Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot est un programme ou une application avec lequel les utilisateurs peuvent converser par le biais de la voix ou du texte. Les chatbots ont été développés pour la première fois dans les années 1960 et la technologie qui les fait fonctionner a évolué au fil du temps. Les chatbots utilisent traditionnellement des règles prédéfinies pour converser avec les utilisateurs et fournir des réponses scriptées. Les chatbots modernes utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les utilisateurs et ils peuvent répondre à des questions complexes avec pertinence et de précision. Votre organisation peut utiliser les chatbots pour mettre à l’échelle, personnaliser et améliorer la communication dans tous les domaines, des flux de travail du service client à la gestion DevOps.
Quels sont les avantages des chatbots ?
Les chatbots peuvent rechercher et récupérer des informations dans n’importe quelle base de connaissances interne ou externe et fournir des réponses par le biais d’une conversation semblable à celle d’un humain.
L’automatisation au service de l’efficacité
Les chatbots permettent à une organisation d’économiser du temps et des efforts. Ils combinent les étapes de processus complexes afin d’automatiser les tâches répétitives par le biais de quelques requêtes vocales ou textuelles simples. Vous pouvez résoudre automatiquement les problèmes courants et mettre à l’échelle les opérations en fonction des besoins.
Flexibilité
Vous pouvez créer des chatbots qui répondent à la voix ou au texte dans la langue maternelle des utilisateurs. Vous pouvez intégrer des chatbots personnalisés dans vos flux de travail quotidiens afin d’interagir avec vos employés, votre personnel ou vos clients. Ils peuvent répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux, les sites Web et les applications de messagerie. De même, vous pouvez les configurer pour répondre aux questions des employés sur n’importe quelle application interne.
Engagement client plus large
Une bonne expérience client peut aider votre organisation à se démarquer. Le service client qui repose exclusivement sur l’interaction humaine a des capacités limitées et manque de flexibilité. Grâce aux chatbots, votre organisation peut personnaliser les interactions avec les clients à grande échelle. Vous pouvez les joindre dans des environnements familiers, répondre à leurs demandes plus rapidement et satisfaire à leurs attentes. Vous pouvez être proactif et personnaliser vos activités de communication.
Quels sont les cas d’utilisation des chatbots ?
Les organisations de tous les secteurs utilisent des chatbots pour simplifier l’expérience client, améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
Productivité d’entreprise
Vous pouvez intégrer les chatbots aux systèmes dorsaux d’entreprise tels que la gestion de la relation client (CRM), les programmes de gestion des stocks ou les systèmes de ressources humaines (RH). Ils peuvent vérifier les chiffres de vente ou l’état des stocks, générer des rapports marketing ou aider à l’orientation des employés.
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Assistants personnels
Les chatbots peuvent simplifier et accélérer les activités personnelles quotidiennes. Par exemple, les clients peuvent commander de nouvelles chaussures ou de nouveaux produits d’épicerie, prendre des rendez-vous médicaux ou effectuer des réservations de voyage à partir de leurs appareils mobiles, de leur navigateur ou encore de leurs plateformes de chat préférées.
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Applications de centres d’appels
Dans une application de centre d’appels, les chatbots peuvent aider à résoudre les demandes des clients et à réduire la charge de travail des employés. Par exemple, les clients peuvent converser avec un chatbot pour modifier leur mot de passe, demander le solde d’un compte ou prendre rendez-vous. Les chatbots peuvent maintenir le contexte et gérer le dialogue. Les chatbots peuvent également modifier dynamiquement leurs réponses en fonction de la conversation.
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Quels sont les types de chatbots ?
Pour reproduire une conversation de style humain, les chatbots extraient des éléments vocaux et fournissent des réponses instantanées. Au fil du temps, la technologie qui alimente les chatbots a évolué.
Chatbots basés sur des règles
La technologie de chatbot basé sur des règles est la version la plus simple du logiciel de chatbot. Elle fournit aux utilisateurs des boutons ou des menus leur permettant de rechercher des informations spécifiques. Les utilisateurs passent par une série d’étapes et de questions prédéterminées pour résoudre leurs problèmes. Ils ne peuvent pas taper de question, mais simplement cliquer sur l’une d’entre elles parmi un ensemble de questions prédéterminé. Le chatbot dispose d’un dictionnaire intégré qui propose une réponse spécifique à chaque question. Il donne la même réponse à tous les utilisateurs qui posent une question spécifique.
Les chatbots basés sur des règles ne conviennent pas pour les scénarios impliquant de multiples facteurs inconnus. Ils sont également difficiles à mettre à l’échelle et peuvent prendre plus de temps que prévu pour répondre aux demandes de l’utilisateur.
