De semanas para minutos: CNP Seguradora revoluciona operações com IA na AWS

Por Maria Cunha Forte, CTO, COO e Chief AI Officer da CNP Seguradora; André Nazaré, líder de iniciativas de modernização tecnológica na CNP Seguradora; Rodolpho Freire, responsável pelas áreas de Engenharia de Dados e Inteligência Artificial na CNP Seguradora; Thayane Luna, lider de niciativas de experiência do cliente na CNP Seguradora; Adilmar Dantas, Engenheiro de IA e Ricardo Tasso, Arquiteto de Soluções Enterprise Sênior na AWS.

Imagine processar milhares de documentos de sinistros enquanto toma um café. Na CNP Seguradora, isso deixou de ser ficção científica para se tornar realidade operacional. A implementação da plataforma Ísis, um orquestrador de IA generativa construído na AWS, revoluionou a forma como a seguradora processa informações, atende clientes e toma decisões.

A CNP Seguradora é uma das principais provedoras de soluções de seguros e proteção no Brasil, atuando principalmente nos modelos B2B e B2B2C por meio de parcerias com bancos, varejistas, fintechs, corretoras e plataformas digitais. Parte do grupo francês CNP Assurances, um dos maiores grupos seguradores da Europa, a companhia combina expertise global com conhecimento do mercado local para desenvolver soluções escaláveis de seguros, consórcios, capitalização e planos odontológicos que chegam a milhões de brasileiros por meio de seus parceiros.

Os números que contam a história

O desafio

A CNP Seguradora, uma das principais seguradoras do mercado brasileiro, enfrentava um cenário comum no setor: milhares de documentos processados diariamente, gravações de atendimento que precisavam de análise, e informações fragmentadas em sistemas que não conversavam entre si.

O resultado? Análises que levavam semanas, custos operacionais elevados e uma crescente pressão por eficiência em um mercado cada vez mais competitivo. A empresa precisava de uma solução que permitisse escalar o uso de IA sem reconstruir toda a infraestrutura a cada novo caso de uso.

A solução: Plataforma Ísis

A resposta veio com a Ísis, nome inspirado na deusa egípcia da sabedoria. A Ísis é um orquestrador de IA serverless construído com as capacidades da AWS que se tornou o “cérebro” digital da operação. A plataforma integra múltiplos modelos de linguagem e capacidades reutilizáveis em uma arquitetura unificada, permitindo que diferentes áreas da empresa acessem capacidades avançadas de IA de forma segura e controlada.

Em vez de criar pipelines separados para cada necessidade, a Ísis oferece uma camada de abstração inteligente que:

• Decide automaticamente qual modelo usar baseado no tipo de problema
• Define o contexto do usuário
• Determina quais políticas de governança e segurança são aplicáveis

Isso permite concentrar o uso dos modelos de linguagem no que eles fazem melhor, criando uma série de capacidades reutilizáveis por todos nossos agentes e modelos. Na prática isso significa que a equipe implementa novos casos de uso em dias, não meses.

“Transformação digital real não nasce de experimentos isolados. Ela surge quando a inteligência passa a ser parte estrutural do core — governada, escalável e pronta para decisão.”
— Maria Forte, COO, CNP Seguradora

Como funciona na prática

A arquitetura da Ísis é serverless e orientada a eventos, construída sobre serviços gerenciados da AWS. O fluxo de processamento inicia quando o Amazon API Gateway recebe e roteia as requisições para os serviços apropriados. O Amazon Cognito autentica e autoriza os usuários para que apenas chamadas válidas alcancem a plataforma..

A plataforma realiza a adequação da mensagem a modelos de linguagem usando algumas capacidades nativas da AWS, por exemplo, o Amazon Transcribe transcreve os conteúdos de áudio com vocabulário customizado do setor; documentos e contratos passam pelo Amazon Textract para extração estruturada de texto.

O motor de orquestração, baseado em AWS Lambda, coordena os fluxos assíncronos via Amazon SQS e EventBridge. O Amazon Bedrock centraliza o acesso aos modelos, e o Amazon S3 armazena os artefatos gerados. A plataforma se sustenta em quatro pilares fundamentais:

