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Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が Amazon Connect に使われています。専門知識のないユーザーでも、Amazon Connect のセルフサービス式のグラフィカルインターフェイスを使えば、対応フローの設計、スタッフの管理、業績指標の追跡が簡単にできます。Amazon Connect なら、前払い料金も、長期契約も、インフラ管理も不要です。費用は分単位の従量課金と、ご利用の電話サービスの料金だけです。
設定と管理が簡単
Amazon Connect の設定は簡単です。AWS マネジメントコンソールで数回クリックするだけで、数分以内にスタッフが電話対応を開始できるようになります。対応フローの設計も、Contact Flow Editor でドラッグ＆ドロップするだけで、適切な顧客対応の流れを定義できます。コーディングはいっさい必要ありません。
スケーラブルで伸縮自在
Amazon Connect のコンタクトセンターは、インフラの配備や管理が不要なので、手軽に規模を拡大/縮小できます。繁忙期には最大数万人のスタッフを配置できます。それでも、かかる費用は Amazon Connect での通話時間分の料金とご利用の電話サービスの料金のみです。
従量課金制
Amazon Connect はオンデマンドサービスなので、分単位で利用した分だけ課金されます。長期契約や前払い料金は必要ありません。月額料も不要です。お支払いいただくのは、Amazon Connect で顧客と通話した分数に、1 分あたりの料金を掛けた額のみです。料金は容量、スタッフ数、メンテナンスに基づいていません。
信頼性
Amazon Connect は、アマゾン ウェブ サービス上で稼動しています。アマゾン ウェブ サービスは、世界 16 地域の 42 のアベイラビリティーゾーンで運用されている、実績あるインフラです。そのため Amazon Connect は、単一のデータセンターで運用されるコンタクトセンターソリューションと比べて高い可用性、耐障害性、拡張性を実現しています。
オープンプラットフォーム
Amazon Connect はオープンプラットフォームなので、顧客関係管理 (CRM) ソリューションや AWS プラットフォームなど、他のシステムと簡単に統合できます。たとえば、AWS Lambda を使ってサーバーレスアプリケーションやバックエンドサービスのコードを実行することで、顧客のニーズにリアルタイムに適合する対応フローを構築できます。また、Amazon S3 を使って通話記録を保存し、データのアクセスやライフサイクルを管理することもできます。
Amazon Connect なら、コンタクトセンターを簡単に構築できます。AWS マネジメントコンソールで数回クリックするだけで、数分以内にスタッフが電話対応を開始できるようになります。
「劇的な変化の続く業界にあって、Capital One では変化に立ち向かうテクノロジー企業のようなイノベーションと考え方を重視しています。重要なのはスピード、俊敏性、そして急速に変化する顧客ニーズに合わせることです。Amazon Connect により、顧客と従業員の期待にこれまでにないスピードで応えるための革新的なデジタルサービスを実現する、最新のテクノロジーを活用できます」
-- Gill Haus 氏、Capital One、Retail and Direct Bank、SVP 兼 CIO
Capital One が Amazon Connect を利用してどのように革新を続けているかについては、こちらを参照してください。
「Intuit は、TurboTax と QuickBooks を含む革新的な財務管理ソリューションを世界約 5 千万人のお客様にご提供しています。Intuit ではしばしば、わたしたちはお客様中心主義であると言っています。これを達成するためにも、カスタマーサービスチームは必要不可欠です。Amazon Connect と Salesforce のシームレスな統合によって、わたしたちはデータを通じてエージェントエクスペリエンスをカスタマイズするテクノロジーの力を解き放ちます。エージェントの生産性を向上させ、エージェントが最高の顧客経験を提供するために、ツールではなくお客様に焦点を当てることを可能にしているのです。」
-- Loren Lacy 氏、Intuit Inc. 、カスタマーエクスペリエンステクノロジー、グループ製品マネージャー
「RedAwning は毎月何万件もの貸別荘を運用しています。RedAwning では Amazon Connect と Amazon Lex を活用して、私たちのお客様により早くサービスを提供し、会社にとっての効率も向上しています。Amazon Lex を用いて仮想アシスタントである Scarlett を構築し、AWS Lambda を使って予約データベースにアクセスしています。Amazon Connect を Amazon Lex と共に使い、Scarlett は電話に応え、お客様と自然に応対し、素早くそのお客様の予約を探します。Scarlett は人間のエージェントの助けを借りることなく、お客様から頻繁に問い合わせのある事項を解決し、このために大きく増え続けるお客様の数に素早く対応して運営規模を大きくできます。Amazon Lex を Amazon Connect と統合し、費用のかかるエージェントあたりのライセンスコストも、複雑な電話回線の管理も不要となり、10 倍の機能を 10 分の 1 のコストで実現できました。」
-- Tim Choate 氏、RedAwning、創立者兼 CEO
「完全なリモートワーク企業である当社にとって、スケーラビリティが高く、リモートワーカーが常時接続でき、顧客が求める 24 時間 365 日のサービス提供ができるクラウドベースのソフトフォンソリューションは必須でした。Amazon Connect はそのすべてを実現してくれます。しかも、それだけではありません。リアルタイム対応、履歴の表示、レポートの作成が可能で、既存のシステムとも簡単に統合できます。さらに、季節ごとに利用量が大きく異なる当社にとって、従量課金制は大きなコスト節約になります。これらの利点を踏まえて、Amazon Connect への移行を即座に決めました。当社にとっても当社のお客様にとっても Amazon Connect は最適な選択だったと思います」
-- Natalie Fung 氏、AnswerConnect、CEO
Amazon Connect を使い始めるのは簡単です。
AWS マネジメントコンソールにログインして数回クリックすれば、Amazon Connect コンタクトセンターの設定が完了します。
