Amazon Connect アップデート まとめ – 2026年2月

みなさん、こんにちは。Amazon Connect ソリューションアーキテクトの坂田です。 2026年2月に発表された Amazon Connect のアップデートをまとめてお届けします。今月は、エージェントの通話品質を向上させる音声強化機能や、タスクの AI 概要・推奨アクション、ダッシュボードのきめ細かいアクセス制御、Amazon Connect Cases の複数の機能拡張、スケジューリングやアウトバウンドキャンペーンの運用改善など、合計 13件のアップデートが発表されました。加えて、AWS Contact Center Blog では AI エージェントの活用やコンタクトセンター移行のベストプラクティスなど 4件のブログ記事が公開されています。以下、カテゴリごとにご紹介します。

目次

1. 注目のアップデートについて
2. 2026年2月のアップデート一覧
   1. エージェント体験の向上
   2. AI・分析機能の強化
   3. Amazon Connect Cases の機能強化
   4. スケジューリングとアウトバウンドキャンペーン
3. AWS Contact Center Blog のご紹介
4. まとめ

1. 注目のアップデートについて

今月の注目アップデートは以下の 3つです!

注目 1: Amazon Connect が騒音環境向けのオーディオ拡張機能を導入

ひとつめは、2月4日に発表された Audio Enhancement 機能です。これは、エージェント側の音声をリアルタイムで処理し、エンドカスタマーが聞く音声品質を向上させるものです。コンタクトセンターではしばしば、他のエージェントの会話やネットワーク機器から発せられる騒音など、周囲の雑音が気になることがあります。今回のアップデートは、こうした環境で業務を行うエージェントにとって特に有用な機能です。

• この機能には 2つのモードが用意されています。
  • ノイズ抑制（Noise Suppression）モード: バックグラウンドノイズを低減します。有線・無線ヘッドセット、ヘッドセットなしのいずれの構成でも利用可能です。
  • 音声分離（Voice Isolation）モード: ノイズ低減に加え、コンタクトセンター内で複数の人が話している環境でもエージェントの音声を分離します。有線ヘッドセット使用時のみ推奨されます。
• 有効化方法: 管理者がユーザー管理画面から対象エージェントの Phone type を Soft phone に設定し、Audio Enhancement のモードを選択します。設定変更は次の通話から適用されます。セキュリティプロファイルの「コンタクトコントロールパネル (CCP)」権限の「オーディオデバイスの設定」を有効にすると、エージェント自身が CCP 上でモードを切り替えることも可能です。
  • 
• API サポート: CreateUser / UpdateUserConfig API の VoiceEnhancementConfigs パラメータ、Amazon Connect Streams API の agent.setVoiceEnhancementMode()、ConnectSDK の Voice API に対応しています。
• 前提条件: ソフトフォンユーザーのみ対象。最低 4コア CPU（仮想マシンは 4 vCPU）が必要。VDI 環境ではローカルブラウザアクセス方式のみサポート（Amazon Connect audio optimization 方式は非対応）。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS 商用リージョン
• 関連リソース:
  • Amazon Connect でエージェントのオーディオ強化を有効にする

注目 2: タスクの AI 概要と推奨アクション

• 概要: Amazon Connect にタスクの AI 概要と推奨アクション機能が追加されました。エージェントがタスクを受け取った際に、AI が過去のアクティビティを要約し、次に取るべきアクションを提案します。例えば、オンラインフォームから送信された返金リクエストのタスクを受け取った場合、注文詳細の確認、返品資格のチェック、支払い方法の確認といった過去のアクティビティが要約され、返金を完了するための推奨ステップが提示されます。この機能を有効にするには、タスクがエージェントに割り当てられる前のフローに コネクトアシスタント フローブロックを追加します。ナレッジベースを追加することで、推奨内容をさらにガイドすることも可能です。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect のリアルタイムエージェントアシスタンスが利用可能なすべての AWS リージョン
• 関連リソース
  • Amazon Connect のフローブロック: Connect Assistant

注目 3: Agent Workspace での通知機能

• 概要: Amazon Connect Agent Workspace に通知機能が追加されました。ワークスペースのヘッダーに通知が表示され、どのページからでも確認できるため、エージェントやビジネスユーザーは現在の作業を中断することなく、緊急のアップデートやポリシー変更、アクションアイテムなどの重要な情報を受け取ることができます。新しい通知 API を使用することで、組織内の特定のオーディエンスに対してプログラムからターゲットメッセージを送信することが可能です。パブリック API および AWS CloudFormation にも対応しています。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョン
• 関連リソース:
  • ワークスペースヘッダーの通知機能

通知の設定方法

通知の作成・送信はすべて API 経由で行います。Amazon Connect の Notifications API として以下の8つのアクションが提供されています。

