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Amazon Connect アップデート まとめ – 2025年7月

こんにちは、Amazon Connect ソリューションアーキテクトの梅田です。2025 年 6 月のアップデートまとめ はお読みいただけましたでしょうか。今月も アップデート 情報を中心に以下の内容をお届けします。皆さまのお役に立つ内容がございましたら幸いです！

  1. 注目のアップデートについて
  2. 2025 年 7月のアップデート一覧
  3. AWS Contact Center Blog のご紹介

1.注目のアップデートについて

Amazon Connect Fundamentals – Knowledge Badge Readiness Path (Amazon Connect の新しい学習プランが公開)

  • この学習リソースのコレクションは、Amazon Connect の基本的なコンポーネントを理解したい学習者向けに特別に作成されています。Amazon Connect を使用してクラウドコンタクトセンターの基礎を学びます。基本的なセットアップから始めて、受講者は AWS のサービスとセキュリティコントロールを理解した上で、コンタクトフローの作成、ユーザーアカウントの管理、ルーティング設定の実装へと進んでいきます。この学習計画では、メトリクス分析を含む実践的な運用管理を紹介しており、Amazon Connect の学習パスとバッジの基礎となることを目的としているため、Amazon Connect の実装、運用、管理に関わるすべての役割に適しています。これらの役職には、コンタクトセンター実装エンジニア、IVR スペシャリスト/アプリケーションエンジニア、コンタクトセンターオペレーション、電気通信アナリスト、テクニカルコンサルタント (コールセンターアプリケーション)、コンタクトセンターマネージャーなどの役職があります。このコースは、他のコースの基盤となる Amazon Connect の入門として設計されています。
  • 学習リソースの構成
    • Amazon Connect Foundations
    • Amazon Connect Architecture Fundamentals
    • Amazon Connect Administration
    • Amazon Connect Operations
    • Amazon Connect Metrics & Analytics
    • Amazon Connect Fundamentals Assessment
  • このカリキュラムを修了し、ナレッジチェックを 80% 以上のスコアで合格すると Credly から Amazon Connect Fundamentals バッジを獲得できます。これはクラウドスキルや経験を伝えるために役立てることができます。このトレーニングは無償で利用可能で、現在は英語で提供しています。学習には AWS Skill Builder のアカウントが必要です。
  • その他の学習コース
    • Amazon Connect Communications Specialist Learning & Badge Plan
      • コンタクトセンターのエンジニア、IVR エンジニア、テレフォニー管理者を対象とした学習コースです。ここでは、テレフォニー、IVR、コールフロー、ルーティング、オムニチャネルデプロイ、および AWS サービスとの統合を学ぶことができます。
      • このカリキュラムを修了し、ナレッジチェックを合格すると、Amazon Connect Communications Specialist デジタルバッジが Credly のプラットフォームを介して AWS から提供されます。
    • Amazon Connect Developer Learning & Badge Plan
      • Amazon Connect のコア開発コンセプト、ビジネスユースケースに適した Amazon Connect の統合手法、Amazon Connect のフロントエンドやバックエンドの統合、AWS CloudFormation と AWS CDK を使用した Amazon Connect のソリューションをデプロイする方法を学ぶことができます。
      • このカリキュラムを修了し、ナレッジチェックを合格すると、Amazon Connect Developer Specialist デジタルバッジが Credly のプラットフォームを介して AWS から提供されます。
  • Amazon Connect のエージェントワークスペースに、すぐに利用可能な分析ダッシュボードが追加されました。エージェントはこのダッシュボードを利用して、対応した問い合わせ数や平均対応時間など、個人のパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。このダッシュボードには、キュー内で待ち呼となっているコンタクトの数や最大待ち時間など、エージェントに割り当てられたキューメトリクスも表示されます。これらのインサイトにより、エージェントは自身のパフォーマンスを向上させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる意思決定を行うことができます。例えば、キューの状況をリアルタイムで把握することで、休憩時間の調整など柔軟なオペレーション対応が可能となり、結果としてお客様の待ち時間短縮につなげることができます。
  • 関連リンク
  • 利用開始方法
    • この機能は、ユーザーのセキュリティプロファイルで「分析と最適化」セクションにある「自分のデータをダッシュボードに表示する」および「エージェントアプリケーション」セクションにある「パフォーマンスメトリクス」を有効にすることで利用可能になります。
    • 上記のパフォーマンスメトリクスのアクセス権が設定されたセキュリティプロファイルが割り当てられたユーザーは、エージェントワークスペースの「アプリ」リストから「Performance metrics」を選択することで本ダッシュボードを参照することが可能になります。

