Fonctionnalités d’Amazon Connect

Amazon Connect gère un réseau de fournisseurs de téléphonie du monde entier, éliminant la charge d’avoir à gérer plusieurs fournisseurs, négocier des contrats pluriannuels complexes ou vous engager sur des volumes élevés d’appels. Le service de téléphonie comprend des numéros d’accès direct (DID) et des numéros de téléphone gratuits dans 158 pays, des numéros sortants nationaux dans 72 pays et des fonctionnalités de numérotation internationales mondiales depuis toutes les régions commerciales AWS prises en charge. Les clients bénéficient de la fiabilité, de la qualité et de la rentabilité offertes par le réseau mondial AWS et les connexions directes d’Amazon Connect avec les plus de 40 opérateurs de niveau 1 les plus proches de leurs clients. Apprenez-en plus sur la couverture téléphonique d’Amazon Connect dans les régions AWS.

Amazon Connect propose des fonctionnalités d’appels intégrés aux applications, sur le Web et en vidéo, permettant de fournir facilement des expériences vocales et vidéo personnalisées sur vos sites Web et applications mobiles. En utilisant un widget de communication entièrement géré ou un SDK, vous pouvez implémenter ces fonctionnalités avec seulement une ligne de code. Grâce au partage d’écran, les agents peuvent rapidement comprendre le problème et orienter les clients, en accélérant la résolution et en réduisant leur frustration. Ces fonctionnalités permettent aux clients de vous contacter sans jamais quitter votre site Web ou votre application mobile. En outre, vous pouvez transmettre des informations contextuelles, telles que les actions précédemment effectuées dans l’application, afin de personnaliser les interactions avec les clients et les prochaines étapes en fonction des attributs de leurs profils clients. Ces fonctionnalités utilisent les mêmes outils de routage, de configuration, d’analytique et de gestion que les autres canaux d’Amazon Connect, vous permettant de proposer une expérience omnicanale fluide. Cette approche unifiée permet de gagner du temps d’intégration, de réduire les frais de licence et de minimiser les dépenses de maintenance.

La qualité des appels est la pierre angulaire de la satisfaction des clients et de l’efficacité des agents, car un son de mauvaise qualité peut considérablement entraver la communication, ce qui entraîne une augmentation des temps d’appel et de la frustration des clients. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d’un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone offre un audio de haute qualité à 16 kHz et est résistant à la perte de paquets, garantissant une expérience d’appel optimale.

Amazon Connect permet aux entreprises de proposer des expériences conversationnelles naturelles grâce à la réponse vocale interactive (IVR) et aux chatbots traditionnels, ainsi qu’à une IA agentique capable de gérer de manière indépendante des processus complexes et d’agir pour le compte des clients. Les agents d’IA parcourent les systèmes de manière dynamique pour trouver des solutions, en allant au-delà de la simple déviation pour trouver une véritable résolution de problèmes. Les flux de travail par glisser-déposer permettent aux entreprises de créer des expériences sophistiquées en libre-service dans une seule application, tandis que les assistants virtuels personnalisables sur les canaux vocaux et numériques peuvent gérer des demandes d’assistance ambiguës et complexes dans plus de 30 langues. Cela permet d’éliminer les intégrations tierces longues et coûteuses tout en transformant les expériences automatisées des obstacles en opportunités d’approfondir les relations avec les clients.

En savoir plus sur Amazon Connect Self-Service.

Amazon Connect email vous permet de hiérarchiser, d’attribuer et d’automatiser la résolution des e-mails du service client en toute simplicité. Vous pouvez recevoir et répondre aux e-mails envoyés par les clients aux adresses professionnelles ou soumis via des formulaires web sur votre site web ou votre application mobile. Configurez des réponses automatiques, hiérarchisez les e-mails, créez ou mettez à jour des dossiers et acheminez les e-mails vers le meilleur agent disponible lorsque l’assistance d’un agent est requise. Les e-mails utilisent les mêmes outils de routage, de configuration, d’analytique et de gestion que les autres canaux Amazon Connect, ce qui vous permet de proposer une expérience omnicanale cohérente. En outre, ces fonctionnalités fonctionnent avec les campagnes sortantes Amazon Connect, ce qui vous permet de diffuser des communications par e-mail proactives et personnalisées. Démarrer avec Amazon Connect Email.

