Just Energy が Amazon Connect でコンタクトセンターの革新を加速

はじめに

このブログ記事では、Just Energy 社が Amazon Connect を使用してクラウドベースのコンタクトセンターに移行した理由と、その移行が従来のコンタクトセンター基盤で直面していた課題の克服にどのように役立ったかを紹介します。Just Energy は、北米の大手電力および天然ガスの販売業者です。20 年以上の歴史を持つ Just Energy は、信頼性が高く手頃な価格のエネルギーを顧客に提供してきた実績があります。Just Energyには、1,200 人以上の従業員と 500 人の専任のカスタマーサービス担当者からなるチームがおり、比類のないカスタマーサービスの提供に取り組んでいます。カスタマーサービスの提供には、次のような顧客重視のさまざまなタスクが含まれます。

• 請求書、口座、サービスプランに関する顧客の質問への回答
• 住所や支払い方法などのアカウント変更の処理
• 支払い処理
• サービス契約の更新
• その他

Just Energy は、1 日あたり最大 25,000 件の電話を受けます。需要にこたえるためには、変化する顧客やエージェントのニーズに迅速に対応し、より多くのセルフサービスソリューションを提供する方法が必要でした。また、顧客満足度、ロイヤルティ、顧客維持率を向上させたいとも考えていました。

従来のコンタクトセンターにはどのような課題がありましたか？

当社の従来のコンタクトセンターは、複数の物理的な場所とデータセンターにまたがってホストされている自己管理型のハードウェアシステムの集合でした。そのため、複数年の契約プロセスを経て、ベンダーの立ち上げを待たなければならず、システムに変更を加えることが困難で時間がかかりました。さらに、他のバックオフィスシステムとの統合は、しばしば費用がかかり、難しく、時には不可能でした。
具体的には、次のような課題に直面しました。

• 長い導入までの時間 : 従来のコンタクトセンターシステムでは簡単な変更を加えるのに数か月かかる場合があります。これは、契約プロセスが複雑で時間がかかることと、ベンダーの立ち上げ時間が遅かったことが原因でした。
• 高コスト：従来のコンタクトセンターシステムを他のバックオフィスシステムと統合する場合、しばしば高額なコストが必要でした。これは、統合プロセスの複雑さ、スキルの不足、およびベンダーの費用が原因でした。
• 柔軟性の欠如 : 当社の従来のコンタクトセンターには柔軟性がありませんでした。そのため、市場や顧客のニーズの変化に適応することが困難でした。たとえば、新しい製品やサービスを追加したい場合、単純な変更を加える場合も、時間と費用のかかるプロセスを経なければなりません。

これらの課題により、従来のコンタクトセンターシステムを最新かつ効率的に維持することが困難になりました。その結果、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションに移行することにしました。

コンタクトセンターを AWS に移行した理由を教えてください

従業員もビジネスも地理的に多様化し、複数の場所にいるお客様、従業員をサポートできるコンタクトセンターが必要になりました。人工知能、機械学習、リアルタイム分析などの最先端テクノロジーを活用して、サポートチームの機能を再定義したいと考えていました。クラウドの採用が、生産性、顧客体験の向上、最終的にはビジネスの成長につながることはわかっていました。

さまざまなクラウドコンタクトセンターソリューションを評価した結果、Amazon Connect を選択しました。当社にはスケーラブルで、強力なリアルタイム分析と機械学習機能を備え、他のビジネスシステムと簡単に統合できるソリューションが必要でした。また、Amazon Connect は従量課金制のサービスであり、使用した機能に対してのみ支払うという柔軟性があることも気に入りました。

Amazon Connect はビジネス成果の達成にどのように役立ちますか?

Amazon Connect により、以前よりも迅速かつ簡単にコンタクトセンターに変更を加えることができます。サードパーティ企業と長期契約を結ぶ必要がなくなり、新しい機能や事業の追加を数か月ではなく数時間または数日で立ち上げることができるようになりました。これにより、お客様のニーズにより迅速に、より迅速に対応できるようになりました。

さらに、Amazon Connect を使用することでコストを最適化することもできました。高価なハードウェアやソフトウェアに投資する必要がなくなり、使用したリソースの分だけを支払います。これにより、経費を節約し、より良い顧客サービスの提供に集中できるようになりました。

また、Amazon Connect Contact Lens も有効にしました。Contact Lens は、問題点や一般的な顧客ニーズを発見し、顧客体験を積極的に向上させるのに役立つ強力なツールです。

Amazon Connect に移行し、Just Energy は次のようないくつかのビジネス成果を達成してきました。

• 顧客満足度の向上 : Just Energy の顧客満足度スコアは Amazon Connect に移行してから 18% 向上しました。
• コスト削減 : Just Energy は Amazon Connect に移行して以来、コンタクトセンターのコストを 12% 削減することができました。
• エージェントの生産性の向上 : Amazon Connect に移行して以来、Just Energy のエージェントは 1 時間あたり 15% 以上多くの通話を処理できるようになりました。
• 俊敏性の向上 : Just Energy は Amazon Connect に移行して以来、より迅速かつ簡単にコンタクトセンターに変更を加えることができるようになりました。

現在は何に取り組んでいますか？

当社では、ビジネス上のリスクや問題を特定し、セルフサービスを改善する機会を見つけるために、 Contact Lens による音声認識と自然言語処理を活用しています。また、スクリプトの順守、機密データの収集、顧客への挨拶などの評価スコア基準を自動的に入力する Contact Lens のエージェント評価機能も試しています。これにより、エージェントの特定とコーチングに費やす時間を短縮でき、エージェントは可能な限り最高のカスタマーサービスの提供に集中できるようになります。

Contact Lens は、カスタマーサービスの向上とコスト削減に役立つと考えています。私たちは実験の結果に期待しており、将来的にその結果を皆さんと共有できることを楽しみにしています。

結論

Just Energyは、俊敏性の欠如、複雑な統合、コストのかかるオンプレミスソリューションに関する課題に直面していました。Amazon Connect の使用を決定したのは、スケーラブルで、強力なリアルタイム分析と機械学習機能があり、他のビジネスシステムとも簡単に統合できるからです。また、Just Energy は Amazon Connect は従量課金制のサービスであり、使用した機能に対してのみ支払うという柔軟性があることも評価しました。

世界中のお客様がクラウドベースの仮想コンタクトセンター Amazon Connect をどのように使用してカスタマーサービス体験を向上させているかをご覧ください。

Just Energy について

Just Energy は、電力と天然ガスを専門とし、エネルギー効率の高いソリューションや再生可能エネルギーを顧客に提供する小売エネルギープロバイダーです。現在、米国とカナダで事業を展開している Just Energy は、一般家庭および商業顧客にサービスを提供しています。Just Energy は、 Amigo Energy, Filter Group Inc., Hudson Energy, Interactive Energy Group, Tara Energy, terrapass の親会社です。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。