次世代の Amazon Connect のご紹介: AI を活用し顧客との関係・ビジネス成果を改善

あらゆる業界の役員会議室で、経営幹部は重要な疑問に直面しています。 ――AI をどのように活用すれば、コスト削減とビジネスの成長を同時に実現できるのか ?
AI は、すべての顧客接点を成長のきっかけに変える、変革の機会を顧客体験の責任者に提供します。AI は、まず効果的なセルフサービスを可能にし、続いて人間の介入が必要な場合にもパーソナライズされた応答とアクション推奨でエージェントをサポートすることで、カスタマージャーニーを強化します。継続的にインタラクションを分析することで、AI は一般的な問題と成功した解決策の両方のパターンを特定し、自動化システムとエージェントガイダンスを自動的に改善します。この接続されたインテリジェンスは運用計画にまで拡張され、スタッフィングとトレーニングを最適化して、すべてのチャネルでのインタラクションごとにより賢くなる統合学習システムを構築します。重要なことに、AI は複数のインタラクション間でコンテキストを維持し、切り離された接触を継続的な会話に変換して、より深い顧客関係を構築します。このように、継続的に改善されるエクスペリエンスを通じて売上を向上させ、顧客を喜ばせることができます。

しかし、顧客体験全体にわたって AI の潜在能力を最大限に実現するためには、重要な統合の課題が立ちはだかります。多くの組織では断片的なアプローチを採用し、コンタクトセンター内でケースバイケースで AI ソリューションを実装しています。この手法は的を絞った改善をもたらしますが、互いに効果的に連携しない、切り離されたツールの寄せ集めを作り出し、統合、保守、管理のコストを増加させます。あるいは、一部の企業では AI の実装をエージェント支援などの単一領域に制限し、より広範な顧客体験を向上させる機会を逃しています。これらの断片化された戦略は、しばしば導入への不安や限定的な採用につながり、組織は予測不可能なコスト、実装の複雑さ、不確実な投資収益率への懸念により、AI に完全にコミットすることをためらいます。この慎重さは、組織がインタラクションから継続的に学習する真にインテリジェントで応答性の高いシステムを構築することを妨げています。つまり、統合の複雑さ、データサイロ、予測不可能なコストによって阻まれているといえます。

そのため、これらの課題に直接対処する次世代の Amazon Connect (Amazon Connect と無制限の AI) を私たちは発表しました。

次世代の Amazon Connect

Amazon Connect は、すべてのチャネルにわたり、ファーストパーティ AI を提供し、AI の使用量ではなく基本的なチャネル使用量にのみ基づいて、将来の AI 機能が継続的に利用できるバンドル型の AI 価格設定を提供します。Amazon Connect の次世代版により、あらゆる規模の組織が、すべてのタッチポイントで AI を活用しやすくなり、コストが原因の妥協をすることなく、顧客体験の改善に集中できるようになります。Amazon Connect を選択することで、AI ジャーニーが本格的に始まり、都度、追加の意思決定、実装作業、コストを必要とせずに、AI モデル、トレーニング手法、新しいエージェント機能の継続的な改善から自動的に恩恵を受けられます。このアプローチにより、AI 導入における財務的な障壁を排除しながら、テクノロジーの進化に伴い、顧客体験を最先端に保つことができます。

Amazon Connect は AWS 上に構築されており、複数のサードパーティソリューションを必要とすることなく、お客様の環境内で AI サービスをネイティブに活用できます。Amazon Bedrock の最先端モデルを活用、コンタクトセンター全体のエクスペリエンスにシームレスに統合されます。コンタクトセンターのリーダーは、初期のセルフサービスでのやり取りからエージェントサポート、顧客の感情やトレンドを明らかにする会話分析まで、カスタマージャーニー全体を通じてこれらのネイティブ AI 機能を簡単に有効化、最適化、管理できます。この統合された製品は、セルフサービス、エージェント支援、分析などの異なる機能に対するシステムの分断という一般的な問題を解消し、すべての顧客接点を、売上向上と継続的な学習による顧客満足度向上の機会に変えます。

