Amazon Connect 아웃바운드 캠페인을 통한 대량 아웃바운드 커뮤니케이션 기능 출시

작년에 Enterprise Connect에서 발표된 Amazon Connect의 새로운 대용량 아웃바운드 통신 기능이 이제 정식 출시되었으며 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인으로 명명되었습니다.

Amazon Connect는 사용이 간편한 클라우드 고객 센터 서비스로서, 규모에 관계없이 모든 회사가 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. Jeff가 2017년 출시 당시 작성했던 블로그 게시물 원본을 읽어 보세요. 귀여운 레고 장난감도 감상하세요. :-)

고객 센터는 전화 및 통신을 수신할 뿐만 아니라 고객에게 아웃바운드 커뮤니케이션도 전송합니다. 약속 미리 알림, 텔레마케팅, 구독 갱신 및 청구 미리 알림 등 다양한 이유로 아웃바운드 커뮤니케이션을 전송합니다. 이러한 커뮤니케이션의 대부분은 전화 통화이며, 많은 고객 센터에서 상담원은 외부 시스템의 고객 연락처 목록을 사용하여 수동으로 전화를 겁니다. 통화의 약 10%에 해당하는 고객만 응답하기 때문에 상담원은 전화를 걸고 기다리는 데 근무 시간의 거의 절반을 할애하게 됩니다. 이로 인해 상담원이 200명에 불과한 고객 센터에서 매년 수백만 달러의 생산성 손실이 발생할 수 있습니다.

이러한 문제를 해결할 수 있도록 음성, SMS 및 이메일을 통해 더 많은 고객에게 선제적으로 다가갈 수 있는 대용량 아웃바운드 커뮤니케이션 기능 세트가 Amazon Connect 아웃바운드 캠페인에 추가되었습니다. 이 기능을 사용하면 수백~수백만 명의 고객을 대상으로 사전 예방적 지원을 위한 확장 가능한 방법을 사용할 수 있으며 상담원의 생산성을 높이고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 예측 전화 다이얼러를 제공합니다. 다이얼러에는 기계 학습 기반의 자동 응답기 탐지 시스템이 포함되어 있습니다. 음성 통화에서 자동 응답기를 자동으로 감지하여 사람이 전화를 받을 때만 상담원에게 통화를 전달할 수 있습니다. 또한 다이얼러는 사람이 응답한 통화의 비율, 통화 진행 시간 및 상담원 가용성과 같은 요인에 따라 통화 빈도를 조정합니다. 자동화된 워크플로, 라우팅 및 기계 학습 기능(예: Contact Lens)과 같은 기존 Amazon Connect 기능을 활용하기 위해 통합이 필요하지 않습니다. 이제 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 단일 시스템이 구축되었습니다.

고객 경험을 더욱 개선하거나 캠페인에서 여러 채널을 사용하려면(예: 고객이 전화를 받지 않을 때 SMS 또는 이메일 메시지를 전송) Amazon Pinpoint를 사용할 수 있습니다. Amazon Pinpoint는 유연하고 확장 가능한 아웃바운드 및 인바운드 마케팅 커뮤니케이션 서비스입니다. 이를 통해 고객 세그먼트 정의, 고객 여정 정의, 연락 전략 정의 등의 작업을 할 수 있습니다. Amazon Pinpoint는 대용량 SMS 및 이메일 캠페인을 처리하는 시스템입니다.

Amazon Connect, Amazon Pinpoint 및 기타 AWS 서비스가 함께 작동하는 방식을 더 잘 이해하려면 매우 상세하게 설명된 이 블로그 게시물을 참조하세요.

작동 방식 보기
고객 센터 관리자라고 가정하고, 선택된 고객 목록을 대상으로 하는 아웃바운드 통화 캠페인을 만들어 보겠습니다.

먼저 Amazon S3의 스프레드시트에서 고객 연락처 목록을 가져옵니다. 목록을 Marketo, Salesforce, Twilio’s Segment, ServiceNow, Shopify, Zendesk, Amazon Pinpoint와 같은 고객 관계 관리(CRM) 및 마케팅 자동화 애플리케이션에서 가져올 수도 있습니다.

그런 다음 캠페인을 생성하고 커뮤니케이션 채널, 시작 시간 및 해당 콘텐츠(예: 통화 스크립트, 이메일 템플릿 또는 SMS 메시지)와 같은 몇 가지 여정 파라미터를 정의합니다. 예약된 시작 시간이 되면 통화의 경우 Amazon Connect를, SMS 또는 이메일의 경우 Amazon Pinpoint를 사용하여 여정이 지정된 대로 실행됩니다.

앞서 언급한 것처럼 예측(Predictive) 다이얼 모드에서 실행되도록 캠페인을 구성하면 다이얼러는 통화 진행 시간 및 상담원의 실시간 가용성을 기반으로 전화 걸기 빈도를 자동으로 조정합니다. 통화가 응답되면 Amazon Connect는 실제 음성인지, 녹음된 메시지인지 구분하고 Amazon Connect 상담원 애플리케이션의 가용 상담원에게 실제 고객을 라우팅합니다. 그러면 상담원은 내가 설정 중에 지정한 통화 스크립트 및 관련 고객 정보를 볼 수 있습니다.

