UNOX, AWS에 올인하여 서비스 수준 고객 요청의 95%를 충족하고 혁신을 추진

UNOX는 온도와 습도를 조절하여 조리 과정을 최적화하는 등의 작업을 수행할 수 있는 식품 서비스 장비 산업용 ‘지능형’ 오븐을 만드는 것을 목표로 합니다. 하지만 2019년이 되자, UNOX에게는 자사의 인상적인 사물 인터넷(IoT) 오븐에 걸맞은 혁신적인 고객 서비스 기술이 필요하게 되었습니다. UNOX의 최고 정보 책임자인 Gabriele Ballarin은 “온프레미스 콜 센터에는 핵심 성과 지표와 기타 지표를 보고하는 기능이 없었습니다. 고객 만족도를 측정할 수 없었고 통화 대기 중이던 고객은 전화를 받기도 전에 끊었습니다”라고 말합니다.

UNOX는 Amazon Web Services(AWS)에서 사용이 간편한 옴니채널 클라우드 콜 센터인 Amazon Connect를 통해 고객 서비스를 혁신했습니다. 성공적인 결과에 힘입어, UNOX는 AWS에 올인하여 온프레미스 SAP 전사적 자원 관리 시스템, 고성능 분석 어플라이언스(HANA) 인프라, 회사 웹 사이트 및 제품 구성기를 클라우드로 마이그레이션하기로 결정했습니다. 또한 AWS 서버리스 서비스를 사용하여 데이터 기반 요리 및 스마트 오븐을 위한 새로운 첨단 프로젝트를 개발하기 시작했습니다. UNOX는 AWS에 올인함으로써 비용 절감, 시간 최적화 및 고객 만족도가 전반적으로 개선되는 효과를 얻었습니다.

이탈리아에 본사를 둔 국제 기업인 UNOX는 식품 서비스 사업자를 위한 전문가용 오븐을 설계하고 제조합니다. UNOX는 IoT 기술을 사용하여 고객에게 데이터, 정보 및 인공 지능으로 생성된 아이디어를 제공합니다.

AWS로 마이그레이션하기 전, UNOX의 기술 인프라는 모두 온프레미스 또는 다른 클라우드 제공업체를 기반으로 구축되었기 때문에 몇 가지 문제가 발생했습니다. 온프레미스 콜 센터는 적절한 데이터나 투명성을 제공하지 못했고, 다른 국가에서 사업을 운영하는 기업에 현지 전화번호도 제공하지 않았습니다. 또한 UNOX는 데이터 기반 요리 기술의 리더가 되기 위해 혁신을 가속화하기를 원했지만, 기존 클라우드 인프라는 이 목표를 달성하는 데 필요한 확장성이나 고객 요구 사항에 대한 인사이트를 제공하지 못했습니다.

2018년 Ballarin은 Amazon Connect를 사용하여 몇 시간 만에 콜 센터를 구축하는 방법에 대한 프레젠테이션을 보고, AWS가 이 문제를 해결할 열쇠를 제공할 수 있다는 것을 깨달았습니다. Ballarin은 “정말 인상적인 프레젠테이션이었고 UNOX가 AWS를 도입하도록 동기를 부여했습니다”라고 말합니다.

2019년 UNOX는 AWS 솔루션을 사용하여 고객 서비스 콜 센터를 개편했습니다. 당시 이 회사는 에이전트가 지속적으로 전화를 관리할 필요가 없는 확장 가능한 솔루션이 필요했습니다. Amazon Connect는 작업 관리, 실시간 분석 및 기록 분석, 기술 기반 라우팅을 위한 도구를 사용량에 따른 요금으로 제공하므로 이 모든 조건에 부합합니다.

UNOX는 프랑스에서 파일럿 프로그램을 시작한 후 몇 주 만에 고객 응대 흐름을 구축했습니다. 즉각적인 효과를 본 후 회사는 프로그램을 영업 팀과 AS 팀으로 확대한 다음, 다른 유럽 지사로도 확대했습니다. 곧이어 AWS에서 제공하는 Salesforce 통합 기능과 AWS 개발자가 관리하는 무료 통합 기능을 사용하기 시작했고, 팝업 화면과 같은 고전적인 컴퓨터 전화 통합 워크플로를 지원할 수 있게 되었습니다.

Amazon Connect의 이점을 경험한 후 UNOX는 AWS 사용 범위를 확대하는 데 따른 잠재적 이점을 보게 되었습니다. 이 회사는 100% 온프레미스 기반이었던 비즈니스 크리티컬 SAP HANA 인프라를 AWS 유럽(밀라노) 리전으로 마이그레이션하기로 결정했습니다. UNOX는 서드 파티 애플리케이션을 위한 AWS 리소스의 규모 조정, 구성 및 배포를 안내하는 AWS Launch Wizard를 사용하여 단 6시간 만에 SAP HANA 인프라의 구성을 완료했습니다. 그리고 1주일 만에 마이그레이션을 완료했습니다.