Amazon Connect fournit des communications en temps réel et asynchrones par le biais de fonctionnalités de chat, de SMS et de messagerie, offrant aux clients et aux agents la flexibilité d’interagir à leur convenance. Il permet la collecte sécurisée des données sensibles des clients dans le chat en prenant en charge les interactions en ligne telles que le traitement des paiements et la mise à jour des informations sur les clients pour une expérience transactionnelle fluide. En proposant une intégration native avec la messagerie WhatsApp Business et Apple Messages for Business, Amazon Connect permet aux clients d’utiliser leurs canaux de communication préférés. Avec Amazon Connect pour la messagerie WhatsApp Business, vous pouvez exploiter les mêmes chatbots alimentés par l’IA que vous utilisez déjà, tout en offrant des fonctionnalités de messagerie interactive telles que des boutons de réponse, des messages en liste et des messages vocaux. Cela permet aux clients d’interagir plus facilement avec votre entreprise via des sites Web ou des applications mobiles. Ces fonctionnalités utilisent les mêmes outils de routage, de configuration, d’analytique et de gestion que les autres canaux Amazon Connect, ce qui vous permet de proposer une expérience omnicanale unifiée et cohérente. En savoir plus sur le chat et la messagerie Amazon Connect.

Les campagnes sortantes Amazon Connect vous aident à concevoir et à automatiser l’engagement des clients via la voix, les SMS, les e-mails et WhatsApp, tout en garantissant la conformité aux réglementations locales. Créez des parcours et des campagnes en plusieurs étapes pour impliquer quotidiennement des millions de clients dans la gestion des rappels de rendez-vous, des promotions marketing, des livraisons et des rappels de facturation. Entrez la liste de contacts, le canal, le message et même l’audio préenregistré à écouter, avant de connecter les clients aux agents pour un service direct. Vous communiquez ainsi plus efficacement et à grande échelle avec vos clients sur tous les canaux, sans être obligé de recourir à des intégrations tierces complexes et coûteuses. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Les campagnes sortantes d’Amazon Connect comprennent un composeur prédictif conçu pour appeler automatiquement les clients figurant sur une liste, tout en limitant la portée en fonction de la disponibilité de l’agent. Le composeur utilise un modèle de machine learning (ML) pour faire la distinction entre un client en personne, un message d’accueil sur la messagerie vocale ou un signal occupé et il s’assure qu’il ne met en relation les agents qu’avec des clients en personne. Quatre modes de composeur peuvent être configurés : prédictif, progressif, aperçu et sans agent. Avec le mode prédictif, le rythme des appels est basé sur la disponibilité prévue des agents et sur des statistiques en temps quasi réel. Ce mode convient pour les campagnes à haut volume lorsque la durée de conversation des agents représente la métrique la plus importante. Avec le mode progressif, le composeur ne compose pas le numéro tant que l’agent n’est pas disponible. Vous pouvez utiliser ce mode lorsqu’il est plus important d’atteindre les clients que d’optimiser le temps de conversation des agents. Le mode Aperçu fournit aux agents le contexte client avant de passer des appels, ce qui leur permet de choisir le moment optimal pour se connecter. Avec le mode sans agent, fournissez des notifications vocales sans qu’aucun agent ne soit nécessaire. En savoir plus sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Amazon Connect dispose d’une interface utilisateur (UI) unique pour la voix, le chat, les e-mails et les tâches de routage, de mise en file d’attente, d’analytique et de gestion des contacts. Cette expérience omnicanale permet aux agents de vos centres d’appels de ne pas devoir apprendre ou utiliser plusieurs outils. Les flux d’interaction fonctionnent via la voix et le chat, ce qui élimine la nécessité de créer des flux distincts pour chaque canal. Les clients peuvent interagir avec vos agents sur les deux canaux en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les temps d’attente. Ils peuvent continuer à travailler avec le même agent sur tous les canaux, mais s'il s'agit d'un agent différent, l'historique de leurs interactions est conservé, ce qui leur évite de se répéter. Le centre de contacts omnicanal améliore l'expérience client tout en réduisant le temps de résolution. Avec Amazon Connect, vous pouvez créer des flux d’appels, des règles et des rapports une fois pour toutes et faciliter leur utilisation sur plusieurs canaux.