• CreateNotification: 新しい通知を作成し、指定した受信者に配信します
• UpdateNotificationContent: 既存の通知内容を更新します
• DeleteNotification: 通知を削除します
• DescribeNotification / ListNotifications / SearchNotifications: 通知の詳細取得・一覧・検索を行います
• ListUserNotifications: 特定ユーザーの通知一覧を取得します
• UpdateUserNotificationStatus: ユーザーの通知ステータス（既読/未読）を更新します

通知を作成する際の主なパラメータは以下の通りです。

• Content: ロケールコード（ja_JP、en_US など 11言語）をキーとしたマップ形式で、各言語の通知テキストを指定します（1言語あたり最大 500文字）。リンクの埋め込みにも対応しています。
• Recipients: 受信者のユーザー ARN を配列で指定します（最大 200件）。インスタンス ARN を指定すると、インスタンス内の全ユーザーに送信できます。
• Priority: HIGH または LOW を指定します。高優先度の通知は低優先度より上に表示されます。
• ExpiresAt: 通知の有効期限をタイムスタンプで指定します。未指定の場合、デフォルトで作成から1週間後に自動的に非表示になります。
• Tags: タグベースアクセス制御（TBAC）に使用するタグを付与できます。

アクセス制御

通知の受信には追加の権限は不要ですが、通知の作成・編集・削除・送信済み通知の閲覧には API 権限が必要です。タグベースアクセス制御（TBAC）により、管理者は自身に割り当てられたタグと一致する通知のみを管理でき、一致するタグを持つユーザーにのみ送信できます。階層ベースアクセス制御（HBAC）では、管理者は自身の階層レベル以下のユーザーにのみ通知を送信できます。

2. 2026年2月のアップデート一覧

2.1. エージェント体験の向上

エージェントパフォーマンス評価の異議申し立てワークフロー（2026年2月3日）

• 概要: エージェントがパフォーマンス評価に対して異議を申し立てるための統合ワークフローが追加されました。エージェントは評価に同意できない場合、Connect UI 上から理由を添えて異議を申し立てることができます。指定されたマネージャーには自動メール通知が送信され、異議の確認と解決を行います。マネージャーは異議が申し立てられた評価の一覧やステータスを追跡でき、タイムリーな解決が可能です。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべてのリージョン
• 関連リソース:
  • 評価の異議申し立て

Audio Enhancement（音声強化）によるエージェント通話品質の向上（2026年2月4日）

注目 1 を確認してください!

チャット・タスク・Eメール・コールバックの自動応答（Auto-Accept）設定（2026年2月5日）

• 概要: チャット、タスク、Eメール、コールバックの各チャネルに対して、エージェントの自動応答（Auto-Accept）を設定できるようになりました。自動応答を有効にすると、着信コンタクトがエージェントの手動承認を待たずに自動的に接続されるため、顧客への迅速な対応が可能になります。これまでこの設定はインバウンド音声通話に対してのみ利用可能でしたが、今回のアップデートでチャネルごとに個別に設定できるようになりました。例えば、タスクには自動応答を有効にしつつ、音声通話では無効のままにするといった運用が可能です。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョン
• 関連リソース:
  • 自動応答の有効化

チャネル別の後処理（ACW）タイムアウト設定（2026年2月11日）

• 概要: チャット、タスク、Eメール、コールバックの各チャネルに対して、エージェントの後処理（After Contact Work）タイムアウトを設定できるようになりました。ACW タイムアウトにより、エージェントが後処理に費やせる時間を制限し、タイムアウト後は自動的に対応可能状態に戻ります。これは、エージェントごと、チャネルごとに異なるタイムアウトを設定でき、例えばEメールには短い ACW タイムアウトを設定しつつ、音声通話には次の顧客対応に備えるためのクールダウン時間として長めのタイムアウトを維持するといった運用が可能です。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS リージョン
• 関連リソース:
  • エージェントの設定

Agent Workspace 内の通知機能の追加（2026年2月13日）

注目 3 を確認してください!

2.2. AI・分析機能の強化

音声インタラクションのテスト・シミュレーション API（2026年2月）

• 概要: コンタクトセンターの体験をシミュレーションするテストを構成・実行するための API が追加されました。発信者の電話番号やカスタマープロファイル、通話理由（「注文状況を確認したい」など）、期待される応答（「リクエストが処理されました」など）、営業時間外やキュー満杯といったビジネス条件をプログラムで設定できます。CI/CD パイプラインへの統合、複数テストの同時実行、デプロイサイクルの一部としての自動回帰テストが可能になり、ワークフローの変更を迅速に検証して本番環境へ自信を持ってデプロイできます。
• 利用可能リージョン: アジアパシフィック（ムンバイ、ソウル、シンガポール、シドニー、東京）、アフリカ（ケープタウン）、欧州（フランクフルト、ロンドン）、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）
• 関連リソース:
  • Amazon Connect API リファレンス

タスクの AI 概要と推奨アクション（2026年2月13日）

注目 2 を確認してください!

