Proporcione una comunicación sencilla con los médicos y agilice la facturación de los pacientes con Amazon Connect

MedStar Health

MedStar Health es el mayor proveedor de atención médica sin fines de lucro para pacientes de la región de Maryland y Washington, D.C. Para ayudar al personal clínico a brindar atención a los pacientes de forma remota, MedStar Health creó un centro de contacto de telesalud con Amazon Connect.

Para ese centro de contacto, MedStar Health permite a los pacientes conectarse directamente con personal clínico específico y recibir asistencia médica general. Los pacientes pueden especificar un número de extensión cuando llaman para comunicarse con su proveedor de atención médica asignado. Además, si ese proveedor de atención médica no está disponible para atender su llamada, el paciente puede dejar un correo de voz. Esta función la proporciona una solución existente llamada Voicemail for Amazon Connect.

La integración de la solución de soporte de telesalud con el resto del ecosistema de socios de atención médica es crucial, ya que la facturación de telesalud la gestiona un tercero. Se requieren registros de facturación personalizados para cada contacto, incluidos los campos de datos, como el número de extensión del proveedor de atención médica. La solución recopila metadatos sobre las visitas del paciente con sus proveedores de atención médica para que las facturas se puedan calcular con precisión.

Requisitos previos

Esta solución tiene los siguientes requisitos previos:

• Una cuenta de AWS
• Conocimientos básicos de AWS, Amazon Connect, Amazon Kinesis, Amazon S3 y AWS Lambda
• Una instancia de Amazon Connect

Información general de la solución

La solución para generar los metadatos necesarios para la facturación gira en torno al registro de seguimiento de contactos (CTR) de Amazon Connect, ya que cada contacto genera un registro CTR. Al transmitir los registros a Amazon Kinesis, una función Lambda transforma cada registro en el formato que necesita la plataforma de facturación de terceros.

Esto se puede lograr mediante la configuración de atributos de contacto definidos por el usuario dentro del flujo de Amazon Connect para que formen parte de los CTR.

En esta solución de ejemplo, se generan archivos de valores separados por comas (CSV) con los siguientes campos:

• Tipo de llamada (entrante o saliente)
• Fecha y hora de inicio de la llamada
• Duración de la llamada (en segundos)
• Número de teléfono del paciente
• Extensión para proveedores de salud
• Duración total de retención (en segundos)

El formato y el contenido de este archivo se pueden personalizar fácilmente modificando la función Lambda. Estos archivos se almacenan en un bucket de S3 que se puede compartir con el proveedor de facturación externo.

Los registros CSV se crean para las consultas de telesalud en las que el paciente está conectado con un proveedor de atención médica y no cuando deja un correo de voz. Esto es intencional, ya que solo se le debe facturar al paciente por una interacción de telesalud con un proveedor de atención médica.

Dado que los datos de atención médica son confidenciales, esta solución se creó utilizando los servicios compatibles con la HIPAA. Además, todos los datos en tránsito y en reposo se cifran mediante claves administradas por AWS Key Management Service (AWS KMS). Los permisos de privilegios mínimos se emplean mediante el uso de políticas de AWS Identity and Access Management (IAM) que limitan los derechos concedidos para las interacciones humanas y del sistema.

Despliegue

Siga los pasos de esta sección para implementar la solución en su cuenta de AWS.

1. Implementar una solución de correo de voz.
   1. Si no lo ha hecho anteriormente, siga las instrucciones para implementar la solución de correo de voz en su cuenta de AWS.
2. Implementación del procesador CTR para la pila Amazon Connect AWS CloudFormation
   1. Inicie sesión en la consola de administración de AWS.
   2. Para lanzar la pila, haga clic en el siguiente botón.
      
