什麼是 AI 客服？

AI 客服可以改善您的業務作業與客戶體驗。

提高生產效率

AI 客服是一種自主智慧型系統，無需人力介入就能執行特定任務。組織可使用 AI 客服來實現特定目標和更有效率的業務成果。當業務團隊將重複性任務委派給 AI 客服時，能提高生產力。這樣，他們可以將注意力轉移到關鍵任務或創意活動上，為組織增加更多價值。

降低成本

企業可以使用智慧型客服來降低因過程效率低、人為錯誤和手動處理而產生的不必要成本。您可以有信心地執行複雜的任務，因為自主客服遵循一致的模型來適應不斷變化的環境。 

做出明智的決策

先進的智慧型客服使用機器學習 (ML) 來收集和處理大量的即時資料。這使業務經理在制定下一步策略時，能夠更快速地做出更好的預測。例如，在執行廣告行銷活動時，您可以使用 AI 客服來分析不同市場區隔的產品需求。 

改善客戶體驗

客戶在與企業互動時，會尋求吸引人且個人化的體驗。整合式 AI 客服可讓企業個人化產品推薦、提供快速回應及進行創新，以提高客戶參與度、轉化率和忠誠度。 

AI 客服透過簡化和自動化複雜的任務來運作。大多數自主客服在執行指派的任務時，會遵循特定的工作流程。

確定目標

AI 客服會收到來自使用者的特定指示或目標。它會使用目標來規劃任務，使最終結果對使用者而言相關且有用。接著，客服會將目標分成數個較小的可操作任務。為了實現目標，客服會根據特定的指示或條件執行這些任務。 

獲取資訊

AI 客服需要一些資訊才能成功執行其所規劃的任務。例如，客服必須擷取對話日誌，以分析客戶情緒。因此，AI 客服可能會存取網際網路以搜尋及擷取其所需的資訊。在某些應用程式中，智慧型客服可以與其他客服或機器學習模型進行互動，以存取或交換資訊。 

執行任務

有了足夠的資料，AI 客服便能系統性地執行手中的任務。完成任務後，客服便會將該任務從清單中移除，然後繼續執行下一個任務。在完成任務之間，客服會尋求外部意見回饋及檢查自己的日誌，來評估是否已達成指定的目標。在此程序期間，客服可建立並執行更多的任務，以達成最終結果。 

組織會建立和部署不同類型的智慧型客服。我們於下方分享一些範例。 

簡易反射客服

簡易反射客服嚴格根據預先定義的規則和其立即資料進行作業，不會回應指定事件條件動作規則以外的情況。因此，這些客服適合不需要大量訓練的簡單任務。例如，您可以使用簡易反射客服來偵測使用者對話中特定的關鍵字來重設密碼。 

模型式反射客服

模型式客服類似簡易反射客服，但前者具有更先進的決策機制。模型式客服在決策之前會評估可能的結果與後果，而不會僅遵循特定規則。它使用支持資料建立其所感知世界的內部模型，並使用該模型來支持其決策。 

目標式客服

目標式客服 (或是規則式客服) 是具有更強大推理能力的 AI 客服。除了評估環境資料外，該客服還會比較不同的方法來協助達成所需的結果。目標式客服一律選擇最有效率的途徑。其適用於執行複雜的任務，例如自然語言處理 (NLP) 和機器人應用。 

公用事業式客服

公用事業式客服使用複雜的推理演算法來幫助使用者最大化他們想要的結果。該客服會比較不同的案例及其各自的公用事業值或優點。然後，為使用者選擇能提供最多獎勵的案例。例如，客戶可以使用公用事業式客服搜尋旅程時間最短的機票，無論價格如何。 

學習式客服

學習式客服會不斷從以前的經驗中學習，以改善其結果。客服會使用感官輸入和反饋機制，隨著時間的推移調整其學習元素以符合特定標準。最重要的是，其使用問題生成器來設計新任務，從收集的資料和過去的結果中自我訓練。 

階層式客服

階層式客服是一組有組織的智慧型客服，依層級排列。高層級客服會將複雜的任務解構成較小的任務，並指派給較低層級的客服。每個客服會獨立運作，並將進度報告提交給其監督客服。較高層級的客服會收集結果並協調下屬客服，以確保他們會共同實現目標。