Slack 기반 AWS Support 앱 출시 – 서포트 케이스 생성 및 관리 기능 제공

ChatOps는 DevOps 팀이 채팅 클라이언트와 챗봇을 사용하여 통신하고 작업을 실행하도록 하여 소프트웨어 개발 및 운영 속도를 높입니다. DevOps 엔지니어들은 모니터링, 시스템 관리, 지속적 통합(CI) 및 지속적 전달(CD) 워크플로를 채팅 애플리케이션으로 옮겨 한 곳에서 활동을 간소화하고 조직 내에서 더 나은 협업을 가능하게 하고 있습니다.

예를 들어 AWS Chatbot을 사용하면 AWS용 ChatOps가 운영 이벤트를 모니터링하고 이에 대응할 수 있습니다. AWS Chatbot은 Amazon Simple Notification Service(SNS)의 AWS 서비스 알림을 처리하여 Slack 채널 또는 Amazon Chime 채팅방으로 전달하므로 팀은 위치에 관계없이 즉시 이를 분석하고 조치를 취할 수 있습니다. 하지만 AWS Support 고객은 Slack을 사용하다가, AWS Support Center 콘솔로 애플리케이션을 전환하여 AWS Support를 이용해야 했습니다. 따라서 중요한 그룹 커뮤니케이션이 이루어지는 중요한 운영 채널과 별도로 진행하는 문제가 있습니다.

오늘 Slack에서 AWS 기술 지원, 청구 및 계정 지원 , 용량 증가 요청 등을 직접 관리하고, AWS Support 엔지니어와의 라이브 채팅을 시작할 수 있는 새로운 AWS Support 앱을 발표합니다. AWS 사용자는 AWS Support 엔지니어를 검색하고, 응답하고, 그룹 채팅에 참여하여 Slack 채널에서 지원 사례를 해결할 수 있습니다.

Slack 기반 AWS Support 앱을 사용하면 AWS Support를 팀 워크플로에 통합하여 협업을 개선할 수 있습니다. 지원 사례 상태를 생성, 업데이트 또는 모니터링할 때 팀 구성원은 실시간으로 최신 정보를 확인할 수 있습니다. 또한 이전 사례를 쉽게 검색하여 권장 사항 및 솔루션을 찾고 애플리케이션을 전환하지 않고도 해당 세부 정보를 모든 팀원과 즉시 공유할 수 있습니다.

Slack기반 AWS Support 앱 구성하기
Slack기반 AWS Support 앱은 이제 Business, Enterprise On-ramp 또는 Enterprise Support를 이용하는 모든 고객이 추가 비용 없이 사용할 수 있습니다. Basic 또는 Developer 플랜이 있는 경우 지원 플랜을 업그레이드할 수 있습니다.

운영 중인 Slack 워크스페이스와 채널을 연결하려면 Slack 워크스페이스에 앱을 추가할 수 있는 액세스 권한과, 필요한 권한을 가진 AWS Identity and Access Management(IAM) 사용자 또는 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 액세스 관리를 위한 IAM 정책의 예를 참조하세요.

Slack 기반 AWS Support 앱을 시작하려면 AWS Support 센터 콘솔로 이동하여 Authorize workspace(워크스페이스에 권한 부여)를 선택합니다.

Slack 워크스페이스에 액세스할 수 있는 권한을 부여하라는 메시지가 표시되면 연결할 워크스페이스를 선택하고 Allow(허용)을 선택할 수 있습니다.

이제 Slack 구성 페이지에서 인증된 워크스페이스를 볼 수 있습니다. 워크스페이스를 더 추가하려면 Add workspace(워크스페이스 추가)를 선택하고 이 단계를 반복합니다. 계정에 최대 5개의 워크스페이스를 추가할 수 있습니다.

Slack 워크스페이스에 권한을 부여한 후 Add channel(채널 추가)를 선택하여 Slack 채널을 추가할 수 있습니다. 단일 계정에 최대 20개의 채널을 추가할 수 있습니다. 단일 Slack 채널은 최대 100개의 AWS 계정을 보유할 수 있습니다.

이전에 권한을 부여했던 워크스페이스 이름, 채널 링크에 포함된 Slack 채널 ID (/invite @awssupport 명령을 통해 AWS Support 앱을 초대했던 C01234A5BCD 같은 값), AWS Support 앱을 위해 생성한 IAM 역할을 선택합니다.

또한 사례에 대해 알림을 받기 위한 알림 설정을 하고 알림 유형에 대해 New and reopened cases(신규 및 재개된 사례), Case correspondences(사례 대응) 또는 Resolved cases(해결된 사례)의 옵션 중 하나 이상을 선택할 수 있습니다. High-severity cases(심각도가 높은 사례)를 선택하면 심각도 수준에 따라 프로덕션 시스템 수준 이상에 영향을 미치는 사례에 대해서만 알림을 받을 수 있습니다.

