Amazon Transcribe 신규 기능 – 실시간 통화 중 실시간 분석

고객이 고객 센터와 상호 작용하는 경험은 고객에게 매우 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 이유로 고객 통화 녹음을 분석하고 고객 만족도 및 에이전트 성과와 관련된 문제 및 추세에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 데 도움이 될 수 있도록 작년에 Amazon Transcribe Call Analytics를 출시했습니다.

에이전트가 실시간 통화를 더 빠르게 해결할 수 있도록 Amazon Transcribe Call Analytics에 실시간 통화 분석을 도입했습니다. 실시간 통화 분석은 개발자가 실시간 통화를 정확하게 기록하는 동시에 고객 경험 문제와 감정을 실시간으로 식별할 수 있는 API를 제공합니다. Transcribe Call Analytics는 최첨단 기계 학습 기능을 사용하여 진행 중인 수천 건의 통화를 자동으로 평가하고 관리자와 통화하거나 구독을 취소하라는 반복적인 요청과 같은 고객 경험 문제를 감지합니다.

감독자와 분석가는 몇 번의 클릭만으로 AWS console에서 카테고리를 생성하여 ‘만족하지 않음’, ‘품질이 좋지 않음’, ‘구독 취소’와 같은 특정 용어와 같은 기준을 사용하여 고객 경험 문제를 식별할 수 있습니다. Transcribe Call Analytics는 진행 중인 통화를 실시간으로 분석하여 카테고리 충족 시점을 감지합니다. 개발자는 이러한 신호를 API의 감정 추세와 함께 사용하여 선제적인 시스템을 구축할 수 있습니다. 새로 발생하는 문제를 감독자에게 알리거나 에이전트가 고객의 문제를 해결할 수 있도록 관련 정보를 제공하는 등의 시스템이 그 예시입니다.

Transcribe Call Analytics는 또한 실시간 대화의 실시간 트랜스크립트를 제공하여 감독자가 고객 상호 작용에 대한 속도를 빠르게 파악하고 적절한 조치를 평가하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 통화 중 트랜스크립트를 사용하면 통화가 다른 에이전트에게 연결될 때 고객이 반복해서 이야기할 필요가 없습니다. Transcribe Call Analytics에는 통화와 관련된 문제, 결과 및 조치 항목을 식별하는 자동 통화 요약 기능이 포함되어 있기 때문에 에이전트는 CRM 시스템에 입력할 메모를 작성하는 대신 통화 중에 고객에게 모든 관심을 집중할 수 있습니다.

Transcribe Call Analytics는 통화 후 분석 및 업데이트된 실시간 기능을 사용하는 에이전트 지원 솔루션을 통한 업데이트된 실시간 통화 분석과 같은 AWS 고객 센터 인텔리전스 솔루션의 기본 API입니다.

이제 실제로 어떻게 작동하는지 알아보겠습니다.

콘솔에서 실시간 통화 분석 살펴보기
Amazon Transcribe 콘솔을 사용하면 서비스의 작동 방식을 시각적으로 확인할 수 있습니다. 먼저, 에스컬레이션이 필요한 일부 용어가 통화에 사용될 경우 알림을 받을 범주를 생성합니다. 탐색 창에서 카테고리 관리를 선택한 다음 카테고리 생성을 선택합니다.

카테고리 이름으로 에스컬레이션을 입력합니다. 카테고리 유형 드롭다운에서 REAL_TIME을 선택합니다. 그런 다음 처음부터 만들기를 선택합니다.

이 카테고리에는 규칙이 하나만 필요합니다. 규칙 유형 드롭다운에서 트랜스크립트 콘텐츠 일치를 선택합니다. 다음 세 가지 옵션에서는 발화자가 고객 또는 에이전트일 때, 또는 발화자에 상관 없이 전체 통화 중에 언급될 때 규칙을 실행하도록 선택합니다. 이제 트랜스크립트에서 찾을 단어나 문구를 입력할 수 있습니다. 이 경우 취소, 취소됨(canceled), 취소됨(cancelled), 관리자 및 감독자를 입력합니다. 고객님의 비즈니스에 따라 더 구체적으로 입력하실 수 있습니다. 예를 들어, 구독이 고객님의 비즈니스 상품인 경우 내 구독 취소라는 문구를 사용하실 수 있습니다.

