mercado. “Cuando nuestros clientes tienen hambre, la tienen en ese momento, y queremos entregarles su comida lo más rápido y seguro posible”, dice Allan Collins, director de marketing para Australia y Nueva Zelanda de Domino's. “Ese es nuestro elemento diferenciador de mercado. Algunos de nuestros competidores todavía tardan entre 45 minutos y una hora en entregar una comida, cuando se puede entregar una pizza en 10 minutos o menos después de un pedido. Eso realmente impresiona a nuestros clientes”.

Otra ventaja es que los franquiciados no necesitan mucho tiempo de formación. “Algo que siempre tratamos de tener en cuenta en el desarrollo de tecnología es la facilidad de uso; la tecnología tiene que ser accesible y fácil de implementar”, afirma Gillespie. “Sabíamos que, si teníamos obstáculos para la implementación, sería un desafío ponerlo en marcha”. El equipo de tecnología de Domino’s trabajó junto con el equipo de operaciones para asegurar una implementación sin problemas, e hicieron que todos los nuevos procesos encajaran perfectamente en las operaciones existentes. 

La solución está en contribuir a aumentar la satisfacción del cliente. “Nuestros datos muestran que las tiendas con tiempos de recogida y entrega más rápidos cuentan con una mayor satisfacción del cliente”, dice Collins. “Y es más probable que esos clientes vuelvan y recomienden nuestra marca a otros”.

Domino’s ha implementado la solución en tiendas de otros países. “AWS ha sido una gran empresa con la que trabajar porque nos está ayudando a brindar un nuevo e incomparable nivel de servicio a nuestros clientes”, comenta Gillespie. “Además, esperamos tomar lo que hemos logrado con AWS hasta ahora y llevarlo a nuevas alturas en el futuro”.

Para más información, visita aws.amazon.com/sagemaker y aws.amazon.com/travel-and-hospitality.