2. 2025年7月のアップデート一覧

  • Amazon Connect の UI ビルダーが使いやすさを向上した新しいUX/UIを公開 – 2025/07/29
    • Amazon Connect のステップバイステップガイドを作成するために使用される UI ビルダーにて、構造化されたワークフローの作成の複雑さを軽減するために、ユーザーインターフェースが更新されました。この新しいユーザーインターフェースは、ガイドへの動的データの受け渡しやユーザーが入力したデータの保存をより直感的に行えるよう設計され、Connect のワークフロー管理との一貫性も向上しています。これらの改善により、マネージャーはよりスムーズな操作性を体験でき、エージェントやエンドカスタマーに向けた強力で柔軟な体験を作成することが可能になります。例えば、マネージャーは現在、カスタム変数を動的な参照として定義でき、明確性や再利用性を高めるために編集可能となり、ガイド内の各ステップにおける複数のフィールドやコンポーネント間で共有することができます。
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  • Amazon Connect エージェントワークスペースが、新しいアクションとワークフローをサポートするサードパーティアプリケーションを強化 – 2025/07/29
    • Amazon Connect では、バックグラウンドで動作するサードパーティ アプリケーションを活用して、エージェント ワークスペースに新しいアクションやワークフローを導入することが可能になりました。例えば、エージェントがログインした際に新しい研修内容を確認したり、転送を開始する際に社内専用の電話帳を参照したりすることができます。また、エージェントはポップアップ ウィンドウでのフォーム入力やファイルのダウンロードなど、サードパーティ アプリケーション内で新しいアクションを実行することも可能です。顧客対応を終えた後、エージェントは中断した作業を正確に再開することができます。これらの新機能により、エージェントは単一の画面上でより高度なワークフローを完了することが可能となり、生産性と顧客満足度の向上につながります。
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  • Amazon Connect コンタクトコントロールパネル(CCP)が新しいデザインでリニューアル – 2025/07/29
    • Amazon Connect のコンタクトコントロールパネル (CCP) では、エージェントの生産性を高めるために、Cloudscape Design System コンポーネントを使用したユーザーインターフェイスの更新を行いました。刷新されたユーザー インターフェースには、カラーやボタンの視覚的なスタイルが更新され、インターフェース全体でより一貫性のある UI 要素が実現されています。この視覚的な刷新により、コンタクトセンターのエージェントは、使い慣れたレイアウトや機能性を維持しつつ、導入時の影響やトレーニングの必要性を最小限に抑えながら、より直感的で効率的な操作が可能となっています。
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  • Amazon Connect が予測データ編集用の UI を公開 – 2025/07/25
    • Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングにおいて、新しい UI エクスペリエンスによって予測の編集が簡素化され、プランナーは迅速に調整を行い、変化するコンタクトパターンに対して適切に対応できるようになりました。今回のアップデートにより、ユーザーは選択した予測について、特定の日付範囲、キュー、チャネルにわたってコンタクト量をパーセンテージで増加させたり、正確な値を設定したりといった編集を行い、予測 UI 内で変更をプレビューして適用することが可能になります。例えば、今後のマーケティング キャンペーンによってトラフィックの増加が予想される場合、プランナーは今後 2 週間の火曜日と水曜日の午後 12 時から午後 2 時までの短期予測を 15% 増加させることができます。この機能により、プランナーは予測変更の管理プロセスを簡素化し、計画の精度を向上させ、需要の変動により迅速に対応することが可能になります。なお、Amazon Connect の予測、キャパシティ プランニング、スケジューリングの各機能は東京リージョンでもご利用いただけます。
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  • Amazon Connect のメッセージテンプレート添付ファイルが AWS CloudFormation に対応 -2025/07/25
    • Amazon Connect では、アウトバウンド キャンペーンのメッセージ テンプレート添付ファイルに AWS CloudFormation がサポートされるようになり、これらのテンプレート添付ファイルを AWS CloudFormation を使用して作成、管理、デプロイすることが可能になりました。この機能強化により、お客様は画像やドキュメントなどの添付ファイルを、既存の MessageTemplate CloudFormation リソースの一部として定義およびデプロイできるようになりました。メッセージテンプレート添付ファイルは、アウトバウンドメールキャンペーンにおいてコンテンツを充実させ、エンゲージメントを向上させるために使用されます。今回のリリースにより、お客様は Infrastructure as Code (IaC) を通じてプログラムで添付ファイルを管理できるようになり、ステージング、テスト、本番環境全体での一貫性、再現性、自動化を確保することが可能になりました。
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  • Amazon Connect のクイックレスポンスが AWS CloudFormation に対応 -2025/07/25
    • Amazon Connect では、クイック レスポンスに AWS CloudFormation のサポートが追加され、お客様は AWS CloudFormation テンプレートを使用してクイックレスポンスをデプロイおよび管理できるようになりました。クイックレスポンスにより、コンタクトセンターのエージェントは、顧客からのよくある一般的な問い合わせに対して、事前に設定されたメッセージを使用して一貫性のある効率的な対応が可能です。AWS CloudFormation により、管理者は拡張性と再現可能な方法で、これらのクイックレスポンスを環境全体にわたって定義し、デプロイできるようになりました。
    • AWS CloudFormation を使用することで、組織は Amazon Connect インスタンス間でエージェントのコミュニケーションを標準化し、手動での設定を削減することができます。例えば、AWS CloudFormation テンプレートを使用して、季節のキャンペーンや法令遵守のための更新されたレスポンスセットを複数の Amazon Connect 環境に展開することができます。今回のリリースにより、デプロイメントが簡素化され、継続的デリバリーパイプラインとシームレスに統合されます。
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  • Amazon Connect が外部音声コネクタの 1 日あたりの料金設定を発表 -2025/07/22
    • Amazon Connect の外部音声コネクタの料金は、1 コネクタあたり 1 日 100 USD に設定されています。新しい日割り料金では、より詳細な請求オプションを利用できます。1 日あたりの料金レートは、本日より、新規および既存のコネクタに適用されます。
