การคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการของ Amazon Connect

ความสามารถในการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการถูกสร้างไว้ใน Amazon Connect โดยตรง จึงประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต้องใช้ในการสร้างแอปพลิเคชันของคุณเองหรือการผสานเข้ากับโซลูชันแบบดั้งเดิมของบริษัทอื่น แค่ทำเครื่องหมายในกล่องเดียว คุณก็เริ่มต้นใช้งานด้วยการปรับปรุงการวางแผนความต้องการได้แล้ว

คาดการณ์เวิร์กโหลดบริการของลูกค้า รวมถึงปริมาณการติดต่อและเวลาการจัดการเฉลี่ยได้ด้วยความแม่นยำที่เพิ่มขึ้น การคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนโดย ML ให้การคาดการณ์และข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงการวางแผนและการจัดกำหนดการความสามารถในการรองรับงานในอนาคตได้

ใช้การวางแผนความสามารถในการรองรับงานเพื่อประเมินว่าจะต้องมีเจ้าหน้าที่ Full-time Equivalent (FTE) เท่าใดที่จำเป็นต้องจ้างเพื่อให้บรรลุเป้าหมายบริการของคุณ โดยอิงจากการคาดการณ์ในระยะยาว ดำเนินการวิเคราะห์ “what if” เพื่อปรับปรุงเป้าหมายในระดับบริการ จากนั้นแบ่งปันให้ฝ่าย HR, การเงิน และฝ่ายฝึกอบรมทราบเพื่อให้การวางแผนทรัพยากรเชิงกลยุทธ์ในระยะยาวง่ายขึ้น ซึ่งจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้โดยอัตโนมัติ

ช่วยให้คุณมั่นใจว่าจะมีเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อรองรับการติดต่อกับลูกค้า การจัดกำหนดการจะสร้างกำหนดการของเจ้าหน้าที่แต่ละคนตามการคาดการณ์ระยะสั้น รูปแบบกะ และกำหนดเวลาให้กับกฎและนโยบายต่างๆ เจ้าหน้าที่จะเห็นกำหนดการในพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่บน Amazon Connect และผู้ดูแลระบบจะสามารถดูและทำการปรับเปลี่ยนกำหนดการได้แบบเรียลไทม์

สร้างความยืดหยุ่นให้กับพนักงานของคุณในการเลือกช่วงที่ต้องการทำงานล่วงเวลาหรือหยุดงานภายในพารามิเตอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า โดยไม่ต้องอาศัยการอนุมัติด้วยตนเองจากผู้จัดการ Amazon Connect ใช้ ML ในการปรับเปลี่ยนกำหนดการแบบเรียลไทม์ เช่น การเลื่อนหรือสร้างช่วงเวลาพักเพิ่มเติม การจัดตารางให้ผู้จัดการมีเวลาโฟกัสกับการตรวจสอบตัวชี้วัดผลการทำงานและการฝึกสอนเจ้าหน้าที่

ผู้จัดการศูนย์ติดต่อสามารถคาดการณ์ วางแผน และจัดกำหนดการได้โดยตรงใน UI ของ Amazon Connect ที่ใช้งานง่าย เจ้าหน้าที่สามารถดูกะของตนเอง จัดการการติดต่อ และขอหยุดงานได้ในแอปพลิเคชันเดียวสำหรับเจ้าหน้าที่ ซึ่งทำให้การเตรียมความพร้อมให้แก่พนักงานเป็นไปอย่างราบรื่นผ่านการปรับปรุงการใช้งานและผลิตภาพ

“Amazon Connect ทำให้เรามีแนวทางในการรวมกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อการระบุเวิร์กโหลดของศูนย์ติดต่อ ระดับการจัดหาพนักงาน และการจัดกำหนดการเจ้าหน้าที่ของเรา เครื่องมือนี้มีประสิทธิภาพอย่างน่าทึ่ง เพราะช่วยให้ประสบการณ์ต่างๆ ที่ในปัจจุบันแยกออกจากกันสามารถรวมกันเป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ของเราได้อย่างง่ายดายมากๆ เรามองเห็นได้แบบทั่วทั้งหมด ซึ่งทำให้เราจัดการกำลังแรงงานและปรับศูนย์ติดต่อของเราให้เหมาะสมได้ทั้งกับพาร์ทเนอร์ภายในและภายนอกของเรา และทั้งหมดนี้ทำได้ใน Amazon Connect ที่เดียว ความสามารถในการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการที่ขับเคลื่อนโดยแมชชีนเลิร์นนิงใน Amazon Connect ช่วยให้เราปรับปรุงการคาดการณ์และความแม่นยำในการจัดหาพนักงานได้มากกว่า 5% เจ้าหน้าที่ของเราจะมีเวิร์กโหลดที่สม่ำเสมอยิ่งขึ้นและมีเวลามากขึ้นสำหรับการฝึกอบรม โดยที่ยังคงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปลายทางของเราได้”

Bryan Carey หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติงานและการวิเคราะห์ – Traeger Grills