Automatização da criação de dashboards do Amazon QuickSight para análise de dados do Amazon Connect

Introdução

Para obter os benefícios analíticos mais avançados, as organizações precisam de uma plataforma robusta e uma solução econômica para administrar um contact center próspero. Isso é feito com a criação de um data lake no Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).  O whitepaper de melhores práticas do Amazon Connect Data Lake apresenta as várias fontes de dados no Amazon Connect e as etapas para criar um data lake com as melhores práticas. A série de blogs de relatórios: Parte 1 (Contact Trace Record), Parte 2 (Contact Lens Records)  bate-papo), Parte 4 (Amazon Lex Records), mostra como as organizações criam pipelines de dados que alimentam o data lake do Amazon S3 e, em seguida, criam manualmente a visualização de BI usando o Amazon QuickSight.

Este blog automatiza a visualização do dashboard do Amazon QuickSight no data lake do Amazon Connect .

Visão geral

Fig. 1.1 – Diagrama de arquitetura de alto nível

Na arquitetura anterior, dependendo da fonte de dados habilitada e de interesse, os dados são processados, enriquecidos e armazenados em um bucket do S3. Contact ID é o identificador exclusivo de um contato, que é usado para identificar e agregar os dados.

O AWS Glue Catalog tem as definições de tabela para as fontes de dados, enquanto o Amazon QuickSight é usado para visualização. Cada fonte de dados tem um dashboard no QuickSight dedicado.

Essa solução usa um parâmetro chamado “Project Name” que define o domínio da solução. Você pode implantar essa solução várias vezes com nomes de projeto diferentes para manter o isolamento. O nome do projeto deve ser globalmente exclusivo, pois a solução cria buckets do S3 com base nesse nome.

Este blog automatiza a criação do painel do Amazon QuickSight para a Parte Parte 1 (Contact trace record) e a Parte 2 (Contact Lens Records).

Pré-requisitos

Para acompanhar a solução apresentada nesta postagem de blog, você deve entender os seguintes serviços e recursos da AWS:

1. Amazon Connect
2. Amazon EventBridge
3. Amazon Simple Storage Service (S3)
4. AWS CloudFormation
5. Amazon Kinesis
6. Amazon Athena
7. Amazon QuickSight
8. AWS Glue
9. AWS Identity and Access Management (IAM) (Gerenciamento de identidade e acesso)
10. Criar e modificar funções do AWS IAM

Implante o Analyze Amazon Connect Contact Trace Record com o Amazon Athena e o blog do Amazon QuickSight – Parte 1 antes de prosseguir.

Passo a passo

Nota-1: O Amazon QuickSight e o CloudFormation precisam estar na mesma região da AWS.

Nota-2: Esta solução usará o armazenamento SPICE do Amazon QuickSight.

1. Criar uma conta do QuickSight

a. Navegue até o serviço Amazon QuickSight no Console de gerenciamento da AWS.

b. Clique em “ Inscrever-se no QuickSight”

c. Selecione a Edition.

d. Insira o nome da conta, o endereço de e-mail de notificação e permita o acesso ao bucket do S3 de descoberta automática com <projectName> e Amazon Athena.

2. Quando a configuração da conta do Amazon QuickSight estiver concluída, no console do Amazon QuickSight, selecione seu nome de usuário para abrir o menu.  Selecione “Gerenciar QuickSight”

3. No menu à esquerda, selecione “Gerenciar grupos”
4. Selecione o botão “NOVO GRUPO” e nomeie o grupo no formato “<nomedoprojeto>-Admins” (diferencia maiúsculas de minúsculas). Selecione “CRIAR”.
5. Adicione-se como administrador ao painel selecionando o nome do grupo recém-criado e clique em “ADICIONAR USUÁRIO”.
6. Baixe o modelo do CloudFormation do local do S3 aqui para sua máquina local.
7. Na região da AWS de sua preferência (mesma região do Amazon QuickSight), crie uma pilha do CloudFormation usando o arquivo de modelo baixado na etapa 6.
8. Siga as etapas na seção Fonte de dados de interesse para criar o painel associado do Amazon QuickSight. Por exemplo: para gerar um painel baseado em CTR, siga as etapas em

“Contact Trace Record (CTR)”. Para gerar o Contact Lens e CTR, siga as etapas em “Contact Lens and CTR Dashboard”.