범주가 생성되었으니 콘솔의 샘플 호출 중 하나를 사용하여 카테고리를 테스트해 보겠습니다. 탐색 창에서 실시간 분석을 선택합니다. 고급 설정 구성을 선택하면 개인 식별 정보(PII) 식별 및 수정(삭제) 설정을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 이메일 주소와 같은 개인 데이터를 식별하거나 은행 계좌 번호와 같은 재무 데이터를 삭제하도록 선택할 수 있습니다.

추가 비용 없이 통화 후 분석을 활성화하여 통화가 끝날 때 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 버킷에 전사 작업의 결과를 수신할 수 있습니다. 이 결과는 Transcribe Call Analytics를 사용하여 통화 녹음을 분석할 때 받게 되는 결과와 형식이 유사합니다. 이러한 방식을 이용하면 오디오 스트림에서 파생된 통화 후 분석 결과를 사전에 통화 녹음에서 생성된 분석 결과를 위해 마련해 둔 프로세스 상 모든 위치에서 사용할 수 있습니다. 예를 들어 대시보드를 업데이트하거나 정기 보고서를 생성하는 데 사용할 수 있습니다.

1단계: 입력 오디오 지정에서 보험 민원을 선택한 상태에서 스트리밍 시작을 선택합니다. 콘솔의 전사본 출력 섹션에서 통화의 전사 텍스트를 실시간으로 수신합니다. 고객과 에이전트의 말은 발음된 대로 표시됩니다. 각 문장에는 인식된 감정(긍정적, 중립적 또는 부정적)이 표시됩니다. 방금 구성한 에스컬레이션 범주는 두 문장에서 찾아볼 수 있습니다. 첫 번째 문장은 고객이 보험이 취소되었다고 언급할 때이고 두 번째 문장은 에이전트가 관리자를 언급할 때입니다. 또한 문제가 감지되었기 때문에 문장의 일부에 밑줄이 그어져 있습니다.

다운로드 드롭다운을 사용하여 전체 JSON 트랜스크립트를 다운로드합니다. 전사본에만 관심이 있다면 텍스트 트랜스크립트를 다운로드할 수 있습니다. JSON 트랜스크립트에는 각 항목이 실시간 통화 분석 API를 사용할 때 실시간으로 얻을 수 있는 것과 유사한 배열이 포함되어 있습니다.

에이전트 지원(LCA) 솔루션을 통한 실시간 통화 분석 사용
오픈 소스 실시간 통화 분석을 고객 센터용 에이전트 지원 솔루션과 함께 사용하거나 Amazon Transcribe가 개발자를 위해 지원하는 기능에 대한 영감처럼 사용할 수도 있습니다. 어떻게 작동하는지 이해하기 위해 몇 개의 스크린샷을 살펴보겠습니다.

다음은 전체 감정, 감정 추세(개선 여부)이 표시되는 진행 중인 통화 목록 및 특정 활동에 사용할 수 있도록 통화 중에 실시간으로 찾은 범주 목록입니다.

목록에서 통화를 한 개 선택하면 통화 트랜스크립트 및 진행 중인 통화 중에 발견된 문제를 비롯한 보다 자세한 정보에 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화를 해결하는 데 도움이 되는 조치를 신속하게 취할 수 있습니다.

가용성 및 요금
실시간 기능을 갖춘 Amazon Transcribe Call Analytics는 현재 미국(버지니아 북부, 오레곤), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트, 런던) 및 아시아 태평양(서울, 시드니, 도쿄)에서 사용할 수 있으며 미국 영어, 영국 영어, 오스트레일리아 영어, 미국 스페인어, 캐나다 프랑스어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어 및 브라질 포르투갈어를 지원합니다.

Amazon Transcribe Call Analytics를 사용하면 사용한 만큼 요금을 지불하고 등급별 요금에 따라 매월 요금이 청구됩니다. 자세한 내용은 Amazon Transcribe 요금을 참조하세요.

AWS 프리 티어에 가입하시면 새로운 실시간 통화 분석 API를 포함하여 Amazon Transcribe 통화 분석을 무료로 시작할 수 있습니다. 처음 12개월 동안 매월 최대 60분의 통화 오디오를 무료로 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 AWS 프리 티어 페이지를 참조하세요.

re:Invent에 참여 중이시라면 AIM307 – JPMorganChase 실시간 에이전트는 고객 센터 생산성 세션에서 이 새로운 기능에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 세션 녹화분이 공개되면 이 게시물을 업데이트하겠습니다.

고객 센터에서 이루어지는 대화를 실시간으로 분석하여 고객 경험을 개선하세요.

– Danilo