Amazon Connect の設定は簡単です。AWS マネジメントコンソールで数回クリックするだけで、数分以内にスタッフが電話対応を開始できるようになります。対応フローの設計も、Contact Flow Editor でドラッグ＆ドロップするだけで、適切な顧客対応の流れを定義できます。コーディングは一切必要ありません。

Amazon Connect のコンタクトセンターは、インフラの配備や管理が不要なので、手軽に規模を拡大、縮小できます。繁忙期には最大数万人のスタッフを配置できます。それでも、かかる費用は Amazon Connect での通話時間分の料金とご利用の電話サービスの料金のみです。

Amazon Connect は、アマゾン ウェブ サービスで稼動しています。アマゾン ウェブ サービスは、世界 18 地域の 55 のアベイラビリティーゾーンで運用されている、実績あるインフラです。そのため Amazon Connect は、単一のデータセンターで運用されるコンタクトセンターソリューションと比べて高い可用性、耐障害性、拡張性を実現しています。

Amazon Connect はオンデマンドサービスなので、分単位で利用した分だけ課金されます。長期契約や前払い料金は必要ありません。月額料も不要です。お支払いいただくのは、Amazon Connect で顧客と通話した分数に、1 分あたりの料金を掛けた額のみです。料金は容量、スタッフ数、メンテナンスに基づいていません。

組織の運用効率を高め、カスタマーエクスペリエンスの向上を図るため、Amazon Connect で AWS AI サービスを利用できます。インテリジェントな会話ボット Amazon Lex を問い合わせフローに組み入れることで、自動応答が自然な会話に変わります。AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect ソリューションを使用すると、通話を文字起こしして発信者の感情をリアルタイムに表示し、カスタマーエンゲージメントデータを取得することで、インサイトを取得したり動向を把握したりできます。

Amazon Connect はオープンプラットフォームなので、顧客関係管理 (CRM) ソリューションや AWS プラットフォームなど、他のシステムと簡単に統合できます。たとえば、AWS Lambda を使ってサーバーレスアプリケーションやバックエンドサービスのコードを実行することで、顧客のニーズにリアルタイムに適合する対応フローを構築できます。また、Amazon S3 を使って通話記録を保存し、データのアクセスやライフサイクルを管理することもできます。