チャネルベースの料金体系による、カスタマーエクスペリエンス全体にわたる包括的な AI 機能

次世代の Amazon Connect は、シンプルで予測可能な料金体系を通じて AI ネイティブ機能をあらゆる規模の組織が誰でもアクセスできる環境を提供しています。組織はもはや、どのインタラクションが AI 活用に値するかについて、コストと複雑さを潜在的な利益と比較検討して困難な決定を下す必要がありません。新しいバンドル料金は AI の使用量ではなく、基盤となるチャネル使用量（音声通話時間やチャットセッションの使用量など）に直接結び付けられており、以下の機能の無制限利用が含まれているため、組織はコスト主導のトレードオフなしに、すべてのタッチポイントで AI 拡張されたカスタマーエクスペリエンスを自信を持って提供できます。

• 顧客によるセルフサービス : 25 以上の言語で、顧客のニーズに適応し待機時間を短縮する AI を活用したセルフサービス体験を、音声およびデジタルチャネル全体で大規模に提供します。
• エージェント支援 : Amazon Q in Connect は顧客の問題を検出し、顧客情報、ナレッジリポジトリ、および Web コンテンツに基づいてパーソナライズされた応答と推奨アクションを提供します
• 会話分析 : 機械学習を活用した会話分析と品質管理機能により、通話とチャットのトランスクリプトを検索し、感情を分析し、問題を特定し、エージェントのパフォーマンスを監視します。SMS と電子メールについては近日公開予定です
• 画面記録 : 会話分析とパフォーマンス評価と組み合わせることで、スーパーバイザーは問い合わせの品質とエージェントのパフォーマンスを監視、評価、改善できます

• コンタクト後の要約 : AI を活用した顧客とのやり取りの要約により、エージェントのアフターコールワークを短縮します。これらの要約は通話が転送される際にコンテキストを保持し、顧客が再度電話をかけてきた際に即座に背景情報を提供し、繰り返しの質問を排除します
• パフォーマンス評価 : すべての顧客とのやり取りをレビューして学習し、コーチングの機会を特定し、ベストプラクティスを発見し、コンプライアンスリスクを軽減し、評価をより効率的に完了します
• 予測、キャパシティプランニング、スケジューリング : AI を活用した人員管理により、スプレッドシートと推測作業を排除し、リアルタイムで変化するパターンに調整しながら、スーパーバイザーの介入なしにエージェントのリクエストを自動的に処理します

Amazon Connect のお客様の声

次世代の Amazon Connect に対し、業界を問わず組織からポジティブな反応をいただいています。

Amazon Connect で、6 つの地域にまたがる VMO2 のコンタクトセンターを変革し、10,000 人以上のエージェントをサポートしています。Amazon Connect の機能を使用することで、顧客のやり取りパターンを特定し、初回コンタクトでの解決率を向上させ、セルフサービスを好む顧客のデジタルのチャネルへの適合を増加させることができました。さらに、生成 AI を活用したコンタクト後の要約を実装して手作業を削減し、一貫した自動化されたプロセスを通じてコンプライアンスと品質管理を強化しています。苦情解決の迅速化、NPS スコアの向上、処理時間の短縮といった結果を達成し、同時にエージェントの効果性を向上させています。私たちのエージェントも、より力を与えられ、より効果的だと感じています。業界をリードする顧客体験を提供し、カスタマーサービスのさらなる卓越性を達成するために、Amazon Connect でさらに多くの AI 活用による可能性が広がることを楽しみにしています。

– Alan Stott 氏、Virgin Media O2 カスタマーコンタクト部門ディレクター

Genpact はこの Amazon Connect のローンチと、大規模な顧客体験を革新するその能力を称賛します。AWS Premier ティアパートナーとして、私たちの戦略的コラボレーションは継続的に深まっており、Amazon Connect を活用してクライアントをエージェント AI の未来に向けて加速させることにわくわくしています。Amazon Connect 上に構築された Genpact のソリューションは、10,000 人以上のカスタマーサービスエージェントを抱える 150 社以上において、平均処理時間を最大 35% 削減し、顧客満足度スコアと初回コール解決率を向上させることが実証されています。Amazon Connect と Genpact の深い業界専門知識を組み合わせることで、私たちは共に企業により大きな価値を提供し、顧客体験を改善し、リスクを軽減することができます。