Pour maintenir un taux de satisfaction élevé au sein de la clientèle, les tâches de suivi sont essentielles dans le cadre de la résolution des problèmes et des demandes des clients. Amazon Connect Tasks vous permet de définir l’ordre de priorité des tâches des agents, de les attribuer et de les suivre plus facilement jusqu’à leur achèvement, y compris celles qui doivent être entreprises dans des applications externes, afin de garantir aux clients une résolution rapide de leurs problèmes. Aujourd’hui, les agents qui assurent manuellement le suivi de leurs tâches et de tout ce qui a trait à la clientèle savent que ces opérations sont souvent difficiles et source d’erreurs, en particulier lorsqu’une tâche porte sur plusieurs systèmes. Vous pouvez aussi utiliser des flux de travail pour automatiser les tâches qui ne nécessitent aucune interaction de l’agent. Cette approche permet d’optimiser la productivité des agents tout en améliorant la satisfaction client. En savoir plus sur Amazon Connect Tasks.

Automatisez la surveillance des performances et effectuez des actions répétables à grande échelle en fonction des conditions de votre centre d’appels afin d’améliorer les opérations, les performances des agents et l’expérience client. Les règles permettent aux responsables qualité de vérifier automatiquement la conformité des conversations avec les stratégies de l’entreprise ou les exigences réglementaires en spécifiant des critères (tels que la mention de mots ou de phrases dans la conversation, le sentiment des clients, etc.) à l’aide de l’analyse conversationnelle. Rules fournit également aux superviseurs des alertes en temps réel sur l’expérience client et les performances des agents, afin qu’ils puissent aider les agents à gérer les contacts. Les entreprises peuvent simplifier leurs opérations en configurant des alertes et des actions automatisées basées sur les performances en temps réel du centre d’appels (par exemple, un niveau de service inférieur à 75 % pour une file d’attente donnée).

Amazon Connect propose des fonctionnalités de traitement vocal améliorées qui permettent des conversations fluides et naturelles entre les clients et des expériences automatisées. Grâce à l’intégration des modèles de synthèse vocale Nova, les entreprises peuvent proposer des expériences vocales sophistiquées grâce à la prise en charge du streaming bidirectionnel qui fonctionne parfaitement avec les flux Amazon Connect. Cette intégration fournit des analyses complètes via le lac de données Connect, permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs interactions vocales. Amazon Connect offre également la flexibilité nécessaire pour intégrer des fournisseurs tiers de reconnaissance vocale automatisée (ASR) et de synthèse vocale (TTS). Cela permet aux entreprises de maintenir leurs investissements existants en matière de traitement de la parole ou de mettre en œuvre des solutions vocales spécialisées tout en tirant parti d’Amazon Connect. Ces intégrations tierces peuvent être facilement configurées et gérées dans Amazon Connect, ce qui élimine le besoin de travaux d’intégration complexes et réduit les frais opérationnels.

