ハイタッチでありながらタッチレスなホテル体験を想像する

“窮屈な箱から抜け出す唯一の方法は、自分で方法を編み出すことだ” – ジェフ・ベゾス

産業は困難な時代を迎えています。長期にわたるロックダウンの影響を受けたグローバル企業は、課題を大きな機会に変える必要があります。この規模ではないかもしれませんが、世界は過去に同様の出来事を目撃しています。

ホスピタリティ業界は、最も影響を受けた産業の一つですが、回復するでしょう。ゲストのニーズに耳を傾ける (そして他の人と差別化を図った) 人が勝者となります。このニューノーマルな中で成功するには、企業、特にホテルは基本的な前提条件を見直さなければなりません。マッキンゼーによると、世界的な健康危機の前から、92%の企業がデジタル化の波によりビジネスモデルが変わると信じています。今こそ、カスタマーエンゲージメントを再考し、革新する時です。

ホテルが旅行者にどのように適応するか：タッチレスでパーソナライズされたエクスペリエンス

ホテルのゲストは、滞在中のタッチレス体験に慣れ、それを好むようになっていくと考えられます。ホテル業界では、施設を衛生的にして、滞在中のゲストからの不要な「タッチ」を減らすことが不可欠です。そのために、ゲストに合わせたハイタッチな体験を提供することが求められています。

ホテル内のいくつかのエリアでタッチレス体験が想定されます。ホテルの出入り時、係員の対応、フロントでのチェックインまたはチェックアウト、エレベーターへの通路、部屋のドアのキー操作、レストランでの食事の注文、スパやジムの利用など、ホテル内のさまざまな場所で想定されます。

これらのエクスペリエンスの中心となるのは、ホテルの使いやすいモバイルアプリで、ボタンを押すだけでエンドツーエンドのサービスを受けることができます。アプリは、滞在前、滞在中、および滞在後のアクティビティのためのハブです。さまざまなデータをつなぎ合わせて、ゲスト向けの統一されたビューを作成します。バックエンドでは、モバイルアプリはサードパーティのポータルおよびアプリケーションと統合されます。AWS の俊敏性と信頼性により、ゲストがスマートフォンで必要な情報を入手しやすくなります。

この便利なデジタルチャンネルにより、ゲストは対面でのやり取りを最小限に抑え、タッチレスでありながらパーソナライズされたサービスを楽しむことができます。宿泊前から宿泊後まで、ゲストにとってどのように映るでしょうか。

テクノロジーに精通している旅行者を想像してみてください。ビジネスミーティングのために飛行機である都市に行く予定で、ホテルを探さなければなりません。旅行者は、ホテルを選び、滞在するまでに4つのステップを経験しますが、これらはタッチレスの世界で再構築されます。

1. 旅行者のタッチレスな旅：インスピレーションの瞬間

ホテルは、ソーシャルメディアマーケティングを活用し、ロイヤルティ会員向けの特別なオファーなど、タッチレスの機能やサービスを旅行者に周知しています。旅のこの段階では、インテリジェントなチャットボットと顧客コンタクトセンターが、旅行者の問い合わせやリクエストに24時間365日対応します。

ホテルが考慮すべき質問：

• 私のホテルブランドは、コミュニケーションにおける安全、衛生、自信、利便性を刺激し、共感させますか？
• どうすれば旅行者の関心を高めて、アプリ上でホテルのプロパティセレクションを探すように促すことができますか？

考慮すべき戦術：パーソナライゼーション、人工知能、分析を通じて、ソーシャルメディアマーケティング、チャットボット、コンタクトセンターの有効性を高めます。

2. 旅行者のタッチレスな旅：事前滞在

旅行者が到着する前に、ホテルの 3D ウォークスルービデオリンクと、スイートのアップグレードオファーを電子メールで受け取ります。旅行日程だけでなく、レンタカーや航空会社のオファーなど、お勧めのサードパーティサービスも提供しています。

ホテルが考慮すべき質問：

• 旅行者にタッチレス体験の調整に極めて重要なモバイルアプリをダウンロードしてもらうにはどうすればいいですか？
• モバイルキーでの客室へのアクセス、駐車場、スパ、レストランの予約や事前注文、レンタカーの電子キーなど、ホテルのタッチレス機能を動画でデモンストレーションすることはできますか？