– Sameer Dewan 氏、Genpact 金融サービス担当グローバルビジネスリーダー

グローバルなデジタル変革企業として、富士通は包括的な技術製品、ソリューション、サービスを提供しています。富士通の 8 つのグローバルデリバリーセンターの 1 つである富士通コスタリカでは、当社のコンタクトセンターは 5 年間、完全に Amazon Connect で運用されており、450 社以上の企業の顧客にサービスを提供する 5,000 人以上のエージェントを管理しています。私たちは、ライブエージェント支援による顧客インタラクションとセルフサービス機能、 Amazon Connect のオムニチャネルコミュニケーション、Connect の会話分析、自動評価、キャパシティプランニング、エージェントスケジューリングにより運用を大幅に改善しました。例えば、イントラデイ予測で 96% 以上の精度を実現し、パイロットプログラムでは各国固有の労働法への準拠を改善しました。また、自動化されたパフォーマンス評価により品質保証において 15% の効率向上を実現し、インタラクション中のリアルタイムな顧客感情に基づいてエージェントが行動を取れるようにすることで顧客満足度を 10% 向上させています。次世代の Amazon Connect だけが提供する機能は、AI を活用した顧客体験をグローバルに標準化し継続的に最適化するのに役立ち、 すべてのコミュニケーションチャネルにわたる、あらゆるインタラクションでの強力な機能を提供してくれることを嬉しく思います。

– Alex Sanchez 氏、富士通 グローバルオファリングテクノロジー・GDC ネットワーク責任者

DXC では、テクノロジーをシームレスに機能させ、組織が最大限の可能性を実現できるよう支援しています。Amazon Connect を活用した DXC Customer Experience は、効率性の創出、運用の最適化、顧客体験の向上により、コンタクトセンター分野に革命をもたらします。この変革により、クライアントが最も得意とすることに集中する時間が生まれ、大幅なコスト削減と高いチーム満足度につながります。次世代の Amazon Connect により AI 強化エージェント機能を拡張し、クライアントがさらに優れた成果を上げられるよう支援できることを嬉しく思います。

– Chris Drumgoole 氏、DXC Technology グローバルインフラストラクチャサービス部門プレジデント

AI を活用したカスタマーエクスペリエンスのビジョン実現に向けて

この次世代の Amazon Connect は、組織が AI の潜在能力を最大限に活用することを妨げてきた統合の課題と断片的なアプローチに直接対処します。AI の使用量ではなく、基盤となるチャネル使用量のみに価格を連動させ、無制限の使用と包括的な AI 機能を統合して提供することにより、Amazon Connect は、AI の採用を制限してきた散在するツールの統合、予測不可能なコスト、実装の複雑さを排除します。あらゆる規模の組織が、これまで障壁となっていた財政的制約や技術的制限なしに、カスタマーエクスペリエンス全体で AI を活用しながら、コストを削減し、自信を持ってビジネスを成長させることができるようになりました。

Amazon Connect 内で直接提供される自動更新や新機能により、お客様のコンタクトセンターは追加の実装作業を必要とすることなく、カスタマーサービステクノロジーの最先端を維持します。組織はコーディングを必要とせずに高度な AI 機能を実装でき、技術的な障壁なしに戦略的な改善を行うことができます。これにより、顧客の期待と AI テクノロジーが進化する中でも、お客様の顧客体験は継続的に改善され、将来にわたって運用を維持できます。また、技術的な統合ではなくビジネス成果に集中することができます。

AWS アカウントを登録あるいはコンソールにアクセスして、ワンクリックで次世代の Amazon Connect を開始しましょう。Amazon Connect のコア機能を引き続き使用したい組織は、そのまま使用を続けることができます。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。