• Interface unificada: Colaboradores acessam a IA através de aplicações web integradas às ferramentas de produtividade existentes, sem necessidade de treinamento especializado
• Orquestração inteligente: O sistema decide, em tempo real, qual modelo acionar com base em um algoritmo próprio que avalia a complexidade do problema, o tipo de tarefa e o custo estimado em tokens. A Ísis utiliza todos os modelos disponíveis no Amazon Bedrock, com destaque para o Claude Sonnet como principal modelo de raciocínio e mantém a flexibilidade de acionar modelos externos ao Bedrock via chamadas de API, ampliando o portfólio de inteligências disponíveis sem depender de um único provedor e permitindo controle de custos altamente eficiente.
• Processamento especializado: Em vez de submeter áudios brutos ou documentos extensos diretamente ao LLM o que desperdiça tokens e aumenta o risco de alucinação em janelas de contexto extensas, a Ísis pré-processa cada tipo de entrada com a ferramenta adequada antes de encaminhar ao modelo. A Ísis transcreve os áudios de atendimento, documentos e contratos passam pelo Amazon Textract para extração estruturada. Algoritmos em Python e prompts fazem a análise de sentimento, e os LLMs geram tanto respostas diretas ao cliente quanto ações para plataformas como o Reclame Aqui e planos de resolução considerando múltiplas variáveis de contexto. Para busca de conhecimento, a plataforma combina RAG e GREP: o índice vetorial está em um MongoDB integrado à estrutura da Ísis e conectado diretamente ao Confluence da companhia, o que transforma a base de documentação corporativa em uma plataforma de gestão de conhecimento consultável em linguagem natural.
• Governança integrada: Controles de segurança, auditoria completa de interações e conformidade com regulamentações do setor.

“A Ísis não é um modelo, nem um chatbot. É uma camada de orquestração que decide, em tempo real, qual inteligência usar, com qual custo, sob quais regras e com total rastreabilidade e segurança.”
— André Nazaré, Executivo Senior de Tecnologia e Operações, CNP Seguradora

Do problema à produção em quatro meses

O contexto de mercado que motivou a concepção da Ísis é revelador: dados da RAND Corporation e da Pertama Partners, publicados em fevereiro de 2026, indicam que 80,3% dos projetos de IA falham em entregar o valor de negócio pretendido. Desses, 33,8% são abandonados antes de chegar à produção, 28,4% chegam à conclusão, mas não geram valor mensurável, e 18,1% entregam algo que não justifica o investimento. A CNP Seguradora operava em um mercado amplamente regulado, o que tornava o dilema ainda mais preciso: como escalar IA com controle de custos e governança robusta, sem depender de reconstruir infraestrutura a cada novo caso de uso?

A resposta foi a criação da Ísis: uma plataforma cognitiva com manutenção de contexto e features de IA reutilizáveis, capaz de sustentar desde agentes simples baseados em LLM até agentes que orquestram múltiplos modelos de decisão.

O projeto foi planejado, construído, testado e colocado em produção em 4 meses, um nível de velocidade viabilizada pela disponibilidade de componentes gerenciados da AWS Cloud, que eliminou a necessidade de construir e operar infraestrutura de baixo nível. Em menos de um ano depois de entrar em produção, os resultados:

Resultados concretos

Transformação operacional

A plataforma já está em produção, atendendo casos de uso críticos com resultados mensuráveis e mais de 4.000 horas anuais de trabalho:

• Sinistros em horas, não semanas: potencial de 80% dos casos em que exigiam análise de múltiplos documentos e correlação de informações, a plataforma processa automaticamente.
• Análise de atendimento em escala: gravações de call center transcritas automaticamente pelo Amazon Transcribe com vocabulário especializado do setor; análise de sentimento conduzida por composição de algoritmos e prompts, com geração de respostas ao cliente, planos de ação para o Reclame Aqui e relatórios de resolução considerando múltiplas variáveis, sem intervenção manual no fluxo.
• Descoberta de padrões: busca semântica via RAG e GREP, com índice vetorial em MongoDB integrado diretamente ao Confluence corporativo, que permite consultas em linguagem natural como “encontre apólices similares a esta” ou “quais casos têm características parecidas” até 100x mais rápido que métodos tradicionais.
• Compliance automatizado: monitoramento contínuo de conformidade em documentos e processos, com geração automática de relatórios regulatórios.

A base tecnológica

A solução foi construída sobre serviços AWS possibilitando escalabilidade, segurança e custo otimizado:

• Amazon Bedrock para acesso gerenciado a modelos de linguagem com controles nativos de governança.
• Amazon Transcribe para transcrição automática com vocabulário customizado do setor de seguros.
• Amazon S3, SQS e EventBridge para armazenamento seguro e orquestração de workflows assíncronos.
• Amazon Cognito e API Gateway para autenticação robusta e gerenciamento unificado de APIs.
  