새 채널을 추가한 후 이제 Slack 채널을 열고, 지원 사례를 관리하고, AWS Support 엔지니어와의 라이브 채팅을 수행할 수 있습니다.

Slack 채널에서 지원 사례 관리
Slack 워크스페이스와 채널을 추가한 후에는 Slack 채널에서 지원 사례를 생성, 검색, 해결, 재개할 수 있습니다.

Slack 채널에서 /awssupport create-case 명령을 입력하면 지원 사례를 생성하여 제목, 설명, 문제 유형, 서비스, 카테고리, 심각도 및 연락 방법(이메일 및 Slack 알림 또는 Slack의 라이브 채팅)을 지정할 수 있습니다.

Live chat in Slack(Slack에서 라이브 채팅)을 선택하면 다른 구성원의 이름을 입력할 수 있습니다. AWS Support 앱은 생성된 지원 사례에 대한 새 채팅 채널을 생성하고 사용자, 지정한 구성원 및 AWS Support 엔지니어를 자동으로 추가합니다.

제공한 정보를 검토한 후 지원 사례를 생성할 수 있습니다. Share to channel(채널에 공유)를 선택하여 검색 결과를 채널과 공유할 수도 있습니다.

Slack 채널에서 /awssupport search-case 명령을 입력하면 특정 AWS 계정, 데이터 범위 및 사례 상태(예: 개설 또는 해결됨)에 따른 지원 사례를 검색할 수 있습니다.

See details(세부 정보 보기)를 선택하여 사례에 대한 자세한 정보를 볼 수 있습니다. 지원 사례에 대한 세부 정보가 표시되면 특정 지원 사례를 직접 해결하거나 재개할 수 있습니다.

AWS Support 엔지니어와 라이브 채팅하기
케이스를 생성할 때 라이브 채팅 옵션을 선택한 경우 AWS Support 앱에서 사용자와 AWS Support 엔지니어를 위한 채팅 채널을 생성합니다. 이 채팅 채널을 사용하여 지원 엔지니어 및 라이브 채팅에 초대한 다른 사람과 통신할 수 있습니다.

AWS Support와의 라이브 채팅 세션에 참여하려면 AWS Support 앱에서 생성한 채널 이름으로 이동합니다. 라이브 채널 이름에는 awscase-1234567890과 같은 지원 사례 ID가 포함됩니다. 라이브 채팅 채널에 참여하는 사람은 누구나 이 특정 지원 사례에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 지원 사례에 액세스해야 하는 사용자만 추가하는 것이 좋습니다.

지원 엔지니어가 채널에 참여하면 지원 엔지니어와 지원 사례에 대해 채팅하고 첨부 파일을 채널에 업로드할 수 있습니다. AWS Support 앱은 사례 대응에 파일 및 채팅 로그를 자동으로 저장합니다.

지원 상담원과의 채팅을 중지하려면 End chat(채팅 종료)를 선택하거나 /awssupport endchat 명령을 입력합니다. 그러면 지원 상담원이 채널을 떠나고 AWS Support 앱은 라이브 채팅 녹화를 중단합니다. 이 지원 사례에 대한 사례 대응에 첨부된 채팅 기록을 찾을 수 있습니다. 문제가 해결된 경우 고정된 메시지에서 Resolve case(사례 해결)을 선택하여 채팅 채널에 사례 세부 정보를 표시하거나 /awssupport resolve 명령을 입력할 수 있습니다.

Slack 채널에서 지원 사례를 관리하거나 계정에 대한 라이브 채팅에 참여할 때 사례 대응을 확인하여 Slack 채널에서 사례가 업데이트되었는지 확인할 수 있습니다. 또한 AWS CloudTrail의 로그를 통해 사용자를 대신하여 이루어진 애플리케이션의 Support API 호출을 감사할 수 있습니다. 자세한 내용은 AWS CloudTrail을 사용하여 AWS Support API 호출 로깅 단원을 참조하세요.

서비스 할당량 증가 요청
Slack 채널에서 /awssupport service-quota-increase 명령을 입력하면 특정 AWS 계정, AWS 리전, 서비스 이름, 할당량 이름 및 할당량 증가를 위해 요청되는 값으로 서비스 할당량 증가를 요청할 수 있습니다.

정식 출시
Slack 기반 AWS Support 앱은 이제 Business, Enterprise On-ramp 또는 Enterprise Support를 이용하는 모든 고객이 추가 비용 없이 사용할 수 있습니다. Basic 또는 Developer 플랜이 있는 경우 지원 플랜을 업그레이드할 수 있습니다. 자세한 내용은 AWS Support 앱으로 지원 사례 관리를 참조하거나 일반적인 AWS Support 담당자에게 문의하세요.

– Channy