Promuovere i risultati aziendali attraverso la tecnologia:
Una conversazione con Jo-ann Olsovsky, Executive Vice President e Chief Information Officer presso Salesforce
Per i CIO, la flessibilità è fondamentale per promuovere i risultati aziendali attraverso la tecnologia. Per garantire una flessibilità duratura, è importante avere una visione e una forte leadership. Jo-ann Olsovsky, CIO di Salesforce, ha discusso con Miriam McLemore, AWS Enterprise Strategist, su come la comunità di Salesforce apprezza la flessibilità e come il suo team lavora con AWS per avanzare rapidamente.
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La cultura dell’evoluzione rapida
Miriam McLemore: La capacità di Salesforce di evolversi rapidamente deriva soltanto dalla tecnologia o ha a che fare anche con la cultura di Salesforce?
Jo-ann Olsovsky: La nostra cultura è una parte molto importante di questo processo. In Salesforce, utilizziamo quello che chiamiamo V2MOM (vision, valori, metodi, ostacoli e misure) per guidare la nostra strategia e le nostre riflessioni. Abbiamo creato uno di questi modelli per il COVID, in modo da allineare la nostra visione, i valori alla base delle nostre decisioni, il modo in cui reagiamo e in cui misuriamo il successo. È importante prendersi il tempo di capire tutto prima di iniziare, in modo poi da poter navigare tutti nella stessa direzione. Allo stesso modo, se a metà anno si presenta un’importante iniziativa, iniziamo con un V2MOM.
Marc Benioff (CEO) su V2MOM
Il V2MOM mi permette di chiarire ciò che devo fare e di comunicarlo in maniera trasparente a tutta l’azienda. Tutto si riduce a cinque domande, che compongono un quadro di riferimento per l’allineamento e la leadership:
- Vision: cosa vuoi raggiungere?
- Valori: cos’è importante per te?
- Metodi: come ottieni ciò che vuoi?
- Ostacoli: cosa ti impedisce di arrivare al successo?
- Misure: come sai di aver ottenuto ciò che vuoi?
Questi cinque aspetti del V2MOM ci danno un quadro chiaro della direzione in cui ci muoviamo e di come arrivare all’obiettivo.
Settore IT rivoluzionario per il servizio di assistenza clienti
Miriam McLemore: So che, di recente, Salesforce ha creato un’integrazione per Amazon Connect. Può dirci di più a questo proposito?
Jo-ann Olsovsky: Utilizziamo il nostro servizio cloud proprietario per gestire i nostri call center e abbiamo stretto una collaborazione con Amazon Connect per implementare un call center virtuale da remoto per 3.000 operatori, in modo che possano lavorare da qualsiasi posto. A volte, i clienti hanno bisogno di parlare con qualcuno e non è possibile sostituire la conversazione telefonica in alcun modo. In passato, abbiamo avuto problemi di affidabilità per i prodotti dei fornitori. Ma da quando abbiamo integrato il nostro service cloud con Amazon Connect, l’affidabilità, la capacità e le funzionalità sono state rivoluzionarie. I nostri clienti hanno potuto beneficiare di uno straordinario supporto. Tutto ciò era già in corso prima della pandemia, e così siamo stati in grado di lanciarlo praticamente dall’oggi al domani.
Reagire rapidamente alla pandemia da COVID-19
Miriam McLemore: Jo-ann, la pandemia ha creato nuove sfide per tutti. Che impatto ha avuto su Salesforce?
Jo-ann Olsovsky: Ovviamente, la prima preoccupazione è stato il notevole impatto umano, con così tante persone e famiglie in tutto il mondo costrette ad affrontare la malattia e l’incertezza. Ma in tempo di crisi, teniamo sempre a mente perché siamo qui, per supportare le nostre persone, le nostre famiglie e ciò che chiamiamo Ohana, la famiglia allargata di Salesforce che comprende clienti, azionisti, partner e così via. Pertanto, l’aspetto umano è stata la nostra priorità.
Non avevamo una roadmap, un manuale di istruzioni, un copione o una guida da seguire. Anche se il piano di continuità dell’azienda includeva la pandemia, si è spinto fino al distanziamento sociale su larga scala? O fino a far lavorare tutti da qualunque posto?