앞서 설명했듯이 Amazon Pinpoint를 사용하여 고객 여정을 정의할 수 있습니다. 이렇게 하면 음성, 이메일 및 SMS 채널을 동일한 아웃바운드 커뮤니케이션 캠페인에서 결합하여 상담원의 효율성과 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 예를 들어 금융 기관은 Amazon Connect를 사용하여 누락된 결제를 고객에게 알리는 SMS 알림을 보내고 상담원의 통화 회신을 요청하는 링크를 포함할 수 있습니다. 통화가 요청되면 Amazon Connect는 자동으로 통화를 대기열에 넣고, 고객 번호로 전화를 걸고, 고객의 음성을 감지하고, 가용 상담원을 고객에게 연결합니다.

Amazon Pinpoint를 사용하면 고객 여정의 세부 정보를 정의할 수 있습니다.

다른 AWS 서비스와 마찬가지로, Amazon EventBridge를 통해 전송된 고객 응대 이벤트를 분석할 수 있습니다. EventBridge는 사용자의 애플리케이션, 통합 서비스형 소프트웨어(SaaS) 애플리케이션 및 AWS 서비스에서 생성된 이벤트를 사용하여 대규모의 이벤트 기반 애플리케이션을 손쉽게 구축할 수 있는 서버리스 이벤트 버스입니다. EventBridge에 게시된 이벤트를 필터링하거나 분석할 때 상담원에게 연결하는 데 걸리는 시간, 고객 응대 시간 및 통화 이탈률과 같은 지표를 생성할 수 있습니다.

이러한 지표는 내 캠페인의 상태를 파악하고 최대 통화 이탈률과 같은 관련 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 지표의 보고서 기록을 사용하여 시간 경과에 따른 모든 커뮤니케이션 캠페인의 효과를 파악할 수 있습니다.

규정 준수에 대해 말하자면, 당사는 의도적이든 아니든 시스템을 남용하거나 현지 규정 준수 규칙을 위반하는 것을 원하지 않습니다.

액세스 및 규정 준수
자동화된 서비스를 사용하여 아웃바운드 커뮤니케이션 캠페인을 추진하는 것은 여러 국가 및 지역에서 엄격하게 규제됩니다. 예를 들어, 미국은 1991년에 전화 소비자 보호법(TCPA)을 제정했으며 영국 통신부(Office of Communications)에도 유사한 규칙이 있습니다.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 이러한 규정 및 기타 여러 규정을 준수할 수 있는 도구를 제공합니다. 그러나 기존 IT 보안과 마찬가지로 이는 공동 책임입니다. 규정을 준수하는 방식으로 서비스를 사용하는 것은 귀하의 책임입니다. AWS는 특정 사용 사례를 해결할 수 있도록 기꺼이 도와 드리겠습니다.

Amazon Connect 아웃바운드 캠페인이 규정 준수 상태를 충족하는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주는 두 가지 예로 수신 거부 시간 존중과 통화 이탈률 모니터링을 들 수 있습니다.

수신 거부 시간을 사용하면 고객 센터 관리자가 요일과 시간을 기준으로 채널 통신 일정을 구성할 수 있습니다. 전달 시간이 보다 정확하다는 것은 고객이 커뮤니케이션에 참여하여 SMS 및 이메일의 오픈율(open rate), 음성 통화의 수신율(pick-up rate)과 같은 지표를 높일 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 또한 고객 센터 관리자는 국가 및 주 차원의 음성 전화 걸기 법률을 준수할 수 있습니다. 다음 스크린샷은 Amazon Pinpoint를 사용하여 수신 거부 시간을 구성하는 방법을 보여줍니다.

TCPA에 따르면 통화 이탈률은 실제 고객이 수신했지만 고객 인사말 시작 후 2초 이내에 실제 상담원에게 연결되지 않은 통화의 비율입니다. 영국에서는 고객 인사말을 시작한 시점부터 시간을 측정하는데 미국에서는 인사말이 끝난 시점부터 시간을 측정한다는 점이 흥미로웠습니다. Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 각 아웃바운드 커뮤니케이션에 대해 customerGreetingStart, customerGreetingStop, connectedToAgent와 같은 지표를 제공합니다. 고객 센터 관리자는 이를 사용하여 이탈률을 계산하고 그에 따라 발신 통신 채널의 통화 빈도를 높이거나 내릴 수 있습니다.

다른 지표, 구성 파라미터 및 AWS Lambda API 통합을 통해 고객 센터 관리자는 수신 거부(DNC) 레지스트리 또는 목록 차단을 참조하고 고객의 현지 시간대 또는 공휴일 달력 등을 확인할 수 있습니다.

요금 및 가용성
Amazon Connect 아웃바운드 캠페인은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니) 및 유럽(런던) AWS 리전에서 사용할 수 있습니다. 이를 통해 미국, 영국, 호주 및 뉴질랜드 고객을 위한 아웃바운드 캠페인을 시작할 수 있습니다.

평소와 같이 요금은 사용량을 기준으로 합니다. 선결제 금액이나 최소 참여 없이 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 가격 책정에 사용하는 주요 지표는 발신 통화 시간(분)입니다. 세부 정보는 요금 페이지에서 확인할 수 있습니다.

이제 고객 센터를 구축해 보세요.

— seb