L’espace de travail des agents Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents tous les outils et les conseils étape par étape nécessaires pour les intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l’expérience des clients. À partir d’une seule application, vos agents peuvent consulter des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, consulter les horaires de travail, bénéficier d’une assistance générative de la part de l’IA générative, et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent des interactions multiples. Elle propose des options de personnalisation améliorées et des thèmes personnalisables pour correspondre à l’image de marque de votre organisation. Amazon Connect s’intègre également facilement aux applications tierces que vous utilisez déjà. En savoir plus sur l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Résolvez les problèmes des clients plus rapidement et de façon plus précise en identifiant automatiquement et en recommandant des mesures appropriées à l’aide d’instructions pas à pas. En utilisant un concepteur de flux de travail par glisser-déposer, créez des guides personnalisés qui orientent les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision dès la première fois. Les guides peuvent être utilisés pour différents types d’interactions avec les clients et sont présentés à l’agent dans l’espace de travail de l’agent en fonction du contexte, comme la file d’attente, les informations sur le client ou les réponses du client en libre-service. En outre, Amazon Connect facilite l’intégration de guides à vos applications afin que vous puissiez fournir un contexte client supplémentaire aux agents lors de l’interaction. Les guides peuvent également être envoyés directement à vos clients finaux sous forme d’option de chat en libre-service. En savoir plus sur les guides détaillés d’Amazon Connect. En savoir plus sur les guides étape par étape dans le chat.

Amazon Connect analyse les appels et les messages des centres d’appels et se sert de l’IA pour fournir de manière proactive aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients en temps réel, ce qui améliore à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients. Amazon Connect détecte automatiquement les problèmes des clients lors de la conversation et utilise l’IA pour fournir aux agents des réponses personnalisées en temps réel et des actions recommandées, y compris des guides étape par étape, basés sur le contexte de la conversation, les informations clients et les informations pertinentes provenant du contenu et du site Web de votre entreprise.

Simplifiez et automatisez le travail à effectuer suite au contact grâce à des résumés de conversations avec les clients générés par l’IA qui sont structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent les informations importantes issues des conversations avec les clients dans les secondes qui suivent la fin d’un contact, afin que les agents et les superviseurs puissent rapidement les examiner, comprendre le contexte et prendre les mesures nécessaires.

La fonction profils clients Amazon Connect offrent à vos agents une vue complète et en temps réel de chaque client en un seul endroit. Il extrait automatiquement les données clients de l’ensemble de votre entreprise (par exemple, les CRM), créant des profils clients unifiés en faisant correspondre des identifiants tels que les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Grâce à l’IA, Amazon Connect associe l’historique des contacts, le sentiment des clients et les interactions avec les produits aux capacités de personnalisation éprouvées d’Amazon pour fournir des recommandations de produits personnalisées basées sur le comportement en temps réel et des données historiques. Cela signifie que vos agents peuvent accéder instantanément à des informations clients actualisées et à des suggestions personnalisées, sans avoir à passer d’une application à l’autre. Les équipes peuvent créer des déclencheurs basés sur le comportement et tirer parti d’agents d’IA préconfigurés pour les opportunités de ventes croisées et incitatives, ce qui permet de générer de la valeur ajoutée à chaque interaction tout en améliorant le CSAT. En savoir plus sur la fonction Profils des clients Amazon Connect.

Cas Amazon Connect permet aux agents de gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, de suivre les tâches de suivi et d’accéder à des experts en la matière au sein d’une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que la date/heure d’ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client et le statut. Les fonctionnalités d’IA intégrées résument automatiquement les informations du dossier, y compris les contacts, les champs du dossier et les commentaires, aidant ainsi les agents à comprendre rapidement le contexte du dossier et à réduire le travail après contact. Vous pouvez configurer la création automatique de nouveaux cas ou demander aux agents de créer manuellement des cas. Documentez les problèmes uniques des clients, tels que les défauts de produit et les demandes de facturation, puis suivez le cas jusqu'à sa résolution. Améliorez l’efficacité, réduisez les délais de résolution des requêtes et augmentez la satisfaction des clients en quelques étapes seulement avec Cas. En savoir plus sur Cas Amazon Connect.

