대화를 고객 경험 개선 수단으로 활용하는 SurveySparrow

SurveySparrow는 미드 마켓 기업이 설문조사, 리뷰, 소셜 채널 전반에 걸쳐 피드백을 수집 및 분석하고 그에 따라 조치를 취할 수 있도록 설계된 경험 관리 플랫폼입니다. 조직은 AI 기반 분석과 실시간 루프 클로저를 통해 세분화된 응답에서 유용한 인사이트를 도출하여 대규모 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

AWS를 기반으로 실행되는 이 플랫폼은 높은 가용성과 속도를 유지하면서 매달 수백만 건의 설문조사 로드를 처리합니다. SurveySparrow는 AWS의 생성형 AI를 활용하여 팀이 더 빠르게 응답하고, 경험을 개인화하고, 측정 가능한 결과를 이끌어낼 수 있도록 지원합니다.

피드백이 실행으로 이어지는 공간

SurveySparrow는 많은 피드백을 받고 있지만 거기에서 지능적인 인사이트를 도출하는 능력이 부족한 미드 마켓 브랜드들을 위해 설계되었습니다. SurveyMonkey 플랫폼은 이메일, 앱, 키오스크, 소셜 미디어, 리뷰 사이트 등 수많은 접점에서 데이터를 취합하는 한편, 기업이 AI를 사용하여 노이즈를 없애고 중요한 정보를 찾아 신속하게 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

SurveySparrow의 사업부 책임자인 Rishul Raj Aggarwal은 “저희는 방향을 필요로 하는 CX 및 인사이트 팀과 협력하고 있습니다. 저희는 이들 팀이 우선시해야 할 사항, 개선 방법, 문제 해결 방법을 파악할 수 있도록 지원합니다”라고 말합니다.

AWS에서 시작되는 모든 설문조사

SurveySparrow는 처음부터 AWS를 기반으로 환경을 구축했기에 전 세계적으로 확장하면서도 민첩성을 유지할 수 있었습니다. Aggarwal은 “복잡성 없이 광범위한 입지와 유연성을 확보해야 했습니다. AWS 덕분에 빠르게 성장하면서도 집중력을 유지할 수 있었습니다”라고 말합니다.

이 플랫폼은 AWS 캐나다(중부) 리전과 AWS 중동 리전을 포함한 5개 AWS 리전에 배포되어 현지 규정 준수, 짧은 지연 시간의 성능, 유지 관리와 확장이 용이한 통합 백엔드를 지원합니다. 이 아키텍처는 99.999% 이상의 가용성, 0.01% 미만의 API 오류율, API 직접 호출의 95%를 100밀리초 이내에 처리하는 성능을 제공합니다. 또한 성수기에는 수만 명의 동시 사용자를 처리하고 여러 리전에 걸쳐 100만 명이 넘는 참여자를 대상으로 한 대규모 설문조사도 지원합니다.

다섯 명의 엔지니어, 수백만 가지 의견

SurveySparrow는 무분별한 확장 없이, 최적화된 규모의 린 아키텍처를 기반으로 실행됩니다. 단 5명의 DevOps로 구성된 엔지니어링 팀이 엔터프라이즈 플랫폼에 필적하는 속도와 규모로 서비스를 제공합니다.

이 팀은 Amazon Bedrock의 Anthropic Claude Sonnet을 사용하여 실시간 요약, 클러스터링 및 감정 점수 산정을 지원합니다. Amazon SageMaker는 산업별 언어, 어조 및 컨텍스트를 반영하도록 도메인별 데이터를 기반으로 학습한 맞춤형 모델을 제공함으로써 클라이언트별 니즈를 지원합니다.

리아키텍팅 없이 빠르게 출시하기 위해 AWS Lambda와 AWS Step Functions를 사용하여 실험 기능부터 프로덕션 워크플로까지 모든 것을 프로토타이핑하고 자동화합니다. Aggarwal은 “마치 아이디어 가속기와 같습니다. 저희는 그저 뭔가를 만들어 내기만 하면 되죠”라고 말합니다.

안전성을 고려한 설계

SurveySparrow는 신뢰성이 무엇보다 강조되는 의료, 금융 및 기타 규제 대상 산업 전반의 비즈니스를 지원합니다. 따라서 보안과 프라이버시가 이 플랫폼 아키텍처의 핵심이라고 할 수 있습니다.

Aggarwal은 “저희의 모든 제품은 AWS를 기반으로 실행됩니다. 보안은 즉흥적으로 조치를 취할 수 없는 영역 중 하나입니다. AWS를 사용한 덕분에 로드맵을 늦추지 않고 감사를 무사히 통과할 만한 시스템을 구축할 수 있었습니다”라고 말합니다.

이 플랫폼은 HIPAA, SOC 2, AICPA, ISO 등, 주요 산업 표준을 충족합니다. 인프라에서 엔지니어링 워크플로에 이르는 모든 계층에 보안이 내장되어 있어, 강력한 보안을 유지하면서도 속도를 높일 수 있습니다. 이 팀은 Amazon GuardDuty, AWS CloudTrail, AWS Config, Amazon Inspector, AWS Secrets Manager 등의 서비스를 사용하여 운영 전반에서 가시성, 규정 준수 및 데이터 보안을 보장하고 있습니다.

피드백에서 실행으로

현재 SurveySparrow는 매달 수백만 건의 설문조사 로드를 처리하고 있습니다. Tata Digital, MotoGP, Decathlon, Paysafe 등의 고객이 이 플랫폼을 사용하여 실시간으로 피드백을 수집하고, 실시간 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리고, 서비스 복구에서 제품 설계에 이르기까지 전 과정에서 측정 가능한 CX 개선 효과를 실현하고 있습니다.

Aggarwal은 “저희는 고객 경험을 개선하고 싶지만 규모가 작은 팀과 한정적인 예산으로 인해 그러기가 어려운 회사에 서비스를 제공할 목적으로 이 플랫폼을 구축했습니다. AWS는 이러한 비전을 타협 없이 대규모로 실현할 수 있도록 도와주었습니다”라고 말합니다.

대부분의 스타트업이 유사한 과제, 즉 혁신하고 성장하려는 욕구에 비해 턱없이 부족한 리소스라는 문제에 직면해 있습니다. AWS Activate는 초기 단계의 조직에 200여 가지 AWS 서비스의 비용을 충당하는 데 사용할 수 있는 AWS 크레딧을 제공함으로써 이러한 문제를 극복하도록 돕고 있습니다. 아울러, 창업자들은 클라우드 엔지니어의 맞춤형 지원, 아키텍처 지침, 구축/확장/성장에 필요한 다양한 리소스를 이용할 수 있습니다. 지금 바로 AWS Activate에 대해 알아보세요.