Apa itu chatbot?
Chatbot adalah program atau aplikasi yang dapat digunakan pengguna untuk berkomunikasi menggunakan suara atau teks. Anda mungkin telah menggunakan chatbot untuk penjualan atau dukungan layanan pelanggan secara online. Bot menyimulasikan percakapan manusia dan mencoba menjawab pertanyaan Anda sebelum meneruskan Anda ke perwakilan manusia.
Chatbot pertama kali dikembangkan pada tahun 1960-an, dan teknologi yang mendukungnya telah berubah seiring waktu. Chatbot biasanya menggunakan aturan yang ditentukan sebelumnya untuk berkomunikasi dengan pengguna dan memberikan jawaban tertulis. Chatbot kontemporer menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pengguna dan dapat merespons pertanyaan kompleks dengan kedalaman dan akurasi yang tinggi. Organisasi Anda dapat menggunakan chatbot untuk menskalakan, mempersonalisasi, dan meningkatkan komunikasi dalam segala hal mulai dari alur kerja layanan pelanggan hingga manajemen DevOps.
Apa saja manfaat dari chatbot?
Chatbot dapat mencari dan mengambil informasi dari basis pengetahuan internal atau eksternal dan memberikan jawaban melalui percakapan seperti manusia.
Efisiensi melalui otomatisasi
Chatbot menghemat waktu dan tenaga untuk organisasi. Mereka menggabungkan langkah-langkah proses kompleks untuk mengotomatiskan tugas berulang melalui beberapa permintaan suara atau teks sederhana. Anda dapat mengatasi masalah umum secara otomatis dan menskalakan operasi sesuai kebutuhan.
Fleksibilitas
Anda dapat membuat chatbot yang merespons suara atau teks dalam bahasa asli pengguna. Anda dapat menyematkan chatbot yang disesuaikan dalam alur kerja sehari-hari untuk berinteraksi dengan tenaga kerja atau konsumen Anda. Chatbot layanan pelanggan dapat merespons pertanyaan pelanggan di saluran media sosial, situs web, dan aplikasi perpesanan. Anda juga dapat mengaturnya untuk merespons pertanyaan karyawan pada aplikasi internal apa pun.
Keterlibatan pelanggan yang lebih luas
Pengalaman pelanggan yang baik dapat membantu organisasi Anda lebih dikenal. Layanan pelanggan yang bergantung secara khusus pada interaksi manusia memiliki kapasitas terbatas dan tidak memiliki fleksibilitas. Dengan perangkat lunak chatbot layanan pelanggan, organisasi Anda dapat mempersonalisasi interaksi pelanggan dalam skala besar. Anda dapat menjangkau mereka di lingkungan yang sudah dikenal, merespons permintaan mereka dengan lebih cepat, dan memenuhi ekspektasi mereka. Anda bisa menjadi proaktif dan menyesuaikan jangkauan Anda.
Apa saja kasus penggunaan untuk chatbot?
Organisasi di seluruh industri menggunakan chatbot untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mengurangi biaya.
Produktivitas korporasi
Anda dapat mengintegrasikan chatbot dengan sistem backend korporasi, seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM), program manajemen inventaris, atau sistem sumber daya manusia (SDM). Mereka dapat memeriksa jumlah penjualan atau status inventaris, membuat laporan pemasaran, atau membantu orientasi karyawan.
Baca tentang cara Infor menggunakan AI di korporasinya
Asisten pribadi
Chatbot dapat menyederhanakan dan mempercepat aktivitas pribadi sehari-hari. Misalnya, pelanggan dapat memesan sepatu atau bahan makanan baru, membuat janji temu medis, atau membuat reservasi perjalanan dari perangkat seluler, peramban, atau platform obrolan favorit mereka.
Baca tentang chatbot Kelley Blue Book untuk pemilik mobil
Aplikasi pusat panggilan
Chatbot dapat membantu menyelesaikan permintaan pelanggan dalam aplikasi pusat panggilan dan mengurangi beban kerja karyawan. Misalnya, pelanggan dapat berkomunikasi dengan chatbot untuk mengubah kata sandi, menanyakan saldo pada akun, atau menjadwalkan janji temu. Bot layanan pelanggan dapat mempertahankan konteks dan mengelola dialog. Mereka juga dapat secara dinamis mengubah respons berdasarkan percakapan sehingga dapat melebihi harapan pelanggan.
Pelajari mengenai chatbot Amazon Lex di pusat panggilan Amazon Connect
Apa saja tipe-tipe chatbot?
Chatbot mengekstrak elemen ucapan dan memberikan respons instan untuk mereplikasi percakapan manusia. Seiring waktu, teknologi yang mendukung chatbot telah berkembang.