    • Amazon Connect には 2 種類の外部音声コネクタがあります。転送コネクタを使用すると、音声通話とメタデータを別の音声システムに転送できるため、Amazon Connect テレフォニーとセルフサービス AI を既存の音声システムで利用できます。分析コネクタを使用すると、Amazon Connect Contact Lens で他の音声システムからストリーミング音声とメタデータを取り込み、問い合わせレコード、通話録音、リアルタイムおよび通話後の分析、エージェント評価を作成することができます。
    • Amazon Connect の外部音声コネクタが利用可能な AWS リージョンについては、Amazon Connect 管理者ガイドのリージョン別の Amazon Connect 機能の可用性を参照してください。
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  • Amazon Connect エージェントワークスペースにリアルタイムのエージェントパフォーマンスメトリクスを追加 -2025/07/18
  • Amazon Connect がフローにおいて AWS Lambda の並列実行のサポートを開始 -2025/07/10
    • Amazon Connect は、フロー内において AWS Lambda 関数の並列実行をサポートするようになり、これまでよりもスピーディでシームレスな顧客体験が実現されます。また、Lambda を使用してサードパーティシステムや CRM などの自社開発システムと連携し、顧客レコードの読み取りや更新などのタスクを自動化できます。今回のリリースにより、複数の Lambda 関数を同時に実行したり、Lambda の実行中にフローを続行して追加のアクションを実行したりできるようになりました。例えば、自動化された顧客インタラクションでは、顧客の過去の購入を確認すると同時に、アクティブなプロモーションを確認したり、新しいオファーに関するメッセージを再生したりできるようになりました。これらの機能は、「AWS Lambda 関数」と「待機」フローブロックを使用してドラッグアンドドロップフローデザイナーで直接設定することも、パブリック API を使用して設定することもできます。
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  • Amazon Connect が、ケースおよび関連するケース項目を更新、削除するための API を追加 -2025/07/04
    • Amazon Connect では、ケース、ケースコメントの削除、連絡先の関連付けの取り消し、ケースからのサービスレベルアグリーメント (SLA) の削除を行うことができる API の提供を開始しました。これらの新機能により、機密性の高い顧客情報をプログラムによってケースから削除したり、顧客の要求に応じてケースを削除したりできます。
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  • Amazon Connect がフローデザイナー UI の編集機能を拡張 -2025/07/04
    • Amazon Connect では、ドラッグアンドドロップ式のフローデザイナーの編集機能とアクセシビリティを拡張し、カスタマーサービスエクスペリエンスをさらに簡単に構築できるようになりました。これらの機能拡張には、キーボードナビゲーション、ブロックの自動配置、スクリーンリーダーのサポート、ブラウザでの高ズームのサポートの強化などがあります。さらに、フローデザイナー UI の設定サイドパネルでフローブロックを編集するときに、すべての着信および発信ブランチ接続を表示および編集したり、新しいフローブロックを作成したり、添付されたすべてのメモを確認したりできます。これらの各機能には、キャンバスに表示される新しいキーボードショートカットを使用してアクセスできます。
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  • Amazon Connect がエージェントのスケジュール管理向けにカスタム作業ラベルのサポートを開始 -2025/07/03
    • Amazon Connect では、エージェントのスケジュールを管理するためのカスタム作業ラベルがサポートされるようになりました。これにより、エージェントに予定されている作業の種類を識別しやすくなりました。今回のリリースにより、カスタムラベルを使用して作業アクティビティを作成し、曜日ごとにエージェントのスケジュールに割り当てることができるようになります。例えば、月曜日の作業アクティビティには「注文処理」、火曜日には「返品管理」、週の残りの日には「作業」(既存のデフォルトアクティビティ) を割り当てるといったことができます。これにより、マネージャーは誰がどの種類の作業にスケジュールされているかを簡単に識別できるため、管理業務が簡素化されます。また今回のリリースにより、エージェントは自分の時間がどのように割り当てられているかを把握できるようになったため、エージェントの働く環境も向上します。
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  • Amazon Q in Connect がプロアクティブな推奨機能において 7 言語のサポートを開始 -2025/07/02
  • Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが AWS GovCloud (米国西部) で利用可能に -2025/07/02
  • Amazon Connect がキューで待機中の顧客に対する音声案内機能を強化 -2025/07/02
    • Amazon Connect では、顧客がキュー内で待機している間も音声を流し続けながら、フロー内でルーティング優先度の変更などのロジックを実行できるようになりました。例えば、顧客が音楽や案内音声を聞きながら順番を待っている間、定期的にメトリクスをチェックして、別のキューに顧客を転送するか、特定の条件に応じてコールバックを提案するかを判断できます。その際、音楽や音声が中断されることはありません。
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  • Amazon Connect Contact Lens が AWS GovCloud (米国西部) で利用可能に -2025/07/02
  • Amazon Connect がインポートファイルからのセグメント作成のサポートを開始 -2025/07/02
    • Amazon Connect Customer Profiles では、インポートされた CSV ファイルから顧客セグメントを作成できるようになりました。この新機能により、コンタクトセンターマネージャーとキャンペーンマネージャーは定義済みの顧客リストをアップロードし、パーソナライズされたエンゲージメント戦略を実施するためのターゲットセグメントの作成を効率化できます。
    • この新機能を使用すると、さまざまな形式のデータを自動的に分析し整理する生成 AI を活用し、CSV データを標準のプロファイル属性に効率的にマッピングしたり、必要に応じてカスタム属性を作成したりできます。この機能には、設定可能なプロファイルの有効期限設定が含まれており、組織はデータ品質を維持し、ガバナンス要件に準拠するために、最大 90 日間のデータ保持期間を設定できます。顧客データをインポートする際、Customer Profiles は一意の識別子 (顧客 ID、E メールアドレス、電話番号など) を使用して、可能な限り既存のプロファイルと照合して更新します。これにより、レコードの重複を防ぎ、顧客情報を統合された最新の状態に保ちます。こうしたインポートされたセグメントを活用すると、SMS、電話、メールによってマルチチャネルのアウトバウンドキャンペーンを実施できるようになります。
    • 関連リンク

