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コンタクトセンター全体を見渡す Amazon Connect の分析とレポート
「重要なものすべてが測定できるわけではなく、測定できるものすべてが重要であるわけでもない」この言葉は、成功を測定するための適切な指標とレポートを選択する難しさを表しています。これは、特にコンタクトセンターに当てはまります。コンタクトセンターを成功させるには、平均処理時間 (AHT) や離脱率などの標準指標を分析し、顧客生涯価値 (CLV) などの専門的な目標に合わせて指標をカスタマイズする必要があります。コンタクトセンターソリューションでは、独自のビジネス目標に沿って、従来の測定値と今後の測定両方を追跡する必要があります。
Amazon Connect は、スーパーバイザー、コンタクトセンターマネージャー、オペレーションマネージャーなどの役割を対象に、積極的かつ柔軟なアプローチでコンタクトセンターレポートを作成します。Amazon Connect は、ペルソナごとにリアルタイムデータと履歴データを組み合わせて提供し、さまざまなレベルの洞察を引き出すのに役立ちます。Amazon Connect 分析データレイクなど、Amazon Connect の最新のイノベーションの中には、標準レポートでは不十分なカスタムインサイトを引き出すのにも役立ち、最も重要なものを測定できるようにするものもあります。
コンタクトセンターチームのさまざまなメンバーが使用できるレポートをいくつか紹介します。
スーパーバイザー
スーパーバイザーは、エージェントのグループのパフォーマンスの監視と管理、SLA の遵守の確認、コーチングとガイダンスの提供を担当するチームリーダーです。スーパーバイザーはチームを効果的に管理するため、レポートを必要としています。Amazon Connect では、サービスレベル、キューの待ち時間の長さ、エージェントのステータスなどを表示するダッシュボードをスーパーバイザーに提供しており、潜在的な問題をすばやく特定して解決できます。さらに、スーパーバイザーはエージェントパフォーマンス、キュー、およびコンタクト品質のレポートにアクセスして、エージェントと顧客のやりとりを監視および分析できます。これらの洞察により、コーチング、コンプライアンスチェック、継続的な改善が可能になります。
スーパーバイザーは、管理者ガイドでリアルタイムレポートと履歴レポートを確認できます。例としては、次のようなものがあります。
キューパフォーマンスダッシュボード
コンタクトセンターマネージャー
コンタクトセンターマネージャーは、人員配置、リソース配分、プロセスの最適化、カスタマーエクスペリエンス改善活動の推進など、コンタクトセンター全体を監督する戦略的リーダーです。Amazon Connect では、コンタクトセンターマネージャー向けに、履歴レポートとカスタマイズ可能なダッシュボードを包括的に提供しています。これらには、さまざまなチャネル (音声、チャット、タスクなど) にわたるサービスレベル、処理時間、放棄率、その他の主要な指標に関するデータが含まれます。マネージャーは、問い合わせの目的、言語、場所などのさまざまな属性に基づいてデータを細かく分類できます。このレベルのきめ細かな分析は、あらゆる規模の組織のデータ主導の意思決定と長期的な戦略計画に役立ちます。
コンタクトセンターマネージャーも、Amazon Connect 内の効果的なスケジューリングと予測に大きく依存しています。Amazon Connect に組み込まれたワークフォース管理機能には高度な予測機能があり、過去のコンタクトデータ、季節パターン、その他の要因を分析して将来の需要を正確に予測するのに役立ちます。これにより、 人員配置レベルを予測される問い合わせ量に合わせて、エージェントのスケジューリングを最適化することができます。さらに、Amazon Connect ではリアルタイムのスケジュール遵守性のモニタリングが可能で、スケジュールされたアクティビティに対するエージェントの現在の順守状況や、休憩やトレーニングなどの補助的な状態も表示されます。マネージャーとスーパーバイザーは、このリアルタイムの遵守性データをモニタリングツールとともに活用して、必要に応じて人員配置を調整し、チームメンバーがスケジュールに従って業務効率を維持できるようにすることができます。
コンタクトセンターマネージャーは、管理者ガイドでパフォーマンスレポートとダッシュボードを見ることができます。例には以下が含まれます。
Amazon Connect Contact Lens 会話分析ダッシュボード
コンタクトセンターの運営担当
コンタクトセンターの運営担当者は、コンタクトセンターの技術インフラストラクチャ、システム、およびプロセスが円滑に機能し、シームレスな顧客対応とエージェントの生産性を実現する舞台裏の担当者です。運用レベルでは、Amazon Connect は顧客ルーティングの有効性を測定するためのフローパフォーマンスなどの高度な分析機能を提供します。
2024 年 5 月、Amazon Connect は問い合わせレコード、エージェントパフォーマンス、Contact Lens のインサイトなどのコンタクトセンターデータの単一ソースである分析データレイクの一般提供を発表しました。コンタクトセンターの運営者は、Amazon Connect データを使用して独自のカスタムレポートを作成したり、ゼロ ETL を使用してサードパーティのソースからのクエリデータを組み合わせたりできます。Amazon Connect データレイクでは、過去のコンタクトセンターデータをすぐにクエリできるため、複雑なデータパイプラインを構築して維持する必要がなくなります。
Amazon Connect やサードパーティのデータにアクセスすることで、顧客生涯価値 (CLV) などの特殊な指標を作成できます。また、組織はデータレイクのデータを機械学習 (ML) モデルや人工知能 (AI) モデルと組み合わせて使用することで、コンタクトセンターの新たな最適化に役立つ情報を得ることができます。たとえば、エージェントとのやり取りが短くなる傾向は、セルフサービスの機会を表している可能性があります。Amazon Connect データレイクは、Amazon QuickSight などのビジネスインテリジェンス (BI) ツールやその他のサードパーティのアプリケーションをサポートしており、レポートやダッシュボードをパーソナライズできます。これにより、運用のマネージャーは、選択したデータ視覚化ツールを使用して、重要なカスタマーエクスペリエンスの指標をモニタリングできます。
Amazon Athena などのクエリエンジンを通じて、Amazon Connect データレイク内の統合コンタクトセンターデータにアクセスできます。Amazon Connect 管理者ガイドを参照して開始することができます。
Amazon QuickSight による Amazon Connect 分析データレイクのレポート例
まとめると、Amazon Connect のレポートと分析サービスは、コンタクトセンターに関わるさまざまなペルソナの多様なニーズに応えます。スーパーバイザーからマネージャー、運用チームまで、Amazon Connect はパフォーマンスの向上、運用の最適化、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に必要な洞察とツールを提供します。
6月3日から6日にラスベガスで開催された「Customer Contact Week」のセッションもご覧ください。
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翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。