Fonctionnalités d'Amazon Connect

L'espace de travail des agents Amazon Connect est une application unique et intuitive qui fournit à vos agents tous les outils et les conseils étape par étape nécessaires pour les intégrer rapidement, résoudre les problèmes efficacement et améliorer l'expérience des clients. À partir d'une seule application, vos agents peuvent consulter des informations détaillées sur les clients, travailler sur des tâches, consulter les horaires de travail, bénéficier d'une assistance générative de la part de l'IA générative, et suivre et gérer les problèmes des clients qui nécessitent des interactions multiples. Amazon Connect s’intègre également facilement aux applications tierces que vous utilisez déjà. En savoir plus sur l’espace de travail de l’agent Amazon Connect.

Résolvez les problèmes des clients plus rapidement et de façon plus précise en identifiant automatiquement et en recommandant des mesures appropriées à l'aide d'instructions pas à pas. En utilisant un concepteur de flux de travail par glisser-déposer, créez des guides personnalisés qui orientent les agents à travers les étapes optimales pour résoudre un problème client avec précision dès la première fois. Les guides peuvent être utilisés pour différents types d'interactions avec les clients et sont présentés à l'agent dans l'espace de travail de l'agent en fonction du contexte, comme la file d'attente, les informations sur le client ou les réponses du client en libre-service. En outre, Amazon Connect facilite l’intégration de guides à vos applications afin que vous puissiez fournir un contexte client supplémentaire aux agents lors de l’interaction. Les guides peuvent également être envoyés directement à vos clients finaux sous forme d’option de chat en libre-service. En savoir plus sur les guides étape par étape d’Amazon Connect. En savoir plus sur les guides étape par étape dans le chat.

Amazon Q in Connect analyse les appels et les messages des centres d'appels et utilise l'IA générative pour fournir aux agents de manière proactive les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients en temps réel, améliorant ainsi à la fois la productivité des agents et la satisfaction des clients. Amazon Q in Connect détecte automatiquement les problèmes des clients lors de la conversation et utilise l’IA générative pour fournir aux agents des réponses personnalisées en temps réel et des actions recommandées, y compris des guides étape par étape, basés sur le contexte de la conversation, les informations clients et les informations pertinentes provenant du contenu et du site Web de votre entreprise. En savoir plus sur Amazon Q in Connect.

Simplifiez et automatisez le travail à effectuer suite au contact grâce à des résumés de conversations avec les clients générés par l’IA générative qui sont structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent les informations importantes issues des conversations avec les clients dans les secondes qui suivent la fin d’un contact, afin que les agents et les superviseurs puissent rapidement les examiner, comprendre le contexte et prendre les mesures nécessaires.

Les profils des clients Amazon Connect fournissent aux agents du service client des expériences automatisées avec un accès en temps réel à des informations clients actualisées afin de personnaliser chaque interaction client. Simplifiez la manière dont vous fournissez les informations sur les clients à votre centre d'appels en synchronisant automatiquement les données provenant d'applications disparates (par exemple, des CRM) et de bases de données de l'entreprise dans un profil unifié et en faisant apparaître avec précision le bon profil en faisant correspondre les identifiants des clients (par exemple, numéro de téléphone, adresse e-mail) en temps réel afin d'améliorer l'IVR automatisé et les expériences des agents. Avec une vue complète des informations clients pertinentes en un seul endroit, en utilisant l'IA générative pour combiner les informations relatives à l'historique des contacts (par exemple, les transcriptions, le sentiment des clients) aux informations sur les clients (par exemple, les commandes de produits en cours, les interactions avec les applications mobiles), vos agents peuvent fournir un service client plus personnalisé, résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer le CSAT. En savoir plus sur Profils des clients Amazon Connect.

Cas Amazon Connect permet aux agents de gérer efficacement les problèmes des clients qui nécessitent de multiples interactions, de suivre les tâches de suivi et d'accéder à des experts en la matière au sein d'une entreprise. Les agents peuvent documenter les problèmes des clients dans une vue unique et unifiée avec les détails pertinents du dossier, tels que la date/heure d'ouverture, le résumé du problème, les informations sur le client et le statut. Vous pouvez configurer la création automatique de nouveaux cas ou demander aux agents de créer manuellement des cas. Documentez les problèmes uniques des clients, tels que les défauts de produit et les demandes de facturation, puis suivez le cas jusqu'à sa résolution. Améliorez l'efficacité, réduisez les délais de résolution des requêtes et augmentez la satisfaction des clients en quelques étapes seulement avec Cas. En savoir plus sur Cas Amazon Connect.

Le Contact Control Panel (CCP) Amazon Connect fournit une interface de communication unique et intuitive permettant aux agents de recevoir des appels et de discuter avec des contacts. Les agents ont la possibilité de transférer des contacts à d'autres agents, de mettre des contacts en attente et d'effectuer d'autres tâches. Le CCP est intégré à l'espace de travail de l'agent Amazon Connect, mais peut également être utilisé séparément. Par exemple, vous pouvez intégrer et personnaliser une expérience d'agent interne existante aux côtés d'autres applications comme le CRM ou l'automatisation du marketing. En savoir plus sur Amazon Connect CCP.

