Amazon Transcribe Call Analytics, 신규 생성형 AI 기반 통화 요약 추가(미리 보기)

Amazon Transcribe Call Analytics의 생성형 인공 지능(AI) 기반 통화 요약 기능을 평가판으로 발표합니다. Amazon Bedrock에서 제공하는 이 기능은 고객 서비스 통화를 자동으로 요약하여 고객 경험과 에이전트 및 감독자의 생산성을 개선하는 데 도움을 줍니다. Amazon Transcribe Call Analytics는 콜 센터에서 고객 대화의 감정, 추세 및 정책 준수 여부를 파악하여 고객 경험을 개선하고 중요한 피드백을 찾아낼 수 있도록 하는 기계 학습(ML) 기반 분석 기능을 제공합니다. API 직접 호출 한 번으로 고객 대화에서 내용, 풍부한 인사이트 및 요약 데이터를 추출할 수 있습니다.

기업은 각 대화와 관련한 조치 항목을 비롯하여 주요 대화 요점에 대한 정확한 기록을 유지해야 합니다. 이를 위해 에이전트는 대화가 끝난 후 메모를 요약하고 이를 CRM 시스템에 입력합니다. 이 프로세스에는 시간이 많이 걸리고 작업자 오류가 발생하기 쉽습니다. 에이전트는 대화 중에 논의된 중요한 조치 항목을 올바르게 포착하여 그에 따라 조치를 취하지 못하면서 고객 신뢰가 무너지는 상황을 상상해보세요.

작동 방식
오늘부터 Amazon Transcribe Call Analytics는 에이전트와 감독자가 고객 대화를 요약할 수 있도록, 콜 센터 상호 작용에 대한 간략한 요약을 생성하여 고객이 전화를 건 이유, 문제 해결 방법, 파악된 후속 조치 등의 주요 요소를 캡처합니다. 에이전트는 고객 응대를 완료한 후 대화를 요약할 필요가 없으므로, 바로 다음 고객을 도울 수 있어 고객 대기 시간이 단축되고 에이전트 생산성이 향상됩니다. 또한 감독자는 고객 문제를 조사할 때 전체 통화 녹음을 듣거나 대화 내용을 읽을 필요 없이, 요약을 검토하여 대화의 요점을 파악할 수 있습니다.

콘솔에서 Amazon Transcribe Call Analytics 살펴보기
작동 방식을 알아보기 위해 먼저 관련 AWS 리전에 Amazon Simple Storage Service(S3) 버킷을 생성했습니다. 그런 다음 오디오 파일을 S3 버킷에 업로드합니다.

오디오를 전사하고 고객과 에이전트가 나눈 대화에 대한 추가 분석 결과를 제공하는 분석 작업을 생성하려면, Amazon Transcribe Call Analytics 콘솔로 이동합니다. 왼쪽 탐색 모음에서 통화 후 분석을 선택한 다음 작업 생성을 선택합니다.