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エージェント型 AI による ERP ビジネスプロセス運用の変革

本記事は、Accenture の AABG Global Innovation Lead である Amanda Jensen 氏、および Accenture の AABG Lead GenAI Architect である Mike Earley 氏による、AWS との協業に基づくゲスト投稿です。

エグゼクティブサマリーと要点

ある大手企業は、Accenture と協業し、AWS 上にエージェント型 AI（agentic AI）ソリューションを展開することで、Direct Ship（直送）請求業務の変革を実現しました。このソリューションは、手作業による例外処理を、リアルタイムで AI 主導のインサイトとガイダンスに置き換えるものです。その結果、展開からわずか 5 週間で、業務上の摩擦を軽減し、課題解決を加速し、売上の実現（revenue realization）を向上させる、迅速かつビジネス主導の変革がもたらされました。要点は以下のとおりです。

  • ビジネス成果に整合し、スケーラブルなクラウドインフラストラクチャによって支えられたとき、AI は数か月で測定可能なインパクトをもたらすことができます。これは、企業の再創造（reinvention）に向けた実践的な道筋を示すものです。
  • エージェント型 AI は、業務を事後対応型の例外管理から、プロアクティブでインサイト主導の意思決定へと転換し、価値の高い案件のより迅速な解決を可能にします。
  • ナレッジの一元化と対話型インターフェイスは、生産性を高め、専門知識をスケールさせ、手作業のプロセスへの依存を減らして、経験豊富なスタッフの負担を軽減します。

はじめに

大量のトランザクションを扱う企業にとって、エンタープライズリソースプランニング（ERP）システムにおける手作業の例外処理は、重要なビジネスプロセスを遅延させ、最終的にはお客様満足度と収益認識（revenue recognition）に影響を及ぼすボトルネックを生み出します。こうした複雑なビジネスプロセス業務を大規模に管理することは、重大な運用上の課題をもたらします。ERP の例外管理に対する従来型のアプローチでは、絶えず増大するビジネス要求に追いつくことができず、企業には、AI エージェントが自律的に推論し、意思決定を行い、行動できるような、AI 主導のアプローチによって卓越した業務運営を実現することが求められています。本記事では、Accenture が AWS のサービスを用いて、ERP のビジネスプロセス例外管理を変革するエージェント型 AI ソリューションをどのように構築したかをご紹介します。

ERP 業務における課題

Direct Ship（直送）業務は、大企業にとって特有の複雑さを伴います。成熟した ERP ランドスケープにおいてさえ、注文量、プロセス構成の深さ、そして例外シナリオの数の多さから、運用チームが請求上の問題を効率的に特定し、トリアージし、解決することは困難です。

ワークフローが ERP を越えて、インシデント管理、物流、コンプライアンスの各システムにまで広がると、課題はさらに複雑になります。これらの領域では、インターフェイスの障害、データの不整合、引き継ぎ時のギャップが頻繁に発生します。プロセスに関するナレッジは経験豊富なチームメンバーに集中しがちであり、標準作業手順書（SOP）が複数のドキュメントにまたがることも多く、オンボーディングの難しさや解決までの時間の長さを招いています。

海外向けの注文は、通関書類、国ごとの税および関税のルール、付加価値税（VAT）コンプライアンス、通貨の取り扱い、輸出規制などにより、さらに複雑さを増します。その結果として、請求の遅延、収益のギャップ、コンプライアンスリスクが生じます。

エージェント型 AI ソリューション

これらの課題に対処するため、Accenture は Amazon Bedrock や Bedrock AgentCore といった AWS サービスを用いてエージェント型 AI ソリューションを開発し、ERP の例外管理を、手作業で労力を要する業務から、自律的でエージェント主導の解決へと転換しました。このソリューションは、オペレーターの体験を変革するために連携して機能する 2 つの主要コンポーネント、すなわち Digital Assistant と、エンタープライズシステムとの統合機能で構成されています。Digital Assistant は、SOP、ジョブエイド、組織内のナレッジを単一のアクセス可能なシステムに一元化する対話型 AI インターフェイスとして機能し、チームメンバーが自然言語で質問し、複雑なシナリオを解決するための文脈に沿ったガイダンスを受け取れるようにします。これは、Direct Ship プロセスに関する深いナレッジを備えた AI 搭載のアシスタントであり、解決策を推奨し、SAP データへのリアルタイムアクセスを提供することで、複数のシステムを行き来する必要性を排除します。エージェントは文脈を処理し、会話履歴を保持し、実行可能なインサイトを提供します。このソリューションは、SAP S/4HANA や認証用の Okta を含む既存のエンタープライズシステムと統合されており、AI エージェントがエンタープライズのセキュリティ基準を維持しながら、リアルタイムの運用データにアクセスできるようになっています。

ソリューションアーキテクチャ

本ソリューションは、6 つの AWS サービスを組み合わせており、それぞれがエンタープライズのセキュリティとスケーラビリティを備えた AI 機能を提供するうえで特定の役割を担うように選定されています。