  Imagem 1: Arquitetura de componentes da Ísis Brain

“A AWS foi decisiva para transformar velocidade em padrão. Reduzimos drasticamente o tempo de deploy e simplificamos a operação ao usar serviços nativos, com gestão de custos e governança técnica integradas desde o primeiro dia.”
— Rodolpho Freire, Head de Engenharia e IA, CNP Seguradora

O que vem por aí

Com a base estabelecida, a CNP Seguradora está expandindo as capacidades da Ísis para incluir agentes conversacionais avançados capazes de resolver consultas complexas sem intervenção humana, automações que atendem a obrigações regulatórias como monitoração e ação em prevenção à lavagem de dinheiro, e uso de IA na operação de negócio em verticais como consórcio e seguros.

A partir das capacidades de governança da plataforma, a CNP adotou uma cultura AI-first em que qualquer colaborador pode utilizar IA e testar casos de uso sem acumular licenciamentos de ferramentas, modelo que dificulta a governança e pode levar ao descontrole de custos com rapidez.

A Ísis centraliza o acesso, rastreia o uso e mantém as políticas de segurança aplicadas de forma uniforme, independentemente de quem experimenta ou do que está sendo testado.

A lógica operacional é a de two-way door: construir agentes e testar hipóteses em escala com decisões facilmente reversíveis. Como a plataforma fornece capacidades robustas e governadas desde o início, o go-to-market é significativamente mais rápido quando um agente ou caso de uso demonstra captura de valor real.

Conclusão

A implementação da plataforma Ísis demonstra que o problema não é onde você pode usar a IA e sim como construir IA de forma a escalar.

Com a orquestração de serviços AWS nativos pudemos criar uma plataforma de IA escalável, segura e eficiente e com isso a CNP Seguradora não apenas otimizou processos existentes, mas também ela estabeleceu uma base sólida para inovação contínua no atendimento ao cliente e personalização de serviços.

A transformação com IA não precisa ser um processo incerto. Com a arquitetura certa e governança adequada, é possível colher resultados concretos e escalar a adoção rapidamente com segurança e custo controlado.

Comece sua jornada com IA generativa na AWS:

• Amazon Bedrock — acesso a modelos de linguagem com segurança e governança integradas
• Amazon Transcribe — transcrição automática de áudio com vocabulário customizado
• Amazon Textract — extração inteligente de texto e dados de documentos
• AWS Lambda — computação serverless para orquestração de fluxos
• IA generativa on AWS — recursos, arquiteturas de referência e casos de uso

Autores

	Maria Cunha Forte CTO, COO e Chief AI Officer da CNP Seguradora, Maria tem ampla vivência na liderança de iniciativas de estratégia, operações e transformação do negócio com significativa experiência em evolução de modelos operacionais, inovação e melhoria da experiência do cliente, conectando estratégia e tecnologia como alavanca de resultados.
	André Nazaré Executivo de tecnologia com mais de 20 anos de experiência em TI e transformação digital. Atua na CNP Seguradora liderando iniciativas de modernização tecnológica, eficiência operacional e evolução das plataformas digitais e adoção AI First da companhia.

Rodolpho Freire Tem mais de 20 anos de experiência em tecnologia, atuando em projetos de desenvolvimento, arquitetura e plataformas digitais é mestre e doutor em IA. Atualmente é responsável pelas áreas de Engenharia de Dados e Inteligência Artificial na CNP Seguradora, além de liderar a estratégia de plataforma de IA da companhia, com foco na construção de capacidades escaláveis que acelerem a adoção de inteligência artificial e suportem a evolução dos produtos e serviços digitais da empresa.

Thayane Luna Atua na CNP Seguradora liderando iniciativas de experiência do cliente, inovação e transformação de jornadas baseadas no uso e democratização de IA, tem ampla experiência em estratégia, produto e projetos voltados à evolução da experiência do cliente e geração de valor.

	Adilmar Dantas Engenheiro de IA com mestrado e doutorado no tema, possui mais de 15 anos de experiência em tecnologia atuando principalmente nos seguintes temas: Inteligência Artificial, Chatbot, Voicebot, Python, Computação gráfica, JavaScript, Dialogflow, Rasa, NLU, NLP, TakeBlip, Serviços cognitivos, Computação Afetiva e Arquitetura de sistemas.
	Ricardo Tasso Arquiteto de Soluções Enterprise Sênior na AWS, com mais de 18 anos de experiência em tecnologia, hoje está ajudando instituições financeiras a projetar arquiteturas de nuvem seguras, escaláveis e em conformidade. Apaixonado por IA para Desenvolvimento, DevOps e inovação orientada por IA.