Ohana
Ohana, la famiglia allargata di Salesforce, è un sistema di supporto profondo che sviluppiamo all’interno dell’azienda, che comprende tutti i nostri impiegati e si estende fino ai partner, ai clienti, ai membri delle comunità che chiamiamo casa. Collaboriamo per prenderci cura gli uni degli altri, per divertirci insieme e per lavorare per rendere il mondo un posto migliore.
Questa è la prima volta che io, così come molte altre persone della nostra stessa generazione, ho assisto a qualcosa come la pandemia del COVID-19. Non c’era una roadmap, un copione o una strategia da seguire, quindi stiamo cercando di capire tutti insieme e ci stiamo aiutando gli uni con gli altri.”
Miriam McLemore: Come avete reagito?
Jo-ann Olsovsky: Marc Benioff ha detto di volere un sistema di videoconferenza per ogni impiegato, e cioè 50.000 persone, in qualche giorno. Letteralmente nel giro di qualche ora ci stavamo mettendo all’opera ed eravamo pronti ad agire.
Già circa 10.000 dei nostri 50.000 impiegati in tutto il mondo lavoravano da remoto. In breve tempo, abbiamo offerto questa possibilità anche agli altri. In altri settori, e nelle aziende in cui avevo lavorato in precedenza, non sarebbe stato così facile. Salesforce basa tutto su computer portatili, soluzioni mobili e cloud, e quindi siamo stati in grado di farlo. Avevamo una VPN molto potente, ma abbiamo deciso di estenderla, sfruttando AWS... quindi grazie! Ci siamo riusciti implementando alcune modifiche nei software nel giro di poche ore, e abbiamo esteso le nostre funzioni desktop virtuali con partner in tutto il mondo. Fortunatamente, visto che la nostra azienda è nata sul cloud, e grazie a partner come AWS, siamo riusciti a fare tutto molto rapidamente. Sarebbe stato molto più difficile se fossimo stati vincolati ad un data center privato. Evviva il cloud!
Il consiglio di Jo-ann Olsovsky su flessibilità e leadership
- Promuovere la fiducia e la trasparenza, essere aperti e onesti, soprattutto per quando riguarda i propri errori
- Chiedere e dare feedback, sia su base periodica che sul momento
- Essere curiosi, restare motivati e sapere cosa ti stimola e cosa è importante per te
- Essere determinati e seguire i propri valori, sapere cosa si sta facendo e perché
- Ricorda: non importa quanto possa essere difficile un periodo, nel mondo ci sono ancora tante cose belle
Informazioni sui nostri ospiti
Jo-ann Olsovsky
Executive Vice President e Chief Information Officer, Salesforce
Prima di unirsi a Salesforce, Jo-ann ha rivestito per 10 anni il ruolo di CIO presso BNSF Railway, supportando oltre 2.000 località in tutto il mondo e la rete ferroviaria del nord America. Oggi, è a capo dell’organizzazione IT a livello globale di Salesforce, compresa la strategia tecnologica, l’abilitazione di clienti e partner, le applicazioni, le infrastrutture, l’architettura e l’implementazione di programmi. Jo-ann collabora attivamente con gli altri CIO e con le comunità locali, è stata membro di consigli di diversi organismi di formazione, per la clientela e della Camera di Commercio Ispanica, nonché Presidente del consiglio di amministrazione di Railinc Corporation.
Miriam McLemore
Stratega aziendale, Amazon Web Services
Prima di entrare a far parte di Amazon, Miriam ha svolto il ruolo di direttore informatico, responsabile di tecnologie aziendali e dei clienti e direttore nella divisione di tecnologia dell'informazione globale dell'azienda The Coca-Cola Company. In questo ruolo, ha assicurato la leadership globale nell'impresa su tutti gli aspetti tecnologici a supporto del marketing globale, della leadership commerciale e del consumatore, della ricerca e sviluppo di prodotti, delle risorse umane, del dipartimento legale, della sostenibilità, degli affari pubblici e della sicurezza strategica.
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