Salesforce Service Cloud Voice intègre en natif la téléphonie intelligente dans votre Salesforce (CRM) afin d'améliorer l'expérience des agents. Les agents utilisent un logiciel de téléphonie (« softphone ») intuitif qui bénéficie de la puissance d'Amazon Connect, dont la transcription des appels en temps réel, pour offrir un meilleur service à vos clients. Salesforce Service Cloud Voice fait le lien entre les appels vocaux et vos canaux numériques de manière à ce que vos agents de support puissent aider le client en temps opportun via son canal préféré. En savoir plus sur Salesforce Service Cloud Voice et notre partenariat avec Salesforce.

Prédisez avec grande précision la charge de travail de votre service client grâce à la fonction de prévision d’Amazon Connect. La fonction de prévision utilise l’apprentissage automatique pour identifier les tendances et fournir des prévisions précises à court terme (intervalles de 15 ou 30 minutes) et à long terme (quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles), afin d’optimiser l’exactitude et l’efficacité opérationnelles. Aucune durée minimale de données historiques n’est requise. Les prévisions intrajournalières offrent des prédictions du volume de contacts pour le reste de la journée, mises à jour toutes les 15 minutes. Les prévisions peuvent être mises à jour et publiées de manière à améliorer la programmation des capacités et la planification des agents. En savoir plus sur la prévision Amazon Connect.

Optimisez vos effectifs et gérez mieux les coûts de main-d'œuvre grâce à la planification des capacités Amazon Connect. Estimez les budgets d'équivalent temps plein (ETP) et de personnel et effectuez des analyses de simulation pour affiner les objectifs de niveau de service. L'un des principaux intérêts de la programmation des capacités consiste à comprendre combien d'ETP sont nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pour une période donnée. Cette exigence d'ETP peut être partagée avec d'autres parties prenantes, comme les départements des ressources humaines, des finances et de la formation, afin de faciliter le processus d'embauche et de formation du personnel. En savoir plus sur la planification de la capacité Amazon Connect.

Veillez à avoir le bon agent au bon moment pour répondre à la demande des clients. La planification fonctionne avec les prévisions et la programmation des capacités pour optimiser les horaires en fonction du nombre d’agents, des règles métier et des objectifs de niveau de service opérationnel. Les planificateurs du centre de contact peuvent ajuster et visualiser l'impact de ces changements sur l'occupation et la dotation des agents. Les horaires du centre de contact peuvent être publiés afin que les agents puissent les consulter dans l'espace de travail Amazon Connect. Vous pouvez également donner à vos agents la possibilité de choisir quand ils veulent effectuer des heures supplémentaires ou prendre des congés selon des paramètres prédéterminés, sans avoir besoin d'approbations manuelles du responsable. À l'aide du ML, Amazon Connect effectue des réajustements d'horaires en temps réel, tels que le déplacement ou la création de pauses supplémentaires. Ainsi, les responsables peuvent se focaliser sur l'analyse des métriques de performance et l'encadrement des agents. En savoir plus sur l’anticipation Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens vous permet de comprendre le sentiment et les tendances des conversations vocales et par chat afin de mieux garantir la conformité de vos agents et de prévenir les escalades. Cette fonctionnalité aide les superviseurs à entraîner les agents, à reproduire les interactions fructueuses et à identifier les retours importants concernant l’entreprise. Les superviseurs peuvent effectuer une recherche rapide en texte intégral dans les transcriptions pour résoudre rapidement les problèmes des clients et utiliser la catégorisation des contacts pour surveiller les principaux moteurs d’appels qui ont un impact sur les indicateurs clés. À l’aide d’alertes en temps réel, vous pouvez résoudre les problèmes et accompagner les agents lors des interactions en direct avec les clients, améliorant ainsi la satisfaction des clients. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Suivre les conversations avec les clients pour vérifier la conformité aux politiques de l'entreprise ou aux exigences réglementaires. Définissez et gérez les catégories directement sur la base de vos critères spécifiques (tels que des mots, des phrases, des caractéristiques de conversation comme le sentiment, les interruptions et le temps de non-parole) dans Amazon Connect à l’aide de règles ou du langage naturel. Identifiez automatiquement les parties clés de la conversation avec le client, attribuez des balises (telles que problème, résultat ou action) et affichez les points saillants de l'interaction avec le client qui peuvent être développés pour afficher la transcription complète du contact. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Réduisez le travail après contact (ACW) et améliorez la satisfaction client pour les appels transférés grâce à des résumés automatisés des conversations client, structurés, concis et faciles à lire. Ces résumés capturent les informations importantes issues des conversations avec les clients dans les secondes qui suivent la fin d’un contact, afin que les agents et les superviseurs puissent rapidement les examiner, comprendre le contexte et prendre les mesures nécessaires pour résoudre le contact. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Contact Lens détecte et rédige automatiquement les données sensibles, par exemple le nom, l'adresse et le numéro de sécurité sociale et enlève ou cache les données sensibles dans les enregistrements et les transcriptions d'appels. Utilisez des champs de données personnalisables pour supprimer d’autres données sensibles. En outre, les entreprises peuvent protéger les informations sensibles des clients en contrôlant l'accès aux données expurgées et non expurgées grâce à des groupes d'autorisations définies par l'utilisateur. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

