Amazon Connect

使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンター

Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターであり、企業が優れた顧客サービスを低コストで提供するのに役立ちます。10 年以上前、Amazon の小売業には、顧客に個人的かつダイナミックで自然な体験を提供できるコンタクトセンターが必要でした。私たちのニーズを満たすものが見つからなかったため、構築しました。現在、これをすべてのビジネスで利用できるようにしており、1 万から数万のエージェントを抱える数千の企業が Amazon Connect を使用して、毎日何百万もの顧客にサービスを提供しています。

オムニチャネルに対応できるようにゼロから設計された Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これには、スキルベースのルーティング、強力なリアルタイムおよび履歴の分析、および使いやすい直感的な管理ツール用のツールセットが含まれます。すべてが従量課金制ですので、Amazon Connect はコンタクトセンターの運用を簡素化し、エージェントの効率を向上させ、コストを削減することができます。数百万の顧客をサポートするように拡張できるコンタクトセンターを数分で設定できます。

Amazon Connect とは何ですか?

利点

数か月ではなく数分で変更を行う

Amazon Connect は設定や使用が非常に簡単であるため、イノベーションの速度を上げることができます。数回クリックするだけで、オムニチャネルのコンタクトセンターを設定でき、エージェントは顧客との会話やメッセージングを開始できます。チャットフローを作成するために既に持っている同じ自動化されたインタラクションを再利用することもできます。何ヶ月もの時間や何百万ドルもの費用がかかるカスタム開発ではなく、コーディングなしで音声およびチャットのコンタクトフローを作成できる直感的な UI により簡単に変更を行うことができます。

従来のコンタクトセンターソリューションを最大 80% 節約

Amazon Connect は、従来のコンタクトセンターシステムより安価です。Amazon Connect を使用する場合、顧客とのやり取りに費やした時間に加えて、関連するテレフォニーとメッセージングの料金だけをお支払いいただきます。Amazon Connect では、最低月額料金、長期契約、前払いライセンス料はありません。また、料金はピークキャパシティ、エージェントのシート、メンテナンスに基づいていません。

予測不可能な需要に合わせて簡単にスケーリング

Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターを任意のサイズに拡大または縮小し、通常のビジネスサイクルまたは計画外のイベントに応じて何万人ものエージェントをオンボーディングさせることができます。AWS クラウドの一部として、世界中のどこからでも Amazon Connect に安全で、信頼性が高く、拡張性の高い方法でアクセスすることにより、顧客をサポートできます。エージェントおよびマネージャーは、サポートされているウェブブラウザーとインターネット接続さえあれば、どこからでも顧客とやり取りできます。

機能

オムニチャネルのカスタマーサービス

Amazon Connect は、音声とチャットのための単一の統合コンタクトセンターを通じてシームレスなオムニチャネルのエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect には、音声、ウェブチャット、モバイルチャット全体で単一の UI を通じて同じコンタクトルーティング、キューイング、分析、管理のツールがあるため、コンタクトセンターのエージェントやマネージャーは複数のツールを学ぶ必要はありません。Amazon Connect では、チャネル間で同じ自動化された対話とチャットボットを使用して、運用効率を高めることもできます。これは、顧客が個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいてエージェントとやり取りできること、チャネルを超えて同じエージェントと対話し続けることができること、およびやり取りの履歴が保持されることを意味します。そのため、同じことを繰り返す必要がなく、顧客体験を改善し、解決時間を短縮できます。

Amazon Connect の高音質音声の詳細»

Amazon Connect の安全で柔軟なチャット»

柔軟性と俊敏性

Amazon Connect は、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)、ワークフォース最適化 (WFO)、ワークフォース管理 (WFM) システムなど、コンタクトセンターが活用しているシステムと簡単に統合できるオープンプラットフォームです。たとえば、AWS Lambda を使用して事実上あらゆるバックエンドシステムにアクセスし、自動化されたエクスペリエンスをパーソナライズし、お客様が音声チャネルとチャットチャネルを切り替えるときに、会話履歴とリアルタイムコンテキストをエージェントに提供することができます。お客様のニーズに適合するコンタクトフローエクスペリエンスを構築するためのコネクタや専門サービスは必要ありません。