3. AWS Contact Center Blog のご紹介

  • Amazon Connect の Customer Profiles と Outbound Campaigns で顧客データからパーソナライズされた体験を実現(日本語翻訳)
    コンタクトセンターでは、顧客との積極的なコミュニケーションが重要です。このブログでは、Amazon Connect Customer Profiles を活用してデータソースを統合し、パーソナライズされたオムニチャネルキャンペーンを実現する方法を紹介します。計算属性を使用し、独自のビジネスロジックの定義、データの実用的な変換を行い、支払いリマインドやサービス停止通知など、様々なユースケースに活用する方法を説明します。
  • Amazon Connect の Customer Profiles と Outbound Campaigns によるプロアクティブなコミュニケーション(日本語翻訳)
    顧客との双方向コミュニケーションは強固な関係構築の礎となります。プロアクティブな顧客へのアプローチによってカスタマーエクスペリエンスを更に向上させることができますが、組織は適切なメッセージを、適切な人に、適切なタイミングで送信する必要があります。Amazon Connect により、組織は個々の顧客ニーズに合わせたターゲット型コミュニケーションを開始できます。この記事では、Amazon Connect Customer Profiles からのデータを活用し、Amazon Connect Outbound Campaigns によりパーソナライズされたメッセージを作成する方法について解説します。
  • Insights and learnings from Amazon Q in Connect web crawler integration(英語記事)
    ヒューマンエージェントはどのコンタクトセンターにとっても重要な要素であり、組織が成功のための適切なツールを提供することは不可欠です。エージェントを効果的にサポートすることで、企業はエージェントのエクスペリエンスを向上させるだけでなく、エンドカスタマーのエクスペリエンスも向上させることができます。このニーズに応えるため、Amazon Connect は Amazon Q in Connect を提供しています。Amazon Q in Connect は、エージェントがより効率的かつ効果的に役割を果たすのに役立つ、パーソナライズされた推奨応答とアクションをリアルタイムで提供する生成的な AI アシスタントです。Amazon Q in Connect は、さまざまな統合方法でナレッジベースと統合できます。このブログでは、実装に関する主な考慮事項やベストプラクティスなど、ウェブクローラーの統合に焦点を当てています。お客様がウェブサイトの URL に効果的にアクセスし、Amazon Q in Connect のソースとして使用する方法を探ります。

今月のお知らせは以上です。皆さまのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせいただけますと幸いです。

シニア Amazon Connect ソリューションアーキテクト 梅田 裕義