以下では、これらのサービスが実際にどのように連携して機能するかを説明します。（1）チームメンバーが、請求の例外について Digital Assistant に自然言語で質問します。（2）Strands Agents SDK がリクエストを評価し、どのツールを呼び出すかを判断して、解決ワークフローをオーケストレーションします。（3）AWS Lambda が SAP S/4HANA に安全に接続し、リアルタイムの注文、請求、出荷のデータを取得します。（4）Amazon RDS が、事前にロードされた例外レポートへの高速なアクセスを提供し、エージェントがパターンを相互参照して根本原因を特定できるようにします。（5）Amazon Bedrock AgentCore が、複数ターンにわたるやり取りの会話コンテキストを保持することで、エージェントが以前の質問を記憶します。（6）エージェントがすべてのデータソースを統合し、具体的な解決手順とともに優先順位付けされた推奨事項を返します。

  • Amazon Bedrock：単一の API を通じて、主要な AI 企業が提供する高性能な基盤モデルへのアクセスを提供します。本ソリューションでは、Bedrock が Digital Assistant の能力を支え、複雑な請求シナリオの理解、SOP の解釈、文脈に沿った推奨事項の生成を可能にします。
  • Strands Agents SDK：エージェントを LLM、ツール、およびネイティブな AWS サービスとシームレスに統合し、基盤モデルの推論能力を用いて、入力の評価、次のステップの判断、ツールの自律的な選択を可能にします。これにより、ハードコードされた意思決定ツリーが不要になり、エージェントが新しいタイプの例外にも対応できるようになります。
  • Amazon Bedrock AgentCore：複雑なメモリインフラストラクチャなしに、短期的なワーキングメモリのコンテキストを管理します。これにより、エージェントがセッションの前半で議論した内容を記憶する、自然な複数ターンの会話が可能になります。gateway、runtime、observability といった AgentCore の追加機能により、本ソリューションは将来的に数百の AI エージェントへとスケールできます。
  • AWS Lambda：SAP S/4HANA を含むエンタープライズシステムに安全にアクセスするための、サーバーレスなゲートウェイとして機能します。Lambda のイベント駆動型アーキテクチャにより、アイドル時のコストが発生しない一方で、エージェントのクエリに低レイテンシーで応答できます。
  • Amazon RDS：事前処理された SAP S/4HANA のレポートデータを保存し、例外の特定やステータス更新のための高速なクエリをサポートします。この分離により、SAP システムの負荷を低く保ちながら、エージェントに運用データへのサブ秒単位のアクセスを提供します。
  • AWS Step Functions：データソースからのレポートデータのロードワークフローをオーケストレーションし、エージェントのクエリに対してデータが最新かつ利用可能な状態であることを保証します。組み込みのリトライロジックと視覚的なワークフロー監視により、カスタムのオーケストレーションコードなしで信頼性を提供します。

メリットとビジネス成果

Accenture は AWS との協業により、5 週間で稼働するソリューションを提供し、テクノロジーと SAP のビジネスプロセスにおける実証済みの専門性を示しました。このソリューションは、反復的な管理作業を最小化し、例外管理における手作業の労力を削減しました。エージェントが SAP データへの即時アクセスを提供し、複数のシステムを行き来して切り替える必要性を排除したためです。推奨されるアクションにより、運用チームは請求の例外を事後対応ではなくプロアクティブに処理できるようになり、価値の高い注文が即座に対応され、収益の遅延が削減されます。新しいチームメンバーは、対話的なやり取りを通じて組織内のナレッジに即座にアクセスでき、Digital Assistant が定型的な質問における経験豊富なスタッフへの依存を減らすことで、シニアなチームメンバーが複雑なシナリオに集中できるようになります。SOP やトラブルシューティングガイドは、一元化されたナレッジベースを通じて常に最新かつアクセス可能な状態に保たれ、組織全体で一貫したプロセス実行を維持するのに役立ちます。

企業は、Accenture が AWS サービスを用いて構築したエージェント型 AI ソリューションを通じて、自社のビジネスプロセス業務を変革できます。このソリューションは、明確な目標を、クラウドネイティブな AI 機能や、実証済みの ERP ドメイン専門性を持つパートナーと組み合わせたとき、AI 主導のプロセス変革が、数年ではなく数週間で測定可能なビジネス価値をもたらせることを実証しています。企業が ERP 業務の簡素化と自動化を進め続ける中で、エージェント型 AI は、運用チームを強化しビジネス成果を推進するための効果的なアプローチとなります。今後を見据えると、同じアーキテクチャパターンは、調達、在庫管理、その他の SAP モジュールにも拡張できます。AWS SAP スペシャリストチームまたは Accenture AWS Business Group にお問い合わせいただき、SAP 向けのエージェント型 AI ワークショップを予約して、ERP 管理のモダナイゼーションとビジネス成果の向上に向けた方法をぜひご検討ください。また、AWS GitHub リポジトリにある、すべての Bedrock AgentCore サービス向けのすぐに使えるコードサンプルを活用して、開発を素早く開始することもできます。

Accenture AWS パートナースポットライト

Accenture は、AWS への移行と AWS 上での運用管理に向けたエンドツーエンドのソリューションを提供する、AWS Premier Tier Services Partner および MSP です。Accenture と AWS の戦略的な協業体制である Accenture AWS Business Group（AABG）と協働することで、差別化された製品やサービスを提供するためのイノベーションのペースを加速できます。

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本ブログの翻訳は Amazon Quick による自動翻訳を行い、パートナー SA 松本がレビューしました。原文はこちらです。