ダッシュボードのきめ細かいアクセス制御（2026年2月12日）

• 概要: Amazon Connect ダッシュボードにきめ細かいアクセス制御機能が追加されました。リソースタグを適用することで、特定のエージェント、キュー、ルーティングプロファイルなどのリソースに対するメトリクスの表示権限を制御できます。タグを使用してメトリクスをフィルタリングし、同じタグを共有するエージェントやキューの集計メトリクスを表示することも可能です。例えば、エージェントに「Department:Customer Service」タグを付与することで、カスタマーサービスチームのマネージャーのみがダッシュボードメトリクスを閲覧できるよう制限できます。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud (US-West)
• 関連リソース:
  • ダッシュボードのタグベースアクセス制御

2.3. Amazon Connect Cases の機能強化

依存フィールドオプションをマッピングするための CSV アップロードをサポート（2026年2月6日）

• 概要: Amazon Connect Cases のケースフィールドに設定する依存フィールドドロップダウンメニューを CSV ファイルのアップロードで一括設定できるようになりました。依存フィールドオプションは、カスケードドロップダウンメニューを作成します。1 つのフィールド (ターゲットフィールド) で使用可能な選択肢は、別のフィールド (ソースフィールド) で選択された値によって異なります。CSV ファイルは「Parent Field Name」「Child Field Name」「Parent Value」「Child Value」の4列フォーマットで、各行が1つの親子関係を表します。1つの CSV ファイルに複数のフィールドペアを含めることも可能です。地理的な階層構造（国 → 都道府県 → 市区町村）や製品カテゴリの分類（カテゴリ → サブカテゴリ）など、複雑な階層データの設定作業を大幅に効率化できます。なお、ソースフィールドとターゲットフィールドはいずれも単一選択型である必要があります。
• 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト、ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル、シンガポール、シドニー、東京)、アフリカ (ケープタウン)
• 関連リソース:
  • 依存フィールドオプション
  • 依存フィールドオプションの CSV アップロード

ケーステンプレートでの複数行テキストフィールドのサポート（2026年2月17日）

• 概要: ケーステンプレートで複数行テキストフィールドがサポートされるようになりました。この新しいフィールドタイプは、複数の段落に対応して縦方向に拡張されるため、エージェントは根本原因分析、取引の詳細、調査結果などの詳細な自由記述ノートや構造化データをケース内に直接記録できます。これまでの単一行テキストフィールドでは記録しきれなかった詳細情報を、ケースに直接紐づけて管理できるようになり、ケース管理の質が向上します。
• 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト、ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル、シンガポール、シドニー、東京)、アフリカ (ケープタウン)
• 関連リソース:
  • Amazon Connect Cases でケースフィールドを作成する

AWS Service Quotas との統合（2026年2月18日）

• 概要: Amazon Connect Cases が AWS Service Quotas に対応しました。管理者は Service Quotas コンソールから、適用されているクォータの確認、使用率のモニタリング、およびクォータの引き上げリクエストを一元的に行えるようになりました。対象となるクォータの引き上げリクエストは手動介入なしで自動承認されるため、予期しないサービス制約に遭遇することなくケースワークロードをスケールできます。
• 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト、ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル、シンガポール、シドニー、東京)、アフリカ (ケープタウン)
• 関連リソース:
  • Amazon Connect Cases のサービスクォータ

2.4. スケジューリングとアウトバウンドキャンペーン

ドラフトスケジュールでのエージェント休暇リクエスト表示（2026年2月17日）

• 概要: 承認済みのエージェント休暇リクエストがドラフトスケジュール内に表示されるようになりました。スケジュール管理者は、特定の日にエージェントがスケジュールされなかった理由を容易に確認でき、スケジュールを公開する前にカバレッジのギャップを特定して調整することが可能になります。これにより、スケジュール作成時の可視性が向上し、人員配置の最適化に役立ちます。
• 利用可能リージョン: Amazon Connect のエージェントスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョン
• 関連リソース:
  • 休暇管理

アウトバウンドキャンペーンのダイヤルモード動的切り替え（2026年2月26日）

• 概要: アウトバウンドキャンペーンにおけるダイヤルモードの動的切り替え機能が発表されました。コンタクトセンターの管理者は、アクティブなキャンペーン実行中にプレビューモードと非プレビューモード（プログレッシブダイヤルなど）を切り替えることができます。従来はキャンペーン開始後にダイヤルモードを変更するにはキャンペーンの停止と再起動が必要でしたが、今回のアップデートによりキャンペーンを中断することなくリアルタイムで切り替えが可能になりました。例えば、高優先度のコンタクトに対応する際にプログレッシブダイヤルからプレビューモードに切り替え、追加のコンテキストを確認した後、通常のトラフィックパターンに戻った際に元のモードに復帰させるといった運用が可能です。
• 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト、ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル、シンガポール、シドニー、東京)、アフリカ (ケープタウン)
• 関連リソース:
  • アウトバウンドキャンペーンの設定