Réalisez des évaluations automatisées des performances des agents sur 100 % des interactions client analysées par l’analytique conversationnelle de Contact Lens. Identifiez de manière holistique les opportunités de formation des agents, réduisez les risques de non-conformité et gagnez du temps dans l’évaluation des performances des agents. Grâce à l’IA générative, les responsables peuvent spécifier leurs critères d’évaluation à l’aide d’invites conversationnelles et recevoir des réponses ainsi que le contexte et la justification des réponses automatisées. Pour une approche plus nuancée, les responsables peuvent également choisir d’automatiser des questions spécifiques sur un formulaire d’évaluation, qu’ils peuvent revoir et modifier avant de les soumettre. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens.

L'enregistrement d'écran par Amazon Connect Contact Lens permet aux entreprises d'enregistrer facilement les écrans des agents ainsi que leur audio dans Amazon Connect, ce qui permet aux responsables non seulement d'écouter, mais également de regarder les actions des agents lorsqu'ils gèrent un contact client (appel vocal, chat ou tâches). En utilisant l'enregistrement d'écran avec des analyses conversationnelles et une évaluation des performances basées sur le ML, les responsables peuvent surveiller, évaluer et améliorer la qualité des contacts et les performances des agents. En savoir plus sur Amazon Connect Contact Lens

Comprendre votre centre de contacts au niveau le plus granulaire est essentiel pour améliorer vos performances et réduire vos dépenses. Amazon Connect propose des outils d'analyse puissants, notamment un tableau de bord visuel avec des métriques personnalisables en temps réel et historiques. Avec Amazon Connect, vous pouvez également transférer vos métriques de contact les plus détaillées vers le lac de données de votre choix, où vous pouvez les analyser avec d'autres données, telles que les taux de conversion ou la satisfaction client. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données afin de prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

Amazon Connect intègre une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents pour aider à surveiller et à améliorer les expériences client.

Amazon Connect dispose d’un large éventail de partenaires technologiques qui fournissent des intégrations à déploiement rapide, en seulement quelques étapes. Il existe diverses intégrations de partenaires : gestion et optimisation de la main-d'œuvre (WFM/WFO), services de mappage et de localisation, vente et service (CRM), et bien plus encore. Nous disposons également d’un Guide de référence d’API complet pour Amazon Connect qui vous aide à développer vos propres intégrations personnalisées.

Grâce au lac de données analytique Amazon Connect, vous pouvez accéder aux données des centres de contacts et les analyser, telles que les enregistrements de suivi des contacts et les données Amazon Connect Contact Lens, à l'aide des applications d'interrogation et d'aide à la décision de votre choix. Comme le lac de données Amazon Connect permet une intégration zéro ETL, vous pouvez également interroger des sources tierces sans pipelines de données coûteux ou complexes.

Grâce à l'accès à Amazon Connect et à des données tierces, les entreprises peuvent créer leur propre vue du centre de contacts à l'aide de rapports personnalisés, ou créer des métriques de performance métier personnalisées, telles que la valeur à vie des clients. L'exécution de modèles de machine learning (ML) ou d'intelligence artificielle (IA) sur le lac de données peut éclairer les optimisations potentielles des centres de contacts.

Les tableaux de bord personnalisables et prêts à l’emploi d’Amazon Connect aident les responsables à comprendre les performances de leur centre d’appels à un niveau granulaire, ce qui est essentiel pour améliorer les performances et réduire les coûts. Les tableaux de bord fournissent des mesures historiques et en temps réel, avec des données mises à jour toutes les 15 secondes et disponibles jusqu’à 3 mois dans le passé. Ces tableaux de bord peuvent être largement personnalisés, ce qui permet aux responsables de redimensionner et de réorganiser les visuels, de spécifier des plages horaires personnalisées, d’ajouter des filtres et de télécharger des données, ce qui permet de mieux comprendre le fonctionnement des centres d’appels.

Salesforce Contact Center avec Amazon Connect intègre de manière native des fonctionnalités numériques et vocales, ainsi que le routage unifié d’Amazon Connect dans Salesforce CRM pour une expérience fluide pour les agents. Il utilise un système de routage et de flux de travail unique pour les canaux Amazon Connect et Salesforce, dirigeant intelligemment les appels, les discussions et les dossiers vers le self-service ou l’interaction avec les agents appropriés. Les clients bénéficient d’expériences en libre-service personnalisées et alimentées par l’IA sur les canaux Amazon Connect, ce qui permet de résoudre rapidement les problèmes. Pour les demandes plus complexes, la transition fluide du self-service à l’assistance par agent met les clients en relation avec le bon agent, qui dispose d’une vue unifiée des données, des problèmes et de l’historique des interactions du client. En savoir plus sur Amazon Connect et Salesforce Service Cloud.