UNOX 能達到客戶所要求之服務等級的 95%，促使客戶創先全面採用 AWS

UNOX 專門生產食品服務設備業專用的「智慧型」烤箱，以便調控溫度和濕度，發揮最好的食品烹煮效果。但到了 2019 年，UNOX 連帶必須強化客戶服務技術，以期配合它傑出的物聯網 (IoT) 烤箱。UNOX 的資訊長 Gabriele Ballarin 表示「我們的內部部署聯絡中心缺乏通報關鍵績效指標的能力。我們無法衡量客戶滿意度，而被保留來電的客戶會在有人接聽電話前就掛斷。」

UNOX 透過一種簡便好用的全通路雲端聯絡中心 Amazon Connect，徹底改造了它的 Amazon Web Services (AWS) 客戶服務。有了這次的成功經驗，UNOX 決定全面採用 AWS，將原本的內部部署 SAP 企業資源規劃系統和高效能分析配備 (HANA) 基礎設施及其企業網站和產品配置器遷移到雲端。它也開始使用 AWS 無伺服器服務來建立新型高科技專案，使用資料驅動型烹煮智慧型烤箱技術。UNOX 在全面採用 AWS 之後，發現整體成本下降、作業時間縮短，客戶滿意度也提高。

UNOX 是一家總部設於義大利的國際公司，專門設計及生產食品服務業用的專業級烤箱。它運用物聯網 (IoT) 技術為客戶提供資料、資訊並運用人工智慧產生構思。

在 UNOX 改用 AWS 之前，它的技術基礎設施全部皆採內部部署或使用其他雲端供應商，從而產生一些問題。它的內部部署聯絡中心資料不足，透明度也不夠，無法提供在其他國家營運的當地分公司電話號碼。UNOX 也希望加快創新腳步，成為市場首屈一指的資料驅動型烹煮技術廠商，但它的雲端基礎設施卻無法擴充，也無法洞悉客戶需求，更遑論滿足客戶的需求。

2018 年 Ballarin 在觀看了一場講解「如何使用 Amazon Connect 在幾個小時內建立聯絡中心」的簡報後，發現 AWS 具備能夠解決這些難題的關鍵功能。他表示「這個解決方案真是令我讚嘆，也給了 UNOX 採購 AWS 的動力。」

2019 年 UNOX 運用了 AWS 解決方案全面改造其客服中心。它需要可擴展的解決方案，客服人員不需要一直手動管理來電。Amazon Connect — 備有任務管理工具、即時的歷史資料分析以及根據專長分配來電的路由設定，全都都依用量計費—用多少就付多少。

UNOX 在法國發起了一項試行方案，在幾週的時間內建立了聯絡流程。當這個方案快速見效後，公司就擴大實施範圍到銷售與售後服務團隊，然後再擴大到其他的歐洲分公司。很快地，它開始使用 AWS 提供的 Salesforce 整合功能以及由 AWS 開發人員管理的免費整合功能，使快顯畫面之類的電腦電話工作流程得以整合起來。

在嚐過 Amazon Connect 的甜頭後，UNOX 也發現擴充 AWS 用途的可能性。它決定將全部為內部部署的關鍵業務 SAP HANA 基礎設施遷移到 AWS 歐洲 (米蘭) 地區。UNOX 使用 AWS Launch Wizard，僅僅花了 6 小時就完成其 SAP HANA 基礎設施的設定，該工具會逐步指導第三方應用程式如何擴縮、設定及部署 AWS 資源。它在 1 週內就完成了遷移作業。

接著 UNOX 使用了 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 來遷移其企業網站和產品配置器，這種對象儲存服務專門用於將資料儲存在任何地方並加以擷取。Ballarin 表示「AWS 協助訓練我們的開發人員，對他們的績效大有幫助，因為現在他們可以更快速地交付每個專案。」

UNOX 快速塑造了資料驅動型烹煮智慧型烤箱廠商的主導地位，這一切都要歸功於使用 AWS IoT 服務。UNOX 的數位體驗團隊主管表示「IoT 烹煮為客戶締造了高度的經濟價值：智慧型技術不僅節能，最後也會產生可靠而穩定的烹煮效果，無需監控烤箱。」這家公司透過 AWS IoT 服務和 AWS Lambda (無伺服器運算服務) 讓使用者可在不佈建或管理伺服器的情況下執行程式碼，只需要幾週的時間就能研發出新的 Web 應用程式供自家的廚房烤箱使用。UNOX 也利用 IoT 服務研發了三個應用程式，協助客戶隨時隨地使用更多的烤箱功能、監視器及遠端遙控烤箱的程式，同時設定烹煮程式，使烹煮過程更為流暢無礙。

UNOX 目前正在部署的新串流應用程式主要使用的多個 AWS 服務包括 Amazon Interactive Video Service (Amazon IVS，這是一種受管的直播解決方案，可快速簡便地進行設定，且非常適合用來打造互動式的影片體驗) 以及 Amazon CloudFront (一種快速的內容交付網路服務，可安全地交付資料、影片、應用程式和 API 給全球各地的客戶，延遲率低、傳輸速度快)。此應用程式會將內容交付給 UNOX 售貨員和業務合作夥伴，也可以交付烹飪課程給全球各地的客戶。

全面採用 AWS 協助 UNOX 達成了幾個重要成就，包括擴張業務、樽節內部成本、提高其客戶的成本效益、充分運用時間以及靈活應變。至於 UNOX 原本鎖定的目標 (改進聯絡中心的效率)，則大幅提升了服務品質，所有的來電在 90 秒內都會有人接聽。改用 AWS 之後，UNOX 已能達到客戶所要求之服務等級的 95%，過去只能達到 67%。

UNOX 大舉規劃要進一步使用 AWS 服務並將新的 AWS 技術與自家產品加以整合。也就是用在研發漸進式的機器學習，與 Amazon SageMaker (一種綜合式的機器學習服務) 加以結合。UNOX 正在考慮將其檢測烤箱烹煮效果的流體力學改為 AWS 基礎設施，縮短效能模擬的時間。

Ballarin 向其他也在尋求快速創新的企業負責人推薦 AWS 服務，從這些服務中獲益。他表示「在測試解決方案的可靠性和效果前，並不需要花大把鈔票。只要調整工作流程和研發模式，就能創造出更有效的產品，產生更快速的互動，進而產生更好的業務成效。」

回顧 UNOX 在 2019 和 2020 年的創新清單，Ballarin 對於 AWS 使公司搶先滿足當時的客戶需求而讚譽有加。他表示「使用 AWS 對我們的產品創新和作業數位化而言真的是一項重大突破，讓我們得以縮短產品上市的時間並提高營運效率，同時還能保持以資料驅動為主軸的作業方式。AWS 技術的應用層面很廣，不斷地改良並促使客戶的成就更上一層樓，這對我們大規模擴充的目標真的很重要。」

若想進一步了解相關資訊，請瀏覽 aws.amazon.com/connect。