すぐに使えるインテリジェンス

Amazon Connect はデフォルトで AI 対応であるため、エージェントはすぐに Amazon Connect で AWS の AI サービスを使用して、インタラクションを自動化し、顧客サービスを改善することができます。Amazon Connect には自然なテキスト読み上げ機能が組み込まれているため、リアルタイムでパーソナライズされたメッセージを作成できます。そして、テキスト読み上げ機能と自然言語理解 (NLU) を備えたアプリケーションに会話型インターフェースを構築する Amazon サービスである Amazon Lex を使用すると、音声とチャットで Alexa を強化する同じ強力なテクノロジーを使用して、コンテキストとエージェント間でのハンドオフを容易にできます 。また、Amazon Connect は AI の活用で、通話を文字起こしして発信者の感情をリアルタイムに表示し、カスタマーエンゲージメントデータをマイニングすることで、インサイトを得たり動向を把握したりできます。

Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に統合された一連の機械学習機能です。これにより、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスリスクをよりよく理解し、エージェントを効果的にトレーニングし、正常な対話を複製し、重要な会社と製品のフィードバックを特定します。

AWS IQ による専門家のサポート

すべてのサービスは、サードパーティーの専門家によって提供されます。

Siva Bala
Siva Bala Narayanan 博士
★★★★★ 5.0 (1 評価)
  • 詳細
  • 評価
  • 詳細
  • AWS 認定

    • ソリューションアーキテクト (アソシエイト)
    • 機械学習 (専門知識)

    職務経歴

    フルスタックのコンピュータビジョンや、機械学習、AI などを扱う、創造的で職人肌のコンサルタント。製品開発やビジネスインキュベーションの分野においてハイテクコンサルティング 25 年の経歴を誇る。

  • 評価
  • 「Siva 氏のサービスは大変満足のいくものでした。 ぜひお勧めします」
    ★★★★★ 5.0
AWS IQ では、オンデマンドで AWS 認定エキスパートによるサポートを提供しています。このサービスは Siva Bala Narayanan 博士により提供されます。

Amazon Connect コンタクトセンターのセットアップ

説明

スケーラビリティや柔軟性が目的であっても、メンテナンスやアップグレードの自動化を利用することが目的であっても、コールセンターをクラウドに移行すると多くのメリットが得られます。オンプレミスのコールセンターを Amazon Connect へ簡単かつシームレスに移行できるようにお手伝いします。

最初のステップは、現行のソリューションの内容を確認し、この移行の目標を定めることです。オンプレミスの多くのソリューションについての知識があるので、移行の最適なアプローチに関するガイドや推奨事項を提供できます。これには予算のガイドと見積もりも含まれます。最初のご相談の後、Amazon Connect への移行の主要製品と技術的な詳細を含む移行計画をご提供します。

次のステップでは、最初のステップで決定した適切なコンタクトフローを使用して Amazon Connect を設定します。お客様の AWS アカウントに直接 Amazon Connect を設定します。これにはお客様のチームでこれを今後管理するために必要なすべてのロールとアクセス許可が含まれます。これが完了したら、お客様のチームでシステム管理を行うための主要な技術的詳細を含むインストールレポートを提出します。

最後のステップでは、少人数のエージェントのグループに対して、新しい Amazon Connect システムの使用方法をトレーニングします。チームが大規模な場合は、エージェントに学習内容を共有させるか、または追加のトレーニングセッションを行うことができます。トレーニングでは一般的なユースケースを説明し、質問に回答します。また参照用の資料を提供し、他のエージェントを簡単にオンボードできるようにします。

最後に、セットアップ関連の質問に対応するために、1 か月分の追加のメールサポートを提供します。私は 7 年の AWS の経験があり、多くのお客様で AWS テクノロジーの導入をお手伝いしてきました。お客様の成功のお手伝いをさせていただくことを楽しみにしております。

料金

2,000 USD

導入までの時間

3 日間

作業が完了し、ご満足いただけるまで課金されることはありません。
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James Malin
★★★★★ 5.0 (4 評価)
  • 詳細
  • 評価
  • 詳細
  • AWS 認定

    • ソリューションアーキテクト (アソシエイト)

    職務経歴

    サービス

    • DevOps およびソリューションアーキテクチャのベストプラクティスを使用して、クラウドにおけるワークフローとプロセスの自動化をサポートすることに注力しています。
    • AWS の設計コンサルティングとソリューション。
    • オンサイトサーバー、データ、インフラストラクチャなどの AWS への移行をサポートします。
    • 従来のデスクトップや VDI ソリューションから Amazon WorkSpaces への移行を実現します。
  • 評価
  • James 氏は大変有能でした。時間をとって要件を理解し、適切なソリューションを提供してくれました。AWS の機能とこちらのニーズについてよく把握し、予算に合ったソリューションを見つけてくれました。小規模から始める必要も理解してくれましたが、規模の拡大にも対応できるとのことでした。
    ★★★★★ 5.0
     
