Quản lý thông tin liên hệ là gì?
Quản lý liên hệ là quy trình ghi lại và theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng trong một tổ chức. Quy trình này bao gồm các công nghệ và chiến lược để thu thập và tổ chức thông tin khách hàng. Bạn có thể hợp lý hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng và tạo điều kiện xây dựng mối quan hệ hiệu quả bằng cách sử dụng nền tảng quản lý liên hệ. Những công cụ quản lý liên hệ hiện phổ biến trong các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Quản lý thông tin liên hệ có những lợi ích gì?
Với phần mềm quản lý thông tin liên hệ, bạn có thể thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng cũng như sắp xếp thông tin đó cho nhân viên. Phần mềm này tối ưu hóa quy trình thủ công về quản lý hồ sơ khách hàng và tạo điều kiện cho hoạt động giao tiếp. Sau đây là một số lợi ích chính của các công cụ quản lý thông tin liên hệ.
Tăng tính linh hoạt
Các chuyên gia bán hàng thường phải tiếp cận khách hàng tiềm năng để thu hút khách hàng mới. Hệ thống quản lý thông tin liên hệ đơn giản hóa quá trình này bằng cách bao gồm tên, số điện thoại, email và thông tin cá nhân khác của khách hàng. Thay vì tìm kiếm thông tin này, bạn có thể sử dụng công cụ quản lý thông tin liên hệ để liên hệ với khách hàng tiềm năng mới và nhanh chóng truy cập vào thông tin chi tiết của họ.
Thu thập thông tin khách hàng ở một vị trí tập trung giúp giảm thời gian liên hệ với khách hàng tiềm năng. Hệ thống quản lý thông tin liên hệ có thể tăng tốc độ giao tiếp và tiết kiệm thời gian cho nhiều nhân viên.
Giảm chi phí
Việc sử dụng hệ thống quản lý thông tin liên lạc sẽ tinh giản quy trình quản lý dữ liệu, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Bạn không cần phải thu thập và sắp xếp thông tin khách hàng theo cách thủ công. Nhờ thông tin liên lạc tập trung, bạn không còn phải tìm kiếm ở nhiều địa điểm để nắm được thông tin cần thiết. Tự động hóa yếu tố thủ công này của quy trình có nghĩa là bạn sẽ giảm thời gian quản lý các mối quan hệ khách hàng.
Tăng năng suất
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ là một công cụ hữu ích để giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng tăng năng suất và giảm bớt khối lượng công việc của họ. Các hệ thống này cho phép các nhân viên hỗ trợ phản hồi truy vấn nhanh hơn và với độ chính xác cao hơn. Cả nhân viên hỗ trợ và bán hàng đều có thể xem lịch sử chi tiết về mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn, từ đó mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn về tổng thể.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Với hệ thống quản lý thông tin liên hệ, bạn có thể truy cập vào toàn bộ dữ liệu khách hàng mà bạn có. Một số phần mềm quản lý liên hệ cũng bao gồm dữ liệu hành vi với thông tin nhân khẩu học. Trước khi tham gia cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn có thể điều chỉnh cuộc thảo luận của mình để trình bày dữ liệu có sẵn. Cách tiếp cận cá nhân hóa có thể giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ, cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Hỗ trợ chuyển đổi kỹ thuật số
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ tự động hóa các tác vụ lặp lại trên quy mô lớn để tinh giản việc giao tiếp. Chúng cũng có thể tích hợp vào các nền tảng tự động hóa tiếp thị và phần mềm CRM. Khả năng tích hợp với các phần mềm khác và điều chỉnh quy mô doanh nghiệp của bạn làm cho hệ thống quản lý thông tin liên hệ trở thành một công cụ hữu ích để chuyển đổi kỹ thuật số.
Các tính năng chính của phần mềm quản lý thông tin liên hệ là gì?
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ có một số thành phần giúp người đại diện của bộ phận hỗ trợ và bán hàng thu thập, truy cập vào thông tin khách hàng. Sau đây là một số tính năng chính của phần mềm quản lý thông tin liên hệ.