   3. En la página Specify template (Especificar plantilla), la plantilla debe tener el valor predeterminado. Elija Next (Siguiente).
   4. En la página Specify stack details (Especificar detalles de pila), defina un nombre de pila descriptivo. Especifique el nombre de recurso de Amazon (ARN) para la tabla de DynamoDB creada por la pila Voicemail for Amazon Connect. A continuación, elija Next (Siguiente): (Detalles de la pila de CloudFormation)
   5. En la página Configure stack options (Configurar opciones de pila), agregue etiquetas según corresponda y deje todos los demás valores como predeterminados. Elija Next (Siguiente).
   6. En la página Review (Revisar), seleccione la casilla de verificación para confirmar la creación de roles de IAM. Luego, elija Create stack (Crear pila):
      (Lanzar la pila CloudFormation)
   7. Puede ver el estado de la pila en la consola de AWS CloudFormation en la columna Status (Estado). El estado debería cambiar a CREATE_COMPLETE en aproximadamente 5 minutos.
   8. Revise la pestaña Outputs (Resultados) de la pila de CloudFormation. Tome nota de estos valores para consultarlos en el futuro:
      1. ContactTraceRecordsBucket: bucket de S3 donde se almacenan los CTR sin procesar
      2. ContactTraceRecordsCSVBucket: bucket de S3 donde se almacenan los archivos CSV
      3. ContactTraceRecordsStream: secuencia de datos de Kinesis para registros CTR
      4. ProcessCTRLambda: función Lambda para transformar los CTR
3. Habilitación de Amazon Connect para buscar extensiones de agente
   1. Vaya a la consola de Amazon Connect y seleccione la instancia que implementó en el paso 1.
   2. En la página de configuración Contact flows (Flujos de contacto), desplácese hasta la sección AWS Lambda. Seleccione la función con GetAgentExtensionByAgentId en el nombre:
      (Conectar función Lambda)
      Elija Add Lambda Function (Agregar función Lambda) para permitir que se invoque desde un flujo de contactos.
4. Configuración de Amazon Connect para utilizar la nueva secuencia de datos de Kinesis del procesador CTR.
   1. Vaya a la consola de Amazon Connect y seleccione la instancia que implementó en el paso 1.
   2. En la página de configuración Data streaming (Transmisión de datos), seleccione la secuencia de datos con ContactTraceRecordsStream en el nombre. Esta transmisión la creó el procesador CTR para la pila Amazon Connect AWS CloudFormation.
   3. Vaya a la consola de AWS Lambda.
   4. Busque la función con KvsProcessRecording en el nombre.
   5. Vaya a la pestaña Permissions (Permisos) y seleccione el rol de IAM asociado a la función.
   6. Expanda KvsProcessRecordingPolicy y elija Edit policy (Editar política) para modificar la política JSON. Reemplace el ARN de secuencia de datos de Kinesis creado por la pila con la secuencia de datos de Kinesis ContactTraceRecords.
      
   7. Vuelva a la pestaña Configuration (Configuración) de la función Lambda.
   8. En la sección Designer (Diseñador), seleccione el desencadenador de Kinesis y elimínelo.
   9. Elija Add trigger (Agregar desencadenador), seleccione la secuencia de datos de Kinesis ContactTraceRecords, deje todos los valores predeterminados y elija Add (Agregar).

Configuración de flujo de contactos

Se incluyen varios ejemplos de flujos de contacto con Amazon Connect. La solución de correo de voz también instala un flujo de contacto. Se pueden personalizar para cumplir con requisitos específicos. El siguiente es un ejemplo de una consulta de telesalud.

Si un paciente conoce la extensión de su proveedor de atención médica, puede ingresar la extensión y redirigirse directamente al proveedor. De lo contrario, la llamada del paciente se envía a una cola general para el próximo proveedor de atención médica disponible. Si no hay un proveedor de atención médica disponible, el paciente puede dejar un mensaje de voz. El siguiente ejemplo muestra el flujo de saludo de máquina virtual modificado para avisar al paciente en consecuencia.

Para capturar el número de extensión de un agente en el registro CTR, se debe establecer como un atributo de contacto con la clave extensionNumber. Hay dos formas de establecer el número de extensión:

• Flujo entrante en el que la persona que llama especifica el número de extensión como entrada
• Buscar la extensión por el ARN del agente para los flujos de salida y del flujo de susurros del agente cuando se conecta desde una cola

Configure el paso Invoke AWS Lambda function (Invocar función de AWS Lambda) en el flujo de contacto para obtener la extensión del agente.

1. En la sección Function ARN (ARN de función), seleccione la función con GetAgentExtensionByAgentId en el nombre.
2. En la sección Function input parameters (Parámetros de entrada de funciones), seleccione Use attribute (Utilizar atributo).
   1. Introduzca AgentArn como clave de destino.
   2. Seleccione Agent (Agente) como tipo.
   3. Seleccione ARN como atributo.
3. Seleccione Save (Guardar).
   

Configure el paso Set contact attributes (Establecer atributos de contacto) para almacenar la extensión del agente.

1. En la sección Attribute to save (Atributo para guardar), seleccione Use attribute (Utilizar atributo).
   1. Introduzca extensionNumber como clave de destino.
   2. Seleccione External (Externo) como tipo.
   3. Introduzca extension (Extensión) como atributo.
2. Seleccione Save (Guardar).
   

Con esta configuración, los registros CTR se generan para cada llamada y se almacenan en ContactTraceRecordsBucket. Los registros CSV correspondientes, incluido el número de extensión del agente, se almacenan en ContactTraceRecordsCSVBucket para los contactos completados.

Limpieza

Para evitar incurrir en cargos futuros, elimine todos los recursos creados mediante la eliminación de la pila de CloudFormation. Tenga en cuenta que los buckets de S3 creados por la pila de CloudFormation NO se eliminan automáticamente para evitar la pérdida accidental de datos. Por lo tanto, esos buckets de S3 deben limpiarse manualmente.

Conclusión

Esta publicación de blog demuestra cómo integrar soluciones de facturación externas con su centro de contacto. La solución de esta publicación es un ejemplo de cómo podría verse este flujo de contactos para una consulta de telesalud. Con este enfoque, la información sobre las visitas de telesalud se puede compartir con los sistemas posteriores. Los registros médicos electrónicos (EMR), los sistemas de coordinación de la atención y los lagos de datos de atención médica son ejemplos de estos sistemas posteriores.