    Malin 氏と仕事ができてよかったです。ポータルやドキュメントの管理システムを含む、すばらしいウェブプラットフォームを当社のために構築してくれました。知識が非常に豊富で、すばらしいサービスと専門的なガイダンスを提供してくれました。James 氏は大変有能です。今後もプラットフォームに関して頼りにしたいと思います。ぜひお勧めします。
    ★★★★★ 5.0
     
    今回も James 氏と仕事ができてよかったです。彼と彼のチームは、ウェブサイトと電話システムに必要なことをすべてしてくれました。彼らは本物の専門家です。
    ★★★★★ 5.0
     
    James 氏は、緊急リクエストに対応してくれた最初のソリューションアーキテクトでした。同僚と一緒に、リクエストへの返事が来た、数人のアーキテクトたちの面接をしましたが、Diverse Programmers の James Malin 氏と仕事をするのがよさそうだという点で意見が一致しました。正しい判断だったと思います。 James 氏は、各段階で丁寧に作業してくれました。作業計画を延長しましたが、予算内で対応してくれました。James 氏と仕事ができてよかったです。Diverse Programmers をぜひお勧めします。
    ★★★★★ 5.0
AWS IQ では、オンデマンドで AWS 認定エキスパートによるサポートを提供しています。このサービスは James Malin 氏により提供されます。

Amazon Connect 予約ボットのセットアップ

説明

ビジネスを合理化するために、Amazon Connect 用の Amazon Lex ボットを使用して、予約、会議、電話のスケジュールを自動化します。お客様の会社に固有のニーズを調査してから、それに対応するカスタマイズされたソリューションを構築します。まず最初に重要なデータを整理するための DynamoDB テーブルをセットアップします。

次に、Amazon Lex ボットを設定して、ご使用の Amazon Connect フローに対話を追加します。顧客は、数字のキーパッドを使用するか、または数字を話すことによって、機密情報を入力できます。最後に、これらのシステムを会社の既存のカレンダーまたは電話のシステムと統合できます。セットアップについて順を追って説明し、Amazon Lex ボットに関する詳細なドキュメントを提供します。

私は Diverse Programmers LLC の創立者兼 CTO です。教育、医療、財務、行政の分野での機密情報とセキュリティの処理について精通しています。

主要な成果物

  • 設計の相談
  • DynamoDB テーブル
  • Lex 予約ボット
  • ドキュメントと演習

料金

2,000 USD から

導入までの時間

2 週間

作業が完了し、ご満足いただけるまで課金されることはありません。
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Kevin Shaholli
★★★★★ 5.0 (5 評価)
  • 詳細
  • 評価
  • 詳細
  • AWS 認定

    • ソリューションアーキテクト (アソシエイト)
    • デベロッパー (アソシエイト)
    • SysOps アドミニストレーター (アソシエイト)
    • ソリューションアーキテクト (プロフェッショナル)
    • DevOps エンジニア (プロフェッショナル)
    • セキュリティ (専門知識)

    職務経歴

    AWS ソリューションアーキテクトとして、小規模なスタートアップから大企業まで、長年にわたり多くのクライアントをサポートしてきました。可用性が高く、スケーラブルで、コストも最適な、さまざまなアプリケーションのアーキテクチャ設計、デザイン、実装経験を豊富に持っています。

  • 評価
  • Kevin 氏はシステムを徹底的に分析し、納期を守って作業してくれました。さらに、当社の環境についての貴重なフィードバックを提供し、Cloud Formation のテンプレートも無料で作成してくれました。次のネットワークプロジェクトでも、ぜひまたお願いしたいと思います。
    ★★★★★ 5.0
     
    Kevin 氏は一緒に仕事しやすい人でした。今後のプロジェクトで、また一緒に仕事ができるのを楽しみにしています。
    ★★★★★ 5.0
     
    親切でわかりやすいコーチでした。
    よくある口先だけのコーチではなく、実践的な技術のある開発者です。
    ★★★★★ 5.0
     
    Kevin 氏は、プロジェクトのニーズを評価し、最適なソリューションの実装プランを提案してくれました。とても有能でした。プロジェクトはすばやく完了し、Kevin 氏の対応もすばらしかったです。Kevin 氏のサービスと知識に大変満足しています。Kevin 氏をぜひお勧めします。AWS で進行中のプロジェクトにおいて彼と一緒に作業したいと思っています。
    ★★★★★ 5.0
     