Painel de Registro de Rastreamento de Contatos (CTR)

1. Siga o blog “Analyze Amazon Connect Contact Trace Record with Amazon Athena and Amazon QuickSight – Part 1” (já mencionado no pré-requisito) para implantar e validar a solução até a etapa de validação. Para a criação automatizada do painel do QuickSight, siga as etapas neste blog.
2. Para criar um painel com base apenas no Registro de Rastreamento de Contato, selecione “SIM” para a opção CtrDataLakeSolutionDeployed e “No” para todas as opções na lista suspensa. O blog <projectName> para a Parte 1 e esta seção é a mesma.

Contact Lens and CTR Dashboard

• Siga o blog “Analyze Amazon Connect Contact Lens using Contact Trace Record, Amazon Athena e Amazon QuickSight–Part 2“, opção-1 para implantar e validar a solução até a etapa de validação. Para a criação automatizada do painel do QuickSight, siga as etapas neste blog.
• Para criar um painel com base no Contact Lens and CTR, selecione “SIM” para a opção ContactLensDataLakeSolutionDeployed e CtrDataLakeSolutionDeployed na lista suspensa. O <projectName> para a Parte 2 e esta seção é a mesma.

9. Insira os detalhes no modelo do CloudFormation, de acordo com as instruções mencionadas em cada cabeçalho, e clique em Avançar.
10. Marque a caixa na última etapa e clique em “Create stack”.

Painéis no Amazon QuickSight

Navegue até a página do painel do Amazon QuickSight para visualizar o painel de cada opção de implantação. O Amazon QuickSight Analysis está disponível para personalizar o painel further.

Contact Trace Record (CTR) Dashboard

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do quadro de líderes do Agente.

• A captura de tela a seguir mostra a análise do Atributo de Contato (Contact Attribute Analysis). O Atributo de Contato <key, Value> atualizado dinamicamente na lista suspensa de filtro, conforme definido no Fluxo de Contatos.

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas dos contatos.

Contact Lens and CTR Dashboard

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do Contact Lens Statistics

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas da categoria Contact Lens. A categoria suspensa atualiza automaticamente com base na Contact Lens Rule name.

• A captura de tela a seguir mostra as estatísticas do quadro de líderes dos agentes do Contact Lens.

Clean up

Para remover os recursos criados pela stack, execute as seguintes etapas:

• Exclua o modelo do CloudFormation.
• Exclua os objetos e o bucket do S3 criado a partir do modelo CloudFormation. O nome do bucket deve conter o nome do projeto.
• Exclua o banco de dados do Glue criado a partir do modelo CloudFormation.

Conclusão

Neste blog, você aprendeu como automatizar a criação de dashboard do Amazon Connect QuickSight usando um modelo do CloudFormation para registro de rastreamento de contato e registro de lente de contato.

Para obter mais recursos de análise sobre fontes de dados do Amazon Connect, consulte os seguintes blogs na série de blogs de relatórios do Amazon Connect:

• Analisar o registro de rastreamento de contatos (CTR) do Amazon Connect
• Analise a lente de contato do Amazon Connect
• Analise os sentimentos do Amazon Connect Chat
• Analise o desempenho do Amazon Connect Chatbot
• Analisar o fluxo de eventos do agente do Amazon Connect (AES)
• Automatização da criação de painéis do Amazon QuickSight para análise de dados do Amazon Connect
• Analisar dados para campanhas de saída do Amazon Connect (fluxos de eventos de contato)
• Criar relatórios personalizados para casos do Amazon Connect