Bảng điều khiển trung tâm
Một hệ thống quản lý thông tin liên hệ thường sẽ có một bảng điều khiển trung tâm nơi người dùng có thể truy cập vào tất cả các tính năng khác. Bạn có thể chọn các công cụ cụ thể từ bảng điều khiển này, như lọc dữ liệu hoặc tìm khách hàng. Bạn cũng có thể truy cập cài đặt của hệ thống quản lý liên hệ của mình và định cấu hình nó từ bảng điều khiển trung tâm. Tất cả dữ liệu trong một hệ thống quản lý thông tin liên lạc thường cách bảng điều khiển trung tâm vài bước chân.
Trích xuất và nhập dữ liệu
Một hệ thống quản lý thông tin liên lạc kết nối bạn với dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Bạn có thể lấy dữ liệu từ ứng dụng quản lý thông tin liên hệ, trường tùy chỉnh hoặc hệ thống CRM. Khả năng lưu trữ thông tin khách hàng trong phần mềm là thiết yếu với hệ thống quản lý thông tin liên hệ. Nhiều hệ thống quản lý thông tin liên hệ có một số tiện ích tích hợp và quy trình trích xuất dữ liệu tiềm năng mà bạn có thể kích hoạt hoặc kết nối.
Tìm khách hàng
Phần mềm quản lý thông tin liên hệ thường có tính năng tìm khách hàng để hỗ trợ nhóm bán hàng tìm thông tin khách hàng cụ thể. Bạn có thể sử dụng bộ lọc để tìm nhóm khách hàng hoặc tìm khách hàng cụ thể. Bạn có thể nhanh chóng tìm kiếm và truy cập vào dữ liệu khách hàng cũng như tìm thông tin khách hàng hữu ích. Bạn cũng có thể chia khách hàng để tìm thông tin liên hệ cho các chiến dịch tiếp thị cụ thể.
Công cụ báo cáo
Bạn cũng có thể kết nối nền tảng quản lý thông tin liên hệ của mình với các công cụ kinh doanh khác, chẳng hạn như phần mềm phân tích dữ liệu. Bạn có thể trực quan hóa dữ liệu bằng cách sử dụng dữ liệu liên hệ. Những hình ảnh trực quan này có thể giúp ích trong chiến lược bán hàng.
Quản trị nhóm
Quản trị viên nền tảng quản lý liên hệ có thể chọn những ai có quyền truy cập vào các thành phần cụ thể của dữ liệu khách hàng. Các biện pháp kiểm soát quản trị cho phép bạn đặt quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình và đảm bảo bạn tuân thủ các quy định về quyền riêng tư dữ liệu. Một giải pháp quản lý thông tin liên hệ thường sẽ sử dụng quyền để tăng tính bảo mật dữ liệu.
Tích hợp
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ cung cấp nhiều tiện ích tích hợp để giúp tinh giản quy trình bán hàng. Bạn có thể kết nối với các công nghệ khác trong kênh bán hàng để hỗ trợ số hóa doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: bạn có thể kết nối với công cụ tạo khách hàng tiềm năng hoặc công cụ tiếp thị để tự động hóa tiếp thị qua email. Bạn cũng có thể theo dõi tương tác của khách hàng với các nền tảng nhắn tin. Những tiện ích tích hợp này giúp các đầu mối hỗ trợ và bán hàng hiểu rõ hơn về tương tác khách hàng hiện tại của họ.
Tiện ích tích hợp phổ biến nhất là với phần mềm quản lý thông tin quan hệ khách hàng — điều này giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Các phương pháp hay nhất về quản lý thông tin liên hệ là gì?
Sau đây là một số phương pháp hay nhất về quản lý thông tin liên hệ để khai thác phần mềm của bạn nhiều hơn nữa.
Thường xuyên cập nhật thông tin
Khách hàng hiện tại có thể thay đổi email, chức danh hoặc thông tin quan trọng khác của mình. Để giữ cho thông tin của bạn phù hợp nhất có thể, hãy thường xuyên xác thực và cập nhật thông tin liên hệ đã lưu trữ.