3. AWS Contact Center Blog のご紹介

2026年2月には、AWS Contact Center Blog において Amazon Connect に関連する 4件のブログ記事が公開されました。機能アップデートの発表とは別に、AI エージェントの活用方法やコンタクトセンター移行のベストプラクティスなど、実践的な知見が共有されています。

AI エージェントによるハイパーパーソナライゼーション（2026年2月2日）

Amazon Connect Customer Profiles と Amazon Personalize を組み合わせ、顧客対応中にリアルタイムでパーソナライズされた商品レコメンデーションを提供する方法を解説しています。「おすすめ商品」「類似アイテム」「よく一緒に購入される商品」「人気商品」「トレンド商品」の5つのレコメンデーションユースケースが紹介されており、AI エージェントのガードレールやプロンプトのカスタマイズによるブランド一貫性の確保方法も説明されています。さらに、アウトバウンドキャンペーンを活用したプロアクティブな Web 通知の配信についても触れられています。

CX 業界予測 2026（2026年2月3日）

2026年のカスタマーエクスペリエンス（CX）業界の展望をまとめたソートリーダーシップ記事です。AVOA、Cavell、IDC、Constellation Research などのアナリストの見解を集約し、「オーケストレーション（断片的な AI 導入から統合的なマルチエージェント体験へ）」「トラスト（AI ガバナンスフレームワークの構築）」「スケール（AI 成果の測定可能なビジネスアウトカムへの転換）」の3つのテーマで整理されています。

Amazon Connect への移行ベストプラクティス（2026年2月26日）

既存のコンタクトセンターから Amazon Connect への移行における「人」の側面に焦点を当てた包括的なガイドです。オペレーションチーム（エージェント、スーパーバイザー、QA アナリスト、ワークフォースマネージャー）、インフラストラクチャチーム（テレフォニーエンジニア、ACD 管理者、ネットワークスペシャリスト）、アプリケーションチーム（CX 開発者、エージェントデスクトップ開発者、ルーティング開発者）の3カテゴリに分けて、レガシーロールから Amazon Connect ロールへのトレーニングパスが詳細に解説されています。

Kiro を活用した AI エージェント開発の高速化（2026年2月27日）

AI コーディングアシスタント Kiro を使用して、15 のバックエンド API を統合した Amazon Connect AI エージェントをわずか3日間で構築した事例を紹介しています。通常 2〜3週間かかる POC 開発を大幅に短縮し、Kiro によるアーキテクチャ設計、Lambda 関数のコード生成、CloudWatch ログ分析によるデバッグ、MCP ツールスキーマの作成といった開発プロセスが解説されています。Amazon Bedrock Agents、AWS Lambda、Amazon DynamoDB、Amazon Bedrock AgentCore Gateway を活用した統合パターンが示されています。

4. まとめ

2026年2月は、エージェント体験の向上（Audio Enhancement、チャネル別設定、Agent Workspace 内の通知機能）、AI・分析機能の強化（タスクの AI 概要・推奨アクション、ダッシュボードのきめ細かいアクセス制御）、Amazon Connect Cases の機能強化（CSV 一括設定、複数行テキスト、Service Quotas 統合）、そしてスケジューリングとアウトバウンドキャンペーンの運用改善と、幅広い領域にわたる13件の機能アップデートが発表されました。 特に、Audio Enhancement によるエージェントの通話品質向上、タスクの AI 概要・推奨アクションによるエージェント生産性の向上、そしてアウトバウンドキャンペーンのダイヤルモード動的切り替えは、日々のコンタクトセンター運用に直接的なメリットをもたらす注目のアップデートです。 また、AWS Contact Center Blog では、AI エージェントによるハイパーパーソナライゼーション、CX 業界の 2026年予測、Amazon Connect への移行ベストプラクティス、Kiro を活用した AI エージェント開発の高速化の 4件のブログ記事が公開されました。機能アップデートと合わせて、これらのブログ記事もぜひご確認ください。 今後も最新の Amazon Connect のアップデート情報は AWS の What’s New ページ や Amazon Connect のリリースノート、そして AWS Contact Center Blog で確認できます。引き続き最新情報をチェックしてみてください。

シニア スペシャリスト ソリューションアーキテクト/Amazon Connect, 坂田 陽一郎