Impulsionar os resultados dos negócios por meio da tecnologia:
Uma conversa com Jo-ann Olsovsky, vice-presidente executiva e diretora de informações da Salesforce
Para os diretores de informações, a agilidade é fundamental para impulsionar os resultados dos negócios por meio da tecnologia. A agilidade duradoura requer visão e liderança forte. Jo-ann Olsovsky, diretora de informações da Salesforce, conversou com Miriam McLemore, estrategista empresarial da AWS, sobre como os valores da comunidade da Salesforce impulsionam a agilidade e como sua equipe trabalha com a AWS para se movimentar rapidamente.
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Uma cultura de movimentos rápidos
Miriam McLemore: A capacidade da Salesforce de se mover rapidamente resume-se apenas à tecnologia, ou há também algo sobre a cultura da Salesforce?
Jo-ann Olsovsky: Nossa cultura é uma grande parte dessa capacidade. Na Salesforce, usamos um modelo que chamamos de V2MOM (visão, valores, métodos, obstáculos e medidas) para impulsionar nossa estratégia e nosso pensamento. Aplicamos esse modelo durante a COVID, para alinharmos à nossa visão os valores que impulsionariam nossa tomada de decisão, como iríamos responder e como mediríamos o sucesso em última análise. É importante dedicar um tempo para descobrir isso com antecedência, para que todos nós possamos remar na mesma direção. Da mesma forma, se uma grande iniciativa surge no meio do ano, começamos com um V2MOM.
Marc Benioff (diretor executivo) sobre o V2MOM
O V2MOM me permite esclarecer o que estou fazendo e, em seguida, comunicar isso claramente para toda a empresa. Ele se resume a estas cinco questões, que formam uma estrutura para alinhamento e liderança:
- Visão: o que você quer alcançar?
- Valores: o que é importante para você?
- Métodos: como conseguir isso?
- Obstáculos: o que está impedindo o seu sucesso?
- Medidas: como você sabe que conseguiu?
As cinco partes do V2MOM nos dão um mapa detalhado do destino para o qual estamos seguindo e uma compreensão de como chegar lá.
TI revolucionária para atendimento ao cliente
Miriam McLemore: Sei que a Salesforce criou recentemente uma integração com o Amazon Connect. Você pode nos contar um pouco mais sobre isso?
Jo-ann Olsovsky: Usamos nosso próprio Service Cloud para administrar nossos call centers e fazemos parceria com o Amazon Connect para implementar o recurso de call center remoto virtual para 3.000 agentes de call center, para que eles possam trabalhar em qualquer lugar. Às vezes, os clientes querem conversar com alguém, e não há um substituto para uma conversa por telefone. No ambiente anterior, tivemos alguns problemas de confiabilidade com o produto do fornecedor. Porém, desde que combinamos o Service Cloud com o Amazon Connect, a confiabilidade, os recursos e a funcionalidade estão mudando o jogo. E nossos clientes têm se beneficiado de um nível de suporte incrível. Isso já estava em andamento antes da pandemia, então fomos capazes de colocar tudo em funcionamento praticamente da noite para o dia.
Rápida resposta à pandemia de COVID-19
Miriam McLemore: Jo-ann, a pandemia criou desafios para todos. Como isso afetou a Salesforce?
Jo-ann Olsovsky: Obviamente, a primeira preocupação foi o enorme impacto humano, com tantas pessoas e famílias em todo o mundo lidando com doenças e incertezas. Porém, em tempos de crise, sempre nos lembramos por que estamos aqui, para apoiar nosso pessoal, nossas famílias e o que chamamos de nossa Ohana, a família estendida da Salesforce, incluindo clientes, partes interessadas e parceiros, entre muitos outros. Então, o aspecto humano tem sido a nossa principal prioridade.
Não havia um roteiro para isso: nenhum livro, script ou manual. Mesmo que seu plano de continuidade dos negócios incluísse uma pandemia, ele se estendeu até o distanciamento social para as grandes massas? Ou todos trabalhando de qualquer lugar amanhã?
Ohana
O Salesforce Ohana é um sistema de suporte profundamente arraigado que cultivamos dentro da empresa, incluindo todos os nossos funcionários e estendendo-se aos nossos parceiros, clientes e membros das comunidades que chamamos de lar. Nós colaboramos, cuidamos uns dos outros, nos divertimos juntos e trabalhamos para fazer do mundo um lugar melhor.
Esta é a primeira vez que eu e muitos da nossa geração estamos vendo algo parecido com a pandemia de COVID-19. Não havia um roteiro, script ou manual, então estamos todos descobrindo juntos e ajudando uns aos outros.”
Miriam McLemore: Como você reagiu?
Jo-ann Olsovsky: Marc Benioff disse que queria disponibilizar videoconferências para todos os funcionários, nas mãos de 50.000 pessoas em poucos dias. Literalmente em poucas horas, estávamos com tudo pronto.
Já tínhamos cerca de 10.000 dos nossos 50.000 funcionários globais trabalhando remotamente. E capacitamos o restante em pouco tempo. Em outros setores, e nas empresas nas quais eu já trabalhei, isso não teria sido tão fácil. Toda a Salesforce gira em torno de laptops, dispositivos móveis e nuvem, então tivemos sucesso. Tínhamos ampla capacidade de VPN, mas decidimos ampliá-la ainda mais, aproveitando a AWS, obrigada. Fizemos isso com alterações de software em poucas horas e aumentamos nossos recursos de desktop virtual para parceiros em todo o mundo. Temos a sorte de ter nascido na nuvem e, com parceiros como a AWS, o dimensionamento pode ser bem rápido. Teria sido muito mais difícil se estivéssemos presos a uma área restrita em um centro de dados privado. A nuvem, é isso ai!
Conselhos de Jo-ann Olsovsky sobre agilidade e liderança
- Cultive a confiança e a transparência; seja aberto e honesto, especialmente sobre erros
- Procure e dê feedback, tanto periodicamente quanto no momento
- Seja curioso, permaneça motivado; saiba o que impulsiona você e o que é importante
- Seja intencional e siga seus valores; saiba para onde você está indo e por quê
- Lembre-se: por mais desafiadores que sejam os tempos, ainda há muita coisa boa no mundo
Sobre nossos convidados
Jo-ann Olsovsky
Vice-presidente executiva e diretora de informações da Salesforce
Antes de ingressar na Salesforce, Jo-ann passou 10 anos como diretora de informações da BNSF Railway, oferecendo suporte a mais de 2.000 locais globais e sua rede ferroviária norte-americana. Hoje, ela supervisiona a organização global de TI da Salesforce, incluindo estratégia tecnológica, capacitação de clientes e parceiros, aplicações, infraestrutura, arquitetura e capacitação de programas. Jo-ann é ativa nas comunidades locais e de diretores de informações, tendo atuado em vários conselhos educacionais, de clientes e da Câmara Hispânica, além de ter sido presidente do conselho da Railinc Corporation.
Miriam McLemore
Estrategista empresarial da Amazon Web Services
Antes de ingressar na Amazon, Miriam foi diretora de tecnologia da informação, de tecnologias corporativas e para consumidores e líder na divisão de tecnologia da informação global da The Coca-Cola Company. Nesse cargo, ela apresentou liderança global em toda a empresa para tratar de todas as questões de tecnologia em apoio às áreas de marketing global, liderança comercial e do consumidor, pesquisa e desenvolvimento de produtos, recursos humanos, jurídico, sustentabilidade, assuntos públicos e segurança estratégica.
Qual o segredo dos bons líderes?