面向州和地方政府的 Amazon Connect Customer
跨所有渠道提供人工智能驱动的个性化公共服务体验
通过 Amazon Connect 为州和地方政府提供以社区为中心的人工智能
州和地方政府机构可以利用 Amazon Connect 跨所有接触点（包括语音、聊天、消息传递和电子邮件）实现基本公共服务体验的现代化，从而改善其社区。民众期望能够快速、便捷地获取关键服务——从车辆注册与牌照办理，到公共卫生项目、应急响应及失业救助等。这些基本服务必须及时且易于获取（尤其是在急需时刻），同时还需符合预算规定及政府安全标准（如 GovRAMP、HIPAA、FERPA 等）。通过现代化、响应迅速的服务赢得民众信任，是州和地方政府机构的首要任务。
了解人工智能驱动的虚拟专员如何自动处理大量常规咨询，从而让您的团队腾出精力专注于处理复杂的民众需求，并利用实时分析来提升公共服务效能。
依托以社区为中心的人工智能，提供可靠且可扩展的州与地方政府服务
将具备自主行动能力的代理式人工智能引入日常运营，彻底变革机构服务居民的方式。人工智能代理能够动态检索机构内部的系统与资源，从而快速准确地找到满足居民需求的解决方案。这些人工智能代理能独立处理海量常规咨询，也可以与您的工作人员无缝协作，在关键时刻为居民提供个性化、高效的服务体验。
借助可扩展的联络中心应对本地及区域性紧急事件，并对紧急事项进行优先级排序。通过优先级路由机制，将非紧急来电引导至自助服务渠道；即便在呼叫量激增时，系统也能保持稳定运行，确保应急人员专注于处理危及生命的紧急情况。
提供支持 30 多种语言的自助聊天机器人与交互式语音应答（IVR）服务，确保州和地方政府能够通过语音及数字渠道，为各种文化和语言背景的居民提供公平、便捷的关键服务。
居民无需在多个部门间奔波查询，通过 Amazon Connect 即可一站式自动对接所需的服务、工作人员或信息。如果没有人工座席可用，系统会自动安排回呼，确保每一项请求都能得到响应。定制化工作流程能快速调取所需信息，从而为政府工作人员及其服务的社区节省宝贵时间。
专为满足州和地方政府需求而构建
面向公众的人工智能驱动型自助服务
随时随地为居民提供所需帮助，同时不增加工作人员的负担。通过集成于单一应用程序中的人工智能驱动型自助服务功能，您的机构可在电话和数字渠道上提供智能虚拟助手，以 30 多种语言处理居民的复杂请求，从而确保多元化群体都能获得公平的服务。
面向公职人员的智能工作流程
利用分步操作指南，引导公职人员应对各种常见场景，例如处理许可证申请、为居民注册公共援助项目、办理车管所（DMV）业务或处理失业救济申请。利用 Amazon Connect 的拖放式工作流设计器，根据机构需求构建定制化指南——无需编写代码。设定规则，针对特定情况自动调出相应的指南，帮助工作人员更高效地解决民众问题。
主动外联与紧急警报
通过公共卫生通知和社区动态等相关紧急警报，实现个性化的主动外联，确保居民能及时收到符合其地理位置和需求的信息。设置单次或持续运行的活动，根据民众行为（如未完成的许可证申请或即将到期的执照续期）自动触发消息，从而保持与社区的沟通和互动。
政府级安全保障
使用符合 GovRAMP、HIPAA 和 FERPA 等严格政府合规要求的解决方案，保护民众数据安全。无论工作人员是在处理失业救济申请、管理公共卫生记录还是办理税务申报，Amazon Connect 都能确保敏感的民众信息在各个环节保持安全。确保远程办公和办公室办公团队全天候遵守地方及州级法规要求。
了解州和地方政府领导人如何利用 Amazon Connect 改善公共服务