그런 다음 UNOX는 어디서나 원하는 양의 데이터를 저장하고 검색할 수 있도록 구축된 객체 스토리지 서비스인 Amazon Simple Storage Service(S3)를 사용하여 기업 웹 사이트와 제품 구성기를 마이그레이션했습니다. Ballarin은 “AWS는 개발자를 교육하는 데 도움을 주었고, 이제 개발자들이 프로젝트마다 더 많은 결과를 더 빠르게 실현할 수 있게 되어 성과가 향상되었습니다”라고 말합니다.

UNOX는 AWS IoT 서비스를 사용하여 데이터 기반 요리 및 스마트 오븐 분야의 리더로 빠르게 성장했습니다. UNOX의 디지털 경험 팀 리더인 Matteo Lora는 “IoT 요리는 고객에게 많은 경제적 가치를 제공합니다. 지능형 기술은 에너지를 절약하는 동시에 안정적이고 예측 가능한 조리 결과를 제공하며 오븐을 감독할 필요가 없습니다”라고 말합니다. 이 회사는 사용자가 서버를 프로비저닝하거나 관리하지 않고도 코드를 실행할 수 있는 서버리스 컴퓨팅 서비스인 AWS Lambda와 AWS IoT 서비스를 사용하여, 몇 주 만에 새로운 가정용 주방 오븐용 웹 애플리케이션을 개발했습니다. 또한 UNOX는 IoT 서비스를 사용하여 고객이 더 많은 오븐 기능을 활용하고, 어디서나 오븐을 모니터링 및 원격으로 프로그래밍하고, 요리 프로그램을 설정하여 생산을 대폭 간소화할 수 있도록 지원하는 세 가지 앱을 개발했습니다.

UNOX는 현재 여러 AWS 서비스를 기반으로 구축된 새로운 스트리밍 애플리케이션을 배포하고 있습니다. 여기에는 빠르고 간단하게 설정할 수 있고 대화형 비디오 경험을 구축하는 데 적합한 관리형 라이브 스트리밍 솔루션인 Amazon Interactive Video Service(Amazon IVS)와 짧은 지연 시간과 빠른 전송 속도로 전 세계 고객에게 데이터, 비디오, 애플리케이션 및 API를 안전하게 전송하는 고속 콘텐츠 전송 네트워크 서비스인 Amazon CloudFront가 포함됩니다. 이 애플리케이션은 UNOX 영업 사원과 비즈니스 파트너에게 콘텐츠를 제공하고 전 세계 고객에게 요리 교육 과정을 제공합니다.

UNOX는 AWS에 올인함으로써 확장성 향상, 내부 비용 절감, 고객 비용 효율성 향상, 시간 최적화, 민첩성 등 다양한 성과를 거두었습니다. 원래 목표인 콜 센터 개선을 위해 UNOX는 서비스 수준을 대폭 개선했습니다. UNOX의 서비스 수준은 90초 내에 대기열에서 처리할 수 있는 통화 수로 정의됩니다. UNOX는 이전에는 67%밖에 충족하지 못했던 고객의 서비스 수준 요청을 이제 AWS에서 95% 충족할 수 있게 되었습니다.

UNOX는 AWS 서비스를 추가로 이용하고 새로운 AWS 기술을 자사 제품에 통합하는 다양한 계획을 가지고 있습니다. 포괄적인 기계 학습 서비스인 Amazon SageMaker를 통합하는 혁신적인 기계 학습 솔루션을 구현하기 위한 연구 및 개발을 진행 중입니다. UNOX는 성능 시뮬레이션 실행 속도를 높이기 위해 오븐 내 조리 성능에 대한 유체 역학 테스트 워크로드를 AWS 인프라로 옮기는 것을 고려하고 있습니다.

Ballarin은 혁신을 빠르게 실현하려는 다른 비즈니스 리더에게도 AWS 서비스가 이점이 있다고 제안합니다. Ballarin은 “솔루션의 신뢰성과 성능을 테스트하기 전까지는 많은 비용을 들일 필요가 없습니다. 워크플로 및 연구 개발 스타일에 맞추어 더 효과적인 제품을 만들고 더 빠른 상호 작용을 통해 보다 효과적인 비즈니스 결과를 얻을 수 있습니다”라고 말합니다.

Ballarin은 2019년과 2020년 UNOX의 목록을 되돌아보면 회사가 오늘날 고객의 요구 사항을 선제적으로 충족하도록 지원한 공로를 AWS에 돌려야 한다고 말합니다. Ballarin은 “AWS를 이용한 것은 제품 혁신과 프로세스 디지털화 측면에서 진정한 게임 체인저가 되었습니다. 덕분에 저희는 출시 소요 시간을 단축하고 운영 효율성을 높이는 동시에 데이터 중심 기업으로 혁신한다는 초점을 유지할 수 있었습니다. 지속적으로 개선되고 고객이 한 차원 높은 성공을 실현하도록 지원하는 다양한 AWS 기술은 비즈니스를 대규모로 확장하려는 우리의 목표를 실현하는 데 핵심적인 역할을 합니다”라고 말합니다.

자세히 알아보려면 aws.amazon.com/connect를 방문하세요.