面向金融服务领域的 Amazon Connect Customer
跨全渠道提供人工智能驱动的个性化客户体验，并内置安全性与合规性
大规模提供个性化且安全的金融服务体验
传统的联络中心往往会给金融机构带来阻碍。渠道割裂迫使客户反复陈述信息，人工座席缺乏实时上下文，而僵化的系统也无法满足客户日益提高的期望。Amazon Connect Customer 通过专为金融服务打造的人工智能原生全渠道功能解决了这一问题。代理式人工智能可以处理 KYC 验证、欺诈警报和常规咨询，座席则可获得 360 度客户视图及“下一步最佳行动”建议。凭借内置的合规性控制和即用即付定价模式，金融机构能够降低运营复杂度，同时提升客户全生命周期价值。
应对金融服务客户体验（CX）挑战
人工智能代理可以处理余额查询、KYC 验证、欺诈警报和支付争议等常规咨询，同时针对复杂的金融业务对话，向人工座席实时提供“下一步最佳行动”建议。利用预测分析功能，在统一的工作区内识别流失风险、检测合规偏差并挖掘交叉销售机会。
自动从转录文本中脱敏个人身份信息（PII）和敏感财务数据。分析 100% 的客户与座席对话（而非仅抽样分析），以发现合规缺口、进行情感分析并支持审计追踪。Amazon Connect Customer Analytics 提供全渠道质量管理功能，包括自动联络分类、座席评估以及跨交互历史记录的智能搜索。
部署人工智能代理，跨语音和数字渠道以多种语言执行客户身份验证、处理贷款状态查询、应对理赔咨询及管理账户服务。智能路由与具备上下文感知能力的升级机制确保人工座席仅处理高价值、复杂的交互，从而缩短等待时间并提高首次联系解决率。
以极短的停机时间，从僵化的本地部署联络中心基础设施完成迁移。Amazon Connect Customer 专为金融服务行业打造，提供即用即付定价模式、不断扩展的人工智能原生功能集，以及经市场验证的第三方集成和合作伙伴解决方案，助您加速实现业务价值。
NatWest 创建 DevSecOps 解决方案，助力 Amazon Connect Customer 取得长期成功。
专为金融服务行业打造
由生成式人工智能驱动的自助服务与聊天机器人体验
跨语音和数字渠道提供人工智能驱动的客户服务，涵盖从余额查询、欺诈警报到理赔状态及支付争议处理等各类场景。人工智能代理可以自主处理常规财务咨询；当需要复杂的财务指导时，可无缝转接至人工座席，并传递完整的上下文信息。
座席工作区
一款单一、直观的应用程序，可为座席提供完整的客户背景信息（包括财务历史、账户详情和合规相关数据），并结合人工智能驱动的建议和分步指导，帮助高效解决问题并提升客户体验。
联络量预测、容量规划和调度
利用机器学习技术驱动的高精准度预测短期和长期的联络工作负载。针对季节性财务截止日期、市场波动高峰期及开放注册期优化人员配置，减少对传统电子表格容量规划方式的依赖。
实时和历史分析
可自定义的控制面板，展示实时及历史指标，包括人工智能座席绩效、转接率、情感评分和平均处理时间。监控合规相关的交互，跟踪跨渠道绩效，并实时流式传输联络指标，以便结合转化率和客户满意度进行分析。
金融服务合规性与安全性
依托支持多项监管要求的 AWS 基础设施，在企业级安全保障下开展运营。内置的身份验证工作流程有助于满足 KYC 要求，并实现近乎实时的跨渠道欺诈防范。
了解金融服务行业领军企业如何利用 Amazon Connect Customer 取得成功
NatWest
NatWest 是一家服务于 1900 万客户的英国领先银行，该行与 AWS 合作，利用 Amazon Connect Customer AI 彻底变革了客户服务模式。该行仅用三周时间便创建并推出了 30 个新的自助服务流程，并将客户情绪评分提升了高达 22%。
esure Group
保险机构 esure Group 利用 Amazon Connect Customer AI 构建量身定制的个性化用户体验，从而实现了客户体验的转型。该公司将 Customer AI 与来自 EIS、Forgerock、Iovation 和 Braze 等平台的数据相结合，打造能够建立客户忠诚度的互动体验。
Empower
Empower 是一家领先的金融机构和投资公司，为超过 1800 万美国人提供服务。通过实施结合 Amazon Connect Customer 和 Amazon Bedrock 的定制客户体验软件解决方案，Empower 将用于质量保证的通话覆盖范围扩大了 20 倍；如今，公司每天分析数千份通话转录内容，并将 QA 审核时间从数天缩短至几分钟。
Capital One
美国金融业领军企业 Capital One 表示：“Amazon Connect Customer 正在帮助我们捕捉客户意图，并提供更加顺畅、个性化的客户体验。在使用 Customer AI 的短短几个月内，我们已经改善了客户成果并提升了整体业务敏捷性，而这仅仅是个开始。”
金融服务使用案例
顺畅的金融客户互动
统一数字渠道和语音渠道中的客户互动，同时整合关键金融数据（涵盖从贷款申请状态、索赔查询到欺诈警报和付款争议的各类信息）。在各个接触点保持上下文连贯性，从而实现信息丰富、基于情境的对话，建立持久的客户关系。
座席工作效率和赋能
利用人工智能代理提升金融客户服务水平：人工智能代理可自动识别问题、收集上下文信息，并提供实时建议，应用场景涵盖从客户挽留通话中的“最佳后续行动”指导到 KYC 身份验证工作流程。人工智能驱动的交互后摘要功能可降低手动记录笔记的需求，同时确保符合合规要求。
符合合规要求的分析与劳动力优化
利用实时分析和情感分析监控互动过程中的合规性。人工智能驱动的预测功能减少了依赖电子表格进行容量规划的工作，并能针对市场波动高峰、开放注册期及季节性财务截止日期优化人员配置。将通话指标流式传输至数据湖，以便与转化率及监管报告数据结合进行分析。
全面的金融客户情报
通过实时交互信号丰富客户资料并动态创建细分。计算客户属性并将 Customer AI 互动指标与配置文件数据相结合，根据行为、偏好和旅程阶段对客户进行细分。
金融服务 Customer AI 的灵活定价
Amazon Connect Customer 是一种按实际使用量付费的客户人工智能解决方案，其定价基于使用情况，而不是席位或容量峰值。Customer 的定价取决于您选择的服务类型，按单位（分钟、天、任务、消息）计费。浏览各项方案以选择适合您的 Customer 定价模式，其中包括不限量 AI 和多种通信渠道。可随需求变化灵活调整。
