サンタは今、どこ？ Amazon Connect と Alexaで特定する。

アマゾン ウェブ サービス（AWS）は、オムニチャネルのクラウド コンタクト センター サービスである「Amazon Connect」を通じて、ボランティアができるだけ多くの電話に対応できるよう、NORADを支援しています。Amazon Connectを利用して電話を（在宅で参加するボランティアメンバーのもとへと）「転送」することで、NORADのスタッフや担当者は自宅やオフィスから電話に出ることができ、「NORAD Tracks Santa Operations Center」の現場にいるスタッフを支援することができます。必要なのは、インターネットへの接続とヘッドセットだけで、「Amazon Connect」を通じて子どもたちからの電話を受けることができます。

その仕組みは次のとおりシンプルです。

• とある家族が「NORAD Tracks Santa Operations Center」に電話をかけると、ピーターソン空軍基地のボランティアに転送され、できるだけ多くの子どもたちからの電話に、応答します。
• ボランティアが電話に出られない場合は、ベライゾン社がホストする「携帯電話バンク」へとその電話は転送され、そこで別のボランティアが電話に出られるようになっており、子どもたちをがっかりさせることはありません。
• ピーターソン空軍基地とベライゾン社の携帯電話バンクのボランティアが電話に出られない場合は、Amazon Connectを介して、自宅やオフィスで電話応対のシフト中のボランティアに転送されます。
• いずれのボランティアも応答できない場合は、定期的に更新されるサンタの「最新の現在地」を伝える録音メッセージが各家族へと届きます。

コールセンターをバーチャルに拡張

NORADの広報担当であるPreston Schlachterは、「NORAD Tracks Santa Operations Centerは、私たちのプログラムに欠かせない存在であり、この技術を使ってコールセンターの機能をバーチャルに拡張し、ボランティアの安全を確保しながら電話に対応できるようになったことを嬉しく思います。私たちは、AWSとそのパートナーから構成された素晴らしいチームが、今年も”魔法”を維持するための支援をしてくれることに、感謝しています」──と述べています。

AWSのvice president for U.S. government, nonprofit, and healthcare businessesであるDave Levy氏は、「パンデミックの間、多くの組織が”コールセンターの運営方法”を調整し直さなければなりませんでした── NORADのサンタのボランティアたちも、その中に含まれています」と述べています。「Amazon Connectを利用することで、NORADのようなお客様は、直接電話に応答する人の数を制限したり、オペレーターが働く場所をより柔軟に変更したり、需要がピークに達した時にコンタクトセンターを”拡張”してより多くの電話へと対応することもできます。クリスマス イブほど、サンタの居場所を知りたいという声が多い日は、ありません」。

＊詳細については、NORAD Tracks Santaのウェブサイト（www.noradsanta.org）をご覧ください。

また、AmazonはNORADと協力し、Amazon Alexa用のスキル「サンタトラッカー」を通じて、Alexaがサンタの居場所を常に最新の状態で把握できるようにしています。このスキルを有効にして、聞いてみてはどうでしょうか？── “「サンタは、今どこ？」”──と。

国際電話番号の始まりが「+１」から「+９２」までの、世界中すべての子供たちに、AWSから「メリー・クリスマス」の感謝の気持ちを届けたいと思います。