Chatbots basés sur des mots-clés
Les chatbots basés sur des mots-clés, ou chatbots déclaratifs, extraient des mots-clés spécifiques des conversations et fournissent les réponses correspondantes. Ils utilisent des techniques de reconnaissance de mots-clés pour extraire l’intention, le sujet et le sentiment des questions et répondent à l’aide de réponses scriptées de manière prédéterminée.
Par exemple, si vous saisissez « Comment activer mon compte ?», le chatbot détecte les termes « activer » et « compte » comme mots-clés et répond par un guide étape par étape.
Les chatbots basés sur des mots-clés sont encore limités dans leurs réponses et ne fonctionnent que dans le cadre de sujets préprogrammés.
Chatbots optimisés par l’IA
Les technologies d’intelligence artificielle (IA) récentes ont étendu les possibilités des chatbots.
Par exemple, au lieu de générer des réponses scriptées, les chatbots contemporains peuvent fournir des réponses dynamiques aux clients. Pour ce faire, les chatbots utilisent le traitement du langage naturel (NLP), la compréhension du langage naturel (NLU) et la génération de langage naturel (NLG).
L’IA générative a également rendu les chatbots plus performants. Un chatbot peut être optimisé par un grand modèle de langage (LLM), qui est préentraîné sur d’importants volumes de données en langage humain. Ces modèles aident les chatbots à simuler une conversation naturelle.
Les chatbots basés sur l’IA générative peuvent également traiter des questions complexes et détecter avec précision les sarcasmes, les sentiments et les variations subtiles des conversations. Par exemple, un client pourrait demander : « Je sais que c’est l’heure de pointe, mais dans combien de temps puis-je recevoir ma nourriture ? », et obtenir une réponse naturelle et précise du chatbot. Les chatbots optimisés par l’IA générative peuvent passer facilement d’un sujet à l’autre et répondre avec sensibilité ou humour.
Quelles sont les autres technologies relatives aux chatbots ?
De nombreuses technologies relatives aux chatbots ont des significations distinctes.
Agent virtuel
Un agent virtuel, ou assistant virtuel, est un programme informatique intelligent qui dialogue de façon naturelle avec les clients et les aide à résoudre les problèmes. Les assistants virtuels peuvent comprendre les nuances émotionnelles, les intentions et la pertinence contextuelle des conversations. Les chatbots optimisés par l’IA peuvent être des assistants virtuels si nécessaire, mais pas les chatbots basés sur des règles.
IA conversationnelle
L’IA conversationnelle est un terme générique qui désigne toute IA qui communique avec les utilisateurs par le biais de texte ou d’audio. Par exemple, Amazon Ask, un assistant basé sur le chat, et Amazon Alexa, un assistant vocal, sont des formes d’IA conversationnelle. De nombreux chatbots utilisent l’IA conversationnelle.
Robot vocal
Un robot vocal, ou assistant vocal, est un chatbot qui écoute les commandes vocales, effectue des actions spécifiques ou répond aux utilisateurs en langage naturel. Par exemple, Alexa est un assistant vocal qui exécute diverses tâches, telles que le contrôle des appareils domestiques intelligents, la diffusion de la météo et la lecture de musique.
Les assistants vocaux utilisent la reconnaissance vocale automatique (ASR) ainsi que d’autres technologies d’IA employées par les chatbots. Grâce à l’ASR, les assistants vocaux peuvent analyser des modèles vocaux complexes et fournir des expériences utilisateur vocales fluides.
Comment AWS vous aide-t-il à créer des chatbots ?
Amazon Web Services (AWS) propose de nombreuses options pour vous aider à développer des chatbots ou d’autres IA conversationnelles.
AWS Trainium est la puce de machine learning (ML) spécialement conçue par AWS pour entraîner votre propre LLM. Chaque instance Trn1 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) déploie jusqu’à 16 accélérateurs Trainium. Il s’agit d’une solution très performante et peu coûteuse pour l’entraînement des LLM dans le cloud.
Amazon Bedrock est un service entièrement géré qui propose un choix de LLM à personnaliser ainsi qu’un large éventail de capacités pour créer des applications d’IA générative. Grâce à Amazon Bedrock, vous pouvez facilement tester et évaluer les meilleurs LLM pour votre cas d’utilisation. Vous pouvez les personnaliser en privé avec vos données à l’aide de la RAG et créer les chatbots d’IA dont vous avez besoin.
Amazon Lex est un service entièrement géré qui crée des interfaces conversationnelles utilisant la voix et le texte. Optimisé par le même moteur conversationnel qu’Alexa, Amazon Lex fournit des capacités de reconnaissance vocale et de compréhension du langage de haute qualité. Avec Amazon Lex, vous pouvez ajouter l’IA conversationnelle sophistiquée à des applications nouvelles et existantes.
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