« AWS Is How » : le groupe hôtelier Accor inspire ses clients avec des expériences de voyage personnalisées

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Le groupe hôtelier international utilise des technologies entièrement intégrées sur AWS pour créer une approche innovante du service client et offrir des expériences personnalisées.

Hotel Vacation

Ça y est, vous avez fini par prendre des billets pour votre destination de rêve et vous évader. Il ne vous reste qu’à trouver l’endroit idéal où séjourner pendant ce voyage unique. Vous pourriez passer des heures à consulter les places de marchés et les avis sur les locations de vacances et les hôtels, mais vous cherchez avant tout la tranquillité et la certitude de loger dans un endroit qui vous offre à portée de main tout ce dont vous auriez besoin.

Du simple oubli de brosse à dents à l’envie de réserver une journée de spa de luxe sans mettre un pied en dehors de l’hôtel, le groupe hôtelier Accor s’attache à dépasser les attentes de ses clients en offrant à chacun d’eux des expériences inspirantes et personnalisées. Pour y parvenir, le groupe hôtelier s’appuie sur la technologie Amazon Web Services (AWS) et utilise des solutions cloud évolutives, ainsi que des dispositifs intelligents d’Internet des Objets qui fonctionnent par intelligence artificielle (IA). Accor accueille des millions de clients en voyage dans 5 200 hôtels à travers 110 pays dans le monde, avec la capacité d’ouvrir un nouvel hôtel chaque jour.
 
Le groupe hôtelier international utilise des technologies entièrement intégrées sur AWS pour créer une approche innovante du service client, offrir des expériences personnalisées et identifier des membres potentiels de son programme de fidélité. En migrant ses bases de données et son infrastructure dans le cloud, les ambassadeurs de l’hospitalité Accor peuvent récupérer les informations du programme de fidélité jusqu’à six fois plus vite qu’avec le précédent système. Accor a également amélioré les délais de réponse de ses services et gagné en visibilité pour mieux adapter son approche du service client. En 2018, le groupe hôtelier a lancé l’Accor Consumer Digital Card qui enregistre les préférences propres à chaque client de façon centralisée grâce aux technologies cloud. Grâce à ces informations, les ambassadeurs de l’hospitalité Accor peuvent identifier quels clients viennent pour la première fois et lesquels reviennent. Ils peuvent créer des profils clients incluant les préférences individuelles telles que boissons, plats favoris et services souhaités.
 
Accor assure de plus une haute disponibilité de ses offres numériques dans le cloud afin de faciliter la collecte des avis clients quasiment en temps réel. Au lieu de recevoir un avis longtemps après qu’un client a rendu sa chambre, Accor encourage ses clients à remplir sans délai un court questionnaire au moment de se connecter au réseau Internet sans fil ou en scannant des QR codes affichés dans tout l’hôtel. Les ambassadeurs de l’hospitalité Accor se servent de ces commentaires pour offrir des expériences exaltantes et pertinentes qui enrichissent le séjour des clients, améliorent leur satisfaction d’ensemble et leur fidélisation.

À l’hôtel Mercure London Hyde Park d’Accor, le groupe hôtelier a renforcé l’efficacité opérationnelle et amélioré son service client en équipant chacune de ses chambres de charme d’appareils fonctionnant par IA sur AWS. L’IA est le domaine des sciences informatiques consacré à la résolution de problématiques cognitives habituellement associées à l’intelligence humaine, notamment l’apprentissage, la résolution de problèmes ou la reconnaissance de modèles. Ces appareils intelligents utilisent l’IA pour répondre aux questions éventuelles des clients pendant leur séjour, par exemple l’heure limite pour rendre la chambre ou la localisation de la salle de sport accessible 24 heures sur 24 dans l’hôtel. À partir de commandes simples, les clients peuvent régler la température de leur chambre, appeler le concierge, commander un service à l’étage et vérifier les temps d’attente à l’aéroport. Le personnel peut également utiliser ces appareils intelligents pour prévenir l’accueil une fois qu’une chambre est prête. Les processus internes sont ainsi rationalisés et les clients en voyage profitent d’une expérience bien plus agréable à leur arrivée comme à leur départ.

Mercure Hotel

Pour le secteur de l’hospitalité, la fidélisation des clients s’impose comme un enjeu stratégique. En 2019, Accor a lancé ALL – Accor · Live Limitless, le programme de fidélité et la plateforme de réservation afin de donner vie à la vision de l’Hospitalité Augmentée du Groupe. Didier Zapparata, SVP Engineering & Delivery chez Accor, explique pourquoi la plateforme technologique qui supportait l’ancien programme de fidélité, a été totalement migrée dans le cloud AWS. Notamment pour l’étendue de l’offre de services proposés par AWS mais aussi pour l’expertise de ses équipes qui ont accompagné Accor tout au long de leur projet. Le résultat est une amélioration de l’expérience client, une disponibilité maximale des services et un time to market des nouveaux services proposés aux clients raccourci.

Behind the Innovation. AWS is How.

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