Tạo phân khúc người dùng cho các hoạt động tiếp thị cá nhân hóa
Khi liên hệ với khách hàng cho một chiến dịch tiếp thị, hãy cố gắng cá nhân hóa thông tin liên hệ của bạn với họ. Để làm điều này một cách hiệu quả, bạn có thể chia người dùng thành các nhóm nhỏ hơn. Sử dụng phân khúc nhân khẩu học và tâm lý học, bạn có thể tạo các nhóm khách hàng có thể tiếp thị.
Sao lưu dữ liệu của bạn
Một phần cốt lõi của quản lý quy trình dữ liệu phải đảm bảo rằng bạn sao lưu cơ sở dữ liệu thông tin liên hệ của mình. Bằng cách sao chép thông tin khách hàng và lưu trữ dữ liệu tương tự trong kho lưu trữ khôi phục, bạn có thể giảm nguy cơ mất dữ liệu. Hãy sao lưu dữ liệu thường xuyên để quản lý dữ liệu liên hệ của bạn hiệu quả hơn. Bạn có thể tạo các quy trình dữ liệu sao chép thông tin trong giai đoạn nhập dữ liệu của quá trình quản lý liên hệ và sử dụng CRM. Giải pháp này đảm bảo doanh nghiệp của bạn luôn có đủ bản sao lưu dữ liệu khách hàng.
Tích hợp nếu có thể
Bạn có thể nâng cao phần mềm quản lý nội dung bằng cách tích hợp với công cụ CRM và phần mềm kinh doanh khác. Nhiều tính năng quản lý liên hệ mạnh mẽ hoạt động hiệu quả hơn bằng cách sử dụng các ứng dụng và dịch vụ của bên thứ ba.
Bảo mật dữ liệu của bạn
Lưu ý rằng khi xử lý dữ liệu khách hàng, bạn phải tuân thủ các chính sách dữ liệu theo quy định. Tuân thủ và bảo mật dữ liệu là rất quan trọng trong việc quản lý thông tin liên hệ nhạy cảm.
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ so với hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng
Cả hệ thống quản lý thông tin liên hệ và nền tảng CRM đều giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, cách làm của chúng khác nhau.
Hệ thống quản lý thông tin liên hệ cho phép bạn thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng. Một nhóm hỗ trợ hoặc bán hàng có thể sử dụng thông tin này để kết nối với khách hàng tốt hơn. Mặt khác, phần mềm CRM cung cấp phạm vi bao phủ toàn diện về tương tác khách hàng. Các nền tảng CRM bao gồm mọi khía cạnh của chu trình bán hàng và là các công nghệ toàn diện hơn.
Thông thường, hệ thống quản lý thông tin liên hệ là một tính năng của các gói phần mềm CRM.
AWS có thể hỗ trợ các yêu cầu quản lý người liên hệ như thế nào?
Với Amazon Connect, bạn có thể tạo trung tâm liên lạc qua đám mây một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó có thể cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội với chi phí thấp hơn.
Quản lý người liên hệ chỉ là một trong nhiều tính năng của Amazon Connect. Tính năng Hồ sơ khách hàng Amazon Connect tự động đối chiếu thông tin từ nhiều ứng dụng thành một hồ sơ khách hàng thống nhất, sau đó chuyển hồ sơ này trực tiếp cho nhân viên ngay khi cuộc gọi hỗ trợ hoặc lượt tương tác bắt đầu.
Ngoài việc quản lý người liên hệ, Amazon Connect còn giúp bạn:
- Tự động hóa quy trình quản lý dữ liệu thông qua trung tâm liên lạc dùng công nghệ máy học.
- Các nhân viên hỗ trợ có quyền truy cập tức thì vào thông tin họ cần để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
- Hợp lý hóa hoạt động quản lý nhân viên và cải thiện năng suất tổng thể với trung tâm liên lạc đa năng.
Hãy bắt đầu quản lý người liên hệ trên AWS bằng cách tạo tài khoản miễn phí ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo trên AWS