Chatbot berbasis aturan
Teknologi chatbot berbasis aturan adalah versi paling sederhana dari perangkat lunak chatbot. Teknologi ini menyediakan tombol atau menu bagi pengguna untuk mencari informasi tertentu. Pengguna akan melewati serangkaian tahapan dan pertanyaan yang telah ditentukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Mereka tidak dapat mengetik pertanyaan, tetapi hanya mengklik satu dari kumpulan pertanyaan yang telah ditentukan. Chatbot memiliki kamus bawaan yang memetakan respons tertentu untuk setiap pertanyaan. Hal ini memberikan respons yang sama untuk semua pengguna yang mengajukan pertanyaan tertentu.
Chatbot berbasis aturan bukanlah pilihan yang baik untuk skenario yang melibatkan banyak faktor yang tidak diketahui. Chatbot tipe ini juga sulit untuk diskalakan dan dapat memakan waktu lebih lama dari yang diinginkan untuk menjawab permintaan pengguna.
Chatbot berbasis kata kunci
Chatbot berbasis kata kunci atau deklaratif mengekstraksi kata kunci tertentu dari percakapan dan memberikan respons yang sesuai. Mereka menggunakan teknik pengenalan kata kunci untuk mengekstraksi maksud, subjek, dan sentimen dari pertanyaan dan merespons menggunakan balasan skrip dengan cara yang telah ditentukan.
Misalnya, jika Anda memasukkan "Bagaimana cara mengaktifkan akun saya?" chatbot mendeteksi “mengaktifkan akun saya” sebagai kata kunci dan merespons dengan panduan langkah demi langkah.
Respons yang diberikan oleh chatbot berbasis kata kunci masih terbatas dan hanya beroperasi dalam cakupan topik-topik yang telah diprogram sebelumnya.
Chatbot yang ditenagai AI
Teknologi kecerdasan buatan (AI) terbaru telah memperluas apa yang dapat dilakukan chatbot.
Misalnya, chatbot kontemporer dapat memberikan respons dinamis kepada pelanggan alih-alih balasan skrip. Untuk mencapai hal ini, chatbot menggunakanpemrosesan bahasa alami (NLP), pemahaman bahasa alami (NLU), dan pembuatan bahasa alami (NLG).
AI generatif juga telah membuat chatbot lebih mumpuni. Chatbot dapat didukung oleh model bahasa besar (LLM), yang telah dilatih sebelumnya pada volume data bahasa manusia yang besar. Model-model ini membantu chatbot menyimulasikan percakapan alami.
Chatbot yang didukung AI generatif juga dapat menangani pertanyaan kompleks dan secara akurat mendeteksi sarkasme, sentimen, dan variasi percakapan yang halus. Misalnya, pelanggan dapat bertanya, “Saya tahu ini jam sibuk, tetapi seberapa cepat saya bisa menerima pesanan makanan saya?" Chatbot kemudian akan memberikan respons yang alami dan tepat. Chatbot yang ditenagai oleh AI generatif dapat beralih dengan mulus di antara topik dan merespons secara sensitif atau humoris.
Apa teknologi lain yang terkait dengan chatbot?
Terdapat banyak teknologi yang terkait dengan chatbot yang memiliki makna berbeda.
Agen virtual
Agen virtual atau asisten virtual, adalah program komputer cerdas yang berkomunikasi dengan pelanggan secara alami dan membantu mereka menyelesaikan masalah. Asisten virtual dapat memahami suasana emosi, maksud, dan relevansi kontekstual dalam percakapan. Chatbot yang ditenagai AI apa pun bisa menjadi asisten virtual jika diperlukan, tetapi tidak dengan chatbot berbasis aturan.
AI Percakapan
Conversational AI adalah istilah umum yang mengacu pada AI apa pun yang berkomunikasi dengan pengguna melalui teks atau audio. Misalnya, Amazon Ask, yang merupakan asisten berbasis obrolan, dan Amazon Alexa, yang merupakan asisten suara, adalah bentuk AI percakapan. Kebanyakan chatbot menggunakan AI percakapan.
Voicebot
Voicebot, atau asisten suara, adalah chatbot yang mendengarkan perintah suara, melakukan tindakan tertentu, atau membalas pengguna dalam ucapan alami. Misalnya, Alexa adalah asisten suara yang melakukan berbagai tugas, seperti mengendalikan perangkat rumah pintar, melaporkan cuaca, dan memutar musik.
Asisten suara menggunakan pengenalan suara otomatis (ASR) bersama dengan teknologi AI lainnya yang digunakan oleh chatbot. Dengan ASR, asisten suara dapat menganalisis pola bicara yang kompleks dan memberikan pengalaman pengguna yang lancar dan berkemampuan suara.
Perangkat Lunak Chatbot
Perangkat lunak chatbot mengacu pada platform atau alat khusus yang memungkinkan bisnis untuk membangun, melakukan deployment, dan mengelola chatbot. Chatbot adalah asisten virtual bertenaga AI yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna dalam bahasa alami, yang menyimulasikan percakapan seperti manusia. Mereka dapat diintegrasikan ke dalam berbagai saluran komunikasi, seperti situs web, aplikasi perpesanan, platform media sosial, dan asisten suara.
Perangkat lunak chatbot apa yang tersedia di AWS Marketplace?
