Amazon Transcribe Call Analytics に、新しい生成系 AI を活用したコールサマリーが追加されました (プレビュー)

生成系人工知能 (AI) を活用した通話要約を Amazon Transcribe Call Analytics のプレビューを発表します。Amazon Bedrock を搭載したこの機能は、カスタマーサービスへの電話を自動的に要約することで、企業がカスタマーエクスペリエンスを向上させ、エージェントとスーパーバイザーの生産性を向上させるのに役立ちます。Amazon Transcribe Call Analytics は、機械学習 (ML) を活用した分析を提供します。これにより、コンタクトセンターは顧客との会話の感情、傾向、ポリシーコンプライアンスを理解して、顧客体験を向上させ、重要なフィードバックを特定できます。たった 1 回の API コールで、顧客との会話のトランスクリプトや豊かなインサイト、および要約を抽出することができます。

ビジネスとして、各会話に関連するアクションアイテムを含め、重要な会話ポイントの正確な履歴記録を維持したいと考えていることは理解しています。そのためには、エージェントは会話の終了後にメモをまとめ、CRM システムに入力します。このプロセスには時間がかかり、人為的ミスの原因となります。ここで、エージェントが会話中に話し合った重要なアクションアイテムを正しく把握して行動でず、顧客の信頼が低下することを想像してみてください。

仕組みの説明
11月26日より、エージェントとスーパーバイザーが顧客との会話を要約しやすくなるように、Amazon Transcribe Call Analytics はコンタクトセンターとのやり取りの簡潔な要約を生成します。この要約には、顧客が電話をかけた理由、問題への対処方法、特定されたフォローアップアクションなどの主要な要素が含まれます。顧客とのやり取りが完了すると、エージェントは会話を要約する必要がないため、次の顧客のサポートに直接進むことができます。その結果、顧客の待ち時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。さらに、スーパーバイザーは、顧客の問題を調査するときに概要を確認して会話の要点を把握できます。通話の録音全体を聞いたり、トランスクリプトを読んだりする必要はありません。

コンソールで Amazon Transcribe Call Analytics を調べる
これがどのように機能するかを視覚的に確認するために、まず該当する AWS リージョンに Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットを作成します。次に、オーディオファイルを S3 バケットにアップロードします。

音声を書き起こし、顧客とエージェントが行った会話に関する追加の分析を提供する分析ジョブを作成するには、Amazon Transcribe Call Analytics コンソールにアクセスします。左側のナビゲーションバーで [ポストコール分析] を選択し、[ジョブの作成] を選択します。