考慮すべき戦術：タッチレス体験を伝えることで期待感を高め、アプリのダウンロードを促進して信頼感を与え、他のオファーやプロバイダーと統合します。

3. 旅行者のタッチレスな旅：滞在中

旅行者はホテルに到着し、ホテルのスタッフと対話することなく、モバイルアプリを使用してチェックインします。すでに構成されているE-KYC（know your customer：顧客を知っている）のおかげで、必要な書類にサインする必要はありません。ゲストはロビーを歩き、デジタルでエレベーターにアクセスし、再びモバイルアクセスキーで部屋に入ります。ホテルのアメニティを使ってリラックスしたいときには、ホテルのモバイルアプリを使用して、スパの予約や朝食用のレストランテーブルの事前予約を行います。翌日、チェックアウトもタッチレスです。ゲストはアプリのボタンを押すだけでアクセスできるレンタカーに向かって、さっそうと出かけていきます。

ホテルが考慮すべき質問：

• シームレスでパーソナライズされたタッチレスな旅を実現するにはどうしたらいいですか？
• 差別化された体験を実現するために、どのようなデジタルソリューション機能を組み込むことができますか？

考慮すべき戦術：顧客データのプライバシーとセキュリティがコンプライアンスに準拠していることを検証し、シームレスなチェックインのため、政府の規制に従ってE-KYC機能を組み入れます。

4. 旅行者のタッチレスな旅：滞在後

翌日、ゲストはホテルからの感謝のメッセージとフィードバックのリクエストを受け取ります。ゲストはアプリで「いいね」レビューを行い、ホテルのロイヤルティプログラムに登録します。次に、ソーシャルメディアリンクをクリックして、Expedia や Facebook などのチャンネルでポジティブでタッチレスなエクスペリエンスを共有します。

ホテルが考慮すべき質問：

• 滞在後にゲストとどう関わりますか？
• ゲストが当社に直接フィードバックを提供したり、ソーシャルメディアやレビューサイトでポジティブな体験を共有したりすることが容易になりますか？
• 満足したゲストエクスペリエンスは、ホテルにとってロイヤルティとソーシャルメディアを獲得するのにどのように役立ちますか？

考慮すべき戦術：完全に統合されたロイヤルティプログラム、顧客データと好みの一元表示、レビューサイトやソーシャルメディアサイトとの統合

AWS でタッチレス体験を構築する

AWS では、ホテルチェーンを含むすべてのお客様が、旅行者のゲストの視点から「逆算」し、望ましいゲストジャーニーを構築することを推奨します。ホテルなどのホスピタリティ企業は AWS を使用して、ゲストサポートからパーソナライズされたエクスペリエンスまで、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを生み出しています。

ゲスト向けのタッチレスな体験は、さまざまな方法で AWS を利用することができます。これには、データ分析の実行、機械学習アルゴリズム、パーソナライズされた推奨事項、マーケティングキャンペーンの配信が含まれます。AWS のサービスが面倒な作業を行うため、ホテル企業はゲストおよびタッチレスな体験でどのように競合他社と差別化できるかに集中できます。これには、データレイク、Amazon Lex、Amazon Personalize、Amazon Rekognition、Amazon Redshift など AWS サービスが含まれており、このようなプラットフォームを推進し、ホテルにプラスのビジネス成果をもたらします。以下に、データ、統合、クラウド上のサービス、アクセラレータ、ビジネスインパクトをイメージするための典型的なアーキテクチャ図を示します。

結論：ゲストの安全と快適性を第一に据えたホテルは、魅力的な体験を生み出し、顧客ロイヤルティを促進します

世界的な健康危機は多くのビジネスに悪影響を及ぼしており、特にホテル業界は、衛生化、利便性、そしてゲストのための安全な滞在を実現するために革新する必要があります。ソーシャルディスタンスを置くことと、衛生な環境は、ホテルの新しい運営モデルの重要な要素です。この新しいモデルでは、お客様が感じるリスクを軽減し、タッチレスでありながらハイタッチ体験を提供することで、ゲストはホテル滞在中に自宅にいるように感じることができます。この投稿で想定されている充実した顧客体験 および顧客を第一に考えるホテルが考え出すその他のイノベーションは、クラウドテクノロジーによって加速されるでしょう。

AWS は、お客様が望むビジネス成果を達成できるよう支援します。AWS プロフェッショナルサービスは APN パートナーネットワークとともに、ホテル業界への提案、移行とモダナイゼーション、新しい技術、ガバナンスなどの支援を行っています。AWS が旅行およびホスピタリティ業界の企業を支援する方法については、当社のウェブサイトをご覧ください。

著者について

Parag Risbud

Parag Risbud は、大企業で 20 年以上のコンサルティング経験を持つビジネスおよびテクノロジー戦略の専門家です。 彼は、インドにて、 AWS プロフェッショナルサービスの製造企業のビジネス開発を率いています。

翻訳はソリューションアーキテクトの程が担当しました。原文はこちらです。