    とても有能で、知識の豊富な技術者です。今後のプロジェクトで一緒に作業できるのを楽しみにしています。
    ★★★★★ 5.0
AWS IQ では、オンデマンドで AWS 認定エキスパートによるサポートを提供しています。このサービスは Kevin Shaholli 氏により提供されます。

Amazon Connect のウォールボードのセットアップ

説明

Amazon Connect システムのリアルタイムメトリックを効果的に利用して管理することは、顧客の満足度を維持するために非常に重要です。ウォールボードは、「エージェントの生産性はどのくらいか」、「現在キューに入っている最も長い電話の待ち時間はどのくらいか」といった質問に答えることができるリアルタイムのメトリックを示すダッシュボードです。お客様のビジネスに合わせてウォールボードを構築します。

最初のステップでは、お客様のウォールボードソリューションに必要なメトリックのリストを洗い出します。もしご要望があれば、類似するウォールボード構築の経験で得られたフィードバックやガイドを提供できます。必要なセキュリティ、ロール、アクセス許可について確認します。完了後に、指定されたウォールボード設計の概要設計を含む資料を提供します。

2 番目のステップでは、Amazon Connect システムに直接接続する動的な Python ウェブアプリケーションを使用してウォールボードを実装します。その構成を行い、お客様の AWS アカウントに直接インストールします。完了後に、ソリューションの技術的な詳細に関する資料をメールでお送りします。

3 番目のステップでは、ソリューションのレビューを実施し、すべてお客様の期待通りであることを確認します。質問があればお答えします。また作業の完了後に、2 週間の追加サポートをご提供します。

主要な成果物

  1. ウォールボードに含めるメトリックのリストを含む初期設計文書
  2. AWS の詳細とソースコードへのアクセス方法を含む、ウォールボードソリューションの技術的資料
  3. 質問に回答するレビューミーティング
  4. 作業完了後の 2 週間の追加サポート

これまで多くのお客様のウォールボードソリューションを構築しており、お客様独自の Amazon Connect ウォールボードをご提供できることを楽しみにしております。

料金

4,000 USD から

導入までの時間

2 週間

作業が完了し、ご満足いただけるまで課金されることはありません。
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Kevin Glick
未評価
  • 詳細
  • 評価
  • 詳細
  • AWS 認定

    • ソリューションアーキテクト (アソシエイト)
    • デベロッパー (アソシエイト)
    • Alexa スキルビルダー (専門知識)

    職務経歴

    API 開発者、RE/MAX、コロラド州デンバー (2019 年 5 月~現在)

    • Node.js での分散マイクロサービス開発および保守
    • Terraform におけるインフラストラクチャのイミュータビリティ確保
    • Clojure で記述された、AWS Neptune によって通知される詳細なアクセス許可により、複数アプリケーションのセキュリティレイヤーをサポート
    • Node.js で記述された、Elasticsearch と GraphQL ベース API の維持および強化
    • ElasticSearch クラスターにブルー/グリーンデプロイメカニズムを実装し、デプロイ中のリスクを軽減
  • 評価
  • 未評価

AWS IQ では、オンデマンドで AWS 認定エキスパートによるサポートを提供しています。このサービスは Kevin Glick 氏により提供されます。

Amazon Connect 向け Amazon Lex チャットボットのセットアップ

説明

Amazon Connect コールセンターで Amazon Lex チャットボットを使用すると、エージェントと直接対話せずにさまざまなタスク (パスワード変更、口座の残高照会、予約のスケジューリングなど) を実行できる機能を顧客に提供できます。これらのチャットボットでは、発信者の意図を認識するために自動音声認識と自然言語理解が使われています。お使いの Amazon Connect ワークフローに合わせたチャットボットソリューションを設計、構築、実装します。

最初のステップでは、既存の Amazon Connect ワークフローを確認し、新しいチャットボットの目標を設定します。最適なアプローチに関するフィードバックと推奨事項をお知らせし、複数のアイデアの間のトレードオフについて説明します。このステップの最後に、導入のタイムラインを含む実装計画を提供します。

ステップ 2 では、お客様のソリューションに必要な Amazon Lex チャットボットと自然言語モデルを設計、構築します。この構成を行い、お客様の Amazon Connect 環境に直接インストールします。さらに、正常な動作とステップ 1 で設定した要件を満たすために必要な更新を加えます。