Le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect fournit une interface de communication unique et intuitive permettant aux agents de recevoir des appels et de discuter avec des contacts. Les agents peuvent transférer des contacts à d’autres agents, mettre des contacts en attente et effectuer d’autres tâches. Le CCP est intégré à l’espace de travail de l’agent Amazon Connect, mais peut également être utilisé séparément. Par exemple, vous pouvez intégrer et personnaliser une expérience d’agent interne existante aux côtés d’autres applications comme le CRM ou l’automatisation du marketing. En savoir plus sur Amazon Connect CCP.

Amazon Connect vous permet de comprendre le sentiment et les tendances des conversations vocales et par chat afin de mieux garantir la conformité de vos agents et de prévenir les escalades. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à entraîner les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant l’entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral dans les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes des clients et utiliser la catégorisation des contacts pour surveiller les principaux moteurs d’appels qui ont un impact sur les indicateurs clés. À l’aide d’alertes en temps réel, vous pouvez résoudre les problèmes et accompagner les agents lors des interactions en direct avec les clients, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Suivez les conversations clients pour vérifier la conformité aux politiques de l’entreprise ou aux exigences réglementaires. Définissez et gérez les catégories directement sur la base de vos critères spécifiques (tels que des mots, des phrases, des caractéristiques de conversation comme le sentiment, les interruptions et le temps de non-parole) dans Amazon Connect à l’aide de règles ou du langage naturel. Identifiez automatiquement les parties clés de la conversation avec le client, attribuez des balises (telles que problème, résultat ou action) et affichez les points saillants de l’interaction avec le client qui peuvent être développés pour afficher la transcription complète du contact.

Réduisez le travail après contact (ACW) et améliorez la satisfaction client pour les appels transférés grâce à des résumés automatisés des conversations client, structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent les informations importantes issues des conversations avec les clients dans les secondes qui suivent la fin d’un contact, afin que les agents et les superviseurs puissent rapidement les examiner, comprendre le contexte et prendre les mesures nécessaires pour résoudre le contact.

La rédaction des données ou masquage des données, détecte automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l’adresse et le numéro de sécurité sociale et enlève ou cache les données sensibles dans les enregistrements et les transcriptions d’appels. Utilisez des champs de données personnalisables pour supprimer d’autres données sensibles. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l’accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d’autorisations définies par l’utilisateur.

Réalisez des évaluations automatisées des performances des agents sur 100 % des interactions avec les clients analysées par les analytiques conversationnelles Amazon Connect. Identifiez de manière holistique les opportunités de formation des agents, réduisez les risques de non-conformité et gagnez du temps dans l’évaluation des performances des agents. Grâce à l’IA, les responsables peuvent spécifier leurs critères d’évaluation à l’aide d’invites conversationnelles et recevoir des réponses ainsi que le contexte et la justification des réponses automatisées. Pour une approche plus nuancée, les responsables peuvent également choisir d’automatiser des questions spécifiques sur un formulaire d’évaluation, qu’ils peuvent revoir et modifier avant de soumettre.

L’enregistrement d’écran permet aux entreprises d’enregistrer facilement les écrans des agents ainsi que leur audio dans Amazon Connect, ce qui permet aux responsables non seulement d’écouter, mais également de regarder les actions des agents lorsqu’ils gèrent un contact client (appel vocal, chat ou tâches). En utilisant l’enregistrement d’écran avec des analyses conversationnelles et une évaluation des performances basées sur l’IA, les responsables peuvent surveiller, évaluer et améliorer la qualité des contacts et les performances des agents.

Amazon Connect permet aux entreprises de créer des contrôles opérationnels personnalisés via des espaces de travail et des interfaces utilisateur configurables. Cela permet aux utilisateurs professionnels, tels que les responsables de sites, de prendre des décisions opérationnelles critiques et de mettre en œuvre des changements via des interfaces spécialement conçues, sans avoir besoin d’expertise technique ou d’accéder à des composants sensibles du système tels que les flux et les files d’attente.