肯塔基州交通厅
肯塔基州交通厅为该州 410 多万名驾驶员提供服务，急需一套新的民众服务解决方案，以避免在通话高峰期出现服务中断，并减少昂贵的第三方协助费用。该机构仅用六周时间就部署了 Amazon Connect；如今，该系统每月处理超过 90 万次聊天机器人交互，并将平均通话时长缩短至 2 分钟以内。通过增加回呼功能并将员工培训时间缩短一半，新解决方案在优化培训效率和提升坐席人员体验方面产生了积极影响。“我们能在更短的时间内为更多客户提供服务。此次升级为客户和客户服务专业人员带来了更现代化的功能。”
南佛罗里达州塔马拉克市
南佛罗里达州塔马拉克市的居民现在可以通过 Amazon Connect 连接人工智能驱动的虚拟助手，从而更快速地解决问题。例如，目前已有 20% 的用户无需与人工座席交谈，即可找到所需问题的答案。人工智能系统能够通过识别“垃圾清运”、“许可证”或“人工服务”等关键词来引导市民，并在业务高峰期无缝扩展处理能力；它还允许居民在保持排队位置的同时，选择预约回呼服务。
亚特兰大市
亚特兰大市客户服务部的全天候市民支持中心负责处理该市五十多万居民提出的非紧急服务请求。如今，亚特兰大市采用的 Amazon Connect 解决方案每月处理超过 3 万笔业务——这一处理量在遗留系统上是无法实现的。
州和地方政府使用案例
全渠道居民体验
州和地方政府机构可以借助人工智能驱动的全天候自助服务，突破仅靠电话服务的局限，通过在线聊天、短信和电话为居民提供无缝支持。根据居民地址主动发送重要提醒，例如紧急通知、道路封闭信息或福利续期提醒。显示居民最常使用的服务，并通过他们偏好的渠道进行互动，从而缩短等待时间，帮助居民更快捷地获取所需服务。
公务人员工作效率和赋能
为政府工作人员提供专为提升工作效率而设计的工作环境，从而缩短上手时间和通话处理时间，并降低员工流失率。借助 Amazon Connect，负责处理索赔和申请的工作人员可以在统一界面获取所需的一切信息，从而快速协助居民并轻松管理工作任务。居民档案让工作人员能即时了解服务对象的背景信息（包括过往互动和历史服务记录），确保每次对话都建立在充分了解情况的基础上，让每位居民都能感受到支持。
分析、见解和优化
通过预测通话量（无论是税务申报季、开放注册期还是紧急事件期间）来预判居民需求，并据此合理安排人员班次，避免服务中断。持续跟踪居民满意度和员工绩效，以发现并改进不足之处。通过可定制的控制面板查看绩效摘要，重点展示通话解决率、许可证处理时间等关键指标。连接第三方数据来源以丰富洞察内容、衡量 KPI，并基于数据做出明智决策，从而更好地服务社区。
统一居民数据
通过构建详尽的居民档案来更好地服务社区——整合跨部门数据，全面掌握每位居民的需求与历史记录。当居民情况发生变化（如地址、收入状况或项目注册状态变更）时，其档案会自动更新以反映最新情况。利用这些动态档案主动触达特定群体，例如符合福利续期条件的居民、服务覆盖不足地区的家庭或需要多语言支持的居民，确保每位居民在电话、聊天、短信和电子邮件等各种渠道中都能获得个性化且一致的服务体验。
面向州和地方政府、以民众为中心的人工智能解决方案
Amazon Connect 是一款针对预算进行优化的解决方案，其定价基于民众互动量（而非坐席数或峰值容量），旨在最大化纳税人资金的价值。Amazon Connect 的定价取决于您选择的服务类型，按单位（分钟、天、任务、消息）计费。浏览各项方案以选择适合您的 Amazon Connect 定价模式，其中包括无限量人工智能使用和多种通信渠道。可随需求变化灵活调整。