ステップ 3 では、この新しいチャットボットの仕組みに関する資料と、今後変更を加える必要が生じたときのための技術文書を提供します。ソリューションと技術文書のレビューを実施し、ご質問に回答します。

主要な成果物

  1. 初期要件ドキュメントと導入タイムライン
  2. お使いの Amazon Connect ソリューションに直接構成してインストールされる、カスタマイズされたチャットボット
  3. ソリューションの仕組みと主要コンポーネントの場所(ソースコードおよび構成データへのアクセスを含む)を説明する技術要約文書
  4. ステップ 3 の完了後 1 週間、質問にお答えします。

Alexa スキルビルダー専門認定を含む、3 つの AWS 認定を所有しています。ボイスファーストアプリケーションの設計と開発、さらに AWS サービスとこれらのソリューションの統合に関する多くの実績があります。使いやすいボイスまたはテキストの自動化ソリューションは必ずお客様のビジネスに役立つと確信しております。

料金

5,000 USD

導入までの時間

2 か月

作業が完了し、ご満足いただけるまで課金されることはありません。
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Geoff Groves
★★★★★ 5.0 (2 評価)
  • 詳細
  • 評価
  • 詳細
  • AWS 認定

    • ソリューションアーキテクト (アソシエイト)
    • デベロッパー (アソシエイト)
    • Alexa スキルビルダー (専門知識)

    職務経歴

    IT ネットワークおよびエンタープライズシステムアーキテクチャの分野において、エンジニア、アーキテクト、エンゲージメントマネージャー、プログラムマネージャー、DevOps ディレクターとして、20 年以上在職しています。最初に AWS のサービスを真剣に検討するようになったのは、2013 年、S3 ホスティングに移行した際でした。それ以来、さまざまな立場で AWS に積極的に関わってきました。

  • 評価
  • Geoff 氏は非常に対応がよく、支援が必要な作業を丁寧に説明してくれました。とてもお勧めです。
    ★★★★★ 5.0
     
    Geoff 氏は時間をかけて私の質問にすべて回答してくれたため、セキュリティに関する懸念事項はすべて解決されました。非常に仕事がしやすく、知識は方法です。必要な追加情報についても完全にフォローしてくれました。将来も似たようなニーズについて Geoff 氏に依頼するつもりです。
    ★★★★★ 5.0
AWS IQ では、オンデマンドで AWS 認定エキスパートによるサポートを提供しています。このサービスは Geoff Groves 氏により提供されます。

受信および発信通話フローを備えた 10 エージェントの Amazon Connect コンタクトセンターのセットアップ

説明

Amazon Connect を素早く正しい方法で稼働させます。お客様の Amazon Connect コールセンターを一から設定し、受信および発信通話フローを使用する 10 エージェントをセットアップします。

まず最初にコンサルテーションを実施し、お客様のビジネス、求められる成果、予算について確認します。ニーズに合った最適な選択肢についてガイドとアドバイスを提供します。アクティブ化して設定する受信および発信の電話番号などの重要な情報を収集します。情報を収集した後、プロジェクトの重要なコンポーネントと導入のタイムラインを含むプロジェクト計画を提示します。

指定どおりにソリューションを実装します。これには、エージェントの設定、ルートグループの設定、プロンプト、コールフローのセットアップ、エージェント階層のセットアップ、スキルベースのルーティングのセットアップ、営業時間のセットアップなどが含まれます。このソリューションは、デフォルトの AWS オプションを使用し、認証メカニズムとして Amazon Connect を使用することが前提となっています。追加料金でより高度な認証モデルを実装できます。実装が完了したら、記録用に技術コンポーネントの要約を提供します。

最後のステップでは、エージェント階層とエスカレーションプロセスをセットアップし、最大 10 人のエージェントにトレーニングセッションを提供します。新しい設定について説明し、質問に回答します。フォローアップの質問または新しいエージェント向けに、詳細な資料を提供します。

主要な成果物

  • 主要な要件とタイムラインを含むプロジェクト計画
  • お客様の AWS アカウントに直接デプロイして設定された Amazon Connect ソリューション
  • 重要な技術コンポーネントに関する要約を含む技術資料
  • 最大 10 人のエージェントに対するトレーニングセッション
  • その後の質問に回答する 2 週間の追加メールサポート

料金

595 USD

導入までの時間

1 週間

作業が完了し、ご満足いただけるまで課金されることはありません。

ブログ投稿と記事

Contact Center ブログで、独自のユースケース、ベストプラクティス、詳細な技術分析、新たに発表された機能についてご覧ください。

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