Les utilisateurs professionnels peuvent effectuer un large éventail de tâches opérationnelles via ces interfaces personnalisées, qu’il s’agisse d’ajuster l’attribution des contacts pour les files d’attente d’externalisation des processus métier (BPO) ou de mettre en œuvre des protocoles d’urgence tels que la fermeture temporaire de centres de contact. Lorsque des anomalies opérationnelles surviennent, telles que des pics du temps de traitement moyen, les utilisateurs professionnels peuvent rapidement mettre en œuvre des actions correctives préconfigurées via leur interface spécialisée.

Les administrateurs des centres d’appels gardent le contrôle en personnalisant les entrées et les actions spécifiques disponibles via ces interfaces à l’aide de guides étape par étape. Ces contrôles sont ensuite mis à disposition dans des espaces de travail personnalisés, garantissant ainsi à chaque utilisateur l’accès aux outils dont il a besoin pour son rôle. Ce cadre assure l’efficacité opérationnelle tout en préservant la sécurité et le contrôle du système.

Prédisez avec grande précision la charge de travail de votre service client grâce à la fonction de prévision d’Amazon Connect. La fonction de prévision utilise l’IA pour identifier les tendances et fournir des prévisions précises à court terme (intervalles de 15 ou 30 minutes) et à long terme (quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles), afin d’optimiser l’exactitude et l’efficacité opérationnelles. Aucune durée minimale de données historiques n’est requise. Les prévisions intrajournalières offrent des prédictions du volume de contacts pour le reste de la journée, mises à jour toutes les 15 minutes. Les prévisions peuvent être mises à jour et publiées de manière à améliorer la programmation des capacités et la planification des agents. En savoir plus sur la prévision Amazon Connect.

Optimisez vos effectifs et gérez mieux les coûts de main-d'œuvre grâce à la planification des capacités Amazon Connect. Estimez les budgets d'équivalent temps plein (ETP) et de personnel et effectuez des analyses de simulation pour affiner les objectifs de niveau de service. L'un des principaux intérêts de la programmation des capacités consiste à comprendre combien d'ETP sont nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pour une période donnée. Cette exigence d'ETP peut être partagée avec d'autres parties prenantes, comme les départements des ressources humaines, des finances et de la formation, afin de faciliter le processus d'embauche et de formation du personnel. En savoir plus sur la planification des capacités Amazon Connect.

Assurez-vous de disposer du bon agent, doté des bonnes compétences, au bon moment pour répondre à la demande des clients. La planification fonctionne avec les prévisions et la programmation des capacités pour optimiser les horaires en fonction du nombre d’agents, des règles métier et des objectifs de niveau de service opérationnel. Amazon Connect aligne intelligemment les horaires des agents sur les modèles de demande dans de nombreux secteurs d’activité et dans plusieurs langues, garantissant ainsi une couverture optimale pour toutes les files d’attente qualifiées. Les planificateurs du centre de contact peuvent ajuster et visualiser l’impact de ces changements sur l’occupation et la dotation des agents. Les horaires du centre de contact peuvent être publiés afin que les agents puissent les consulter dans l'espace de travail Amazon Connect. Vous pouvez également donner à vos agents la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d’approbations manuelles du responsable. À l’aide de l’IA, Amazon Connect effectue des réajustements d’horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l’analyse des métriques de performance et l’encadrement des agents. En savoir plus sur l’anticipation Amazon Connect.

Les tableaux de bord personnalisables et prêts à l’emploi d’Amazon Connect aident les responsables à comprendre les performances de leur centre d’appels à un niveau granulaire, ce qui est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Les tableaux de bord fournissent des mesures historiques et en temps réel, avec des données mises à jour toutes les 15 secondes et disponibles jusqu’à 3 mois dans le passé. Ces tableaux de bord peuvent être largement personnalisés, ce qui permet aux responsables de redimensionner et de réorganiser les visuels, de spécifier des plages horaires personnalisées, d’ajouter des filtres et de télécharger des données, ce qui permet de mieux comprendre le fonctionnement des centres d’appels.