Dengan Akun AWS Anda, Anda dapat menjelajahi ribuan solusi dari Partner AWS. AWS Marketplace menawarkan solusi perangkat lunak chatbot untuk mendukung kasus penggunaan unik Anda. Beberapa solusi paling populer meliputi Layanan Pemberdayaan Cyara, eGain untuk Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Platform Terbuka Verint, dan Genesys. Dengan menerapkan perangkat lunak chatbot, bisnis mendapatkan banyak manfaat. Mari kita jelajahi beberapa keuntungan utama:
Peningkatan layanan dan dukungan pelanggan
Perangkat lunak chatbot meningkatkan layanan dan dukungan pelanggan secara signifikan dengan memberikan bantuan langsung dan waktu respons yang cepat. Pelanggan dapat berinteraksi dengan chatbot kapan pun sehingga tidak perlu menunggu kehadiran agen manusia. Chatbot dapat menangani sejumlah besar pertanyaan secara bersamaan, yang memastikan bahwa pelanggan menerima prompt perhatian dan dukungan. Dengan kemampuan mereka untuk memahami bahasa alami dan memberikan respons yang akurat, chatbot menawarkan dukungan yang konsisten dan dapat diandalkan, yang mengurangi rasa frustrasi pelanggan dan menaikkan tingkat kepuasan.
Peningkatan efisiensi dan penghematan biaya
Chatbot mengotomatiskan tugas berulang dan memakan waktu, meningkatkan efisiensi operasional dan penghematan biaya. Mereka dapat menangani pertanyaan rutin, melakukan transaksi sederhana, dan memandu pengguna melalui proses layanan mandiri sehingga agen manusia dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan penting. Chatbot dapat menangani banyak interaksi secara bersamaan sehingga mengurangi kebutuhan akan perwakilan layanan pelanggan tambahan. Skalabilitas dan efisiensi ini menghasilkan penghematan biaya bisnis karena chatbot dapat menangani lebih banyak pertanyaan dengan sumber daya yang lebih sedikit.
Ketersediaan dan respons instan 7x24 jam
Salah satu keuntungan signifikan dari perangkat lunak chatbot adalah kemampuannya untuk memberikan layanan 7x24 jam dan respons instan. Pelanggan dapat terlibat dengan chatbot kapan pun, termasuk di luar jam kerja reguler. Ketersediaan sepanjang waktu ini memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan dan informasi kapan pun saat dibutuhkan, terlepas dari zona waktu atau lokasi mereka. Waktu respons instan juga berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif karena pelanggan tidak perlu menunggu ketersediaan agen manusia, yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
Perangkat lunak chatbot memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Dengan memanfaatkan data dan preferensi pengguna, chatbot dapat memberikan rekomendasi yang disesuaikan, saran produk yang dipersonalisasi, dan respons yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan dan minat pelanggan individu. Chatbot dapat mengakses profil pelanggan, riwayat pesanan, dan perilaku penelusuran untuk menawarkan interaksi yang relevan dan dipersonalisasi. Personalisasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan menciptakan pengalaman pengguna yang lebih personal dan mirip manusia.
Bagaimana organisasi membangun chatbot AI?
Bagaimana cara membuat chatbot? Organisasi dapat membangun perangkat lunak chatbot AI dalam tiga cara tergantung pada kasus penggunaan.
Bangun LLM Anda sendiri
Beberapa organisasi membangun model bahasa besar (LLM) mereka sendiri pada set data pilihan mereka. Meskipun pendekatan ini memberikan kontrol paling banyak, tetapi intensif secara komputasi, sangat mahal, dan memakan waktu. Pendekatan ini paling sesuai untuk organisasi yang sangat besar yang ingin menggunakan LLM untuk aplikasi di luar chatbots.
Sesuaikan LLM yang ada
Organisasi menyesuaikan LLM yang ada untuk kasus penggunaan mereka, termasuk data spesifik dan basis pengetahuan internal. Retrieval augmented generation (RAG) adalah teknik utama untuk meningkatkan LLM. RAG memperkenalkan komponen pengambilan informasi yang memanfaatkan input pengguna untuk menarik informasi dari sumber data baru. Permintaan pengguna dan informasi yang relevan keduanya diberikan kepada LLM. LLM dapat mereferensikan data khusus dan merespons dengan kemampuan AI penuh,
Panduan untuk chatbot RAG berkecepatan tinggi di AWS >>
Gunakan layanan terkelola penuh
Organisasi yang ingin menambahkan antarmuka percakapan ke aplikasi yang ada dengan cepat, seperti sistem pemesanan, lebih memilih menggunakan layanan terkelola penuh. Anda mengidentifikasi serangkaian tindakan atau tujuan yang Anda ingin bot Anda penuhi. Misalnya, bot pemesanan tiket dapat memiliki tujuan (tugas yang dapat dilakukannya) untuk membuat, membatalkan, dan meninjau reservasi. Anda juga mengidentifikasi frasa yang menginvokasi niat, seperti, “Apakah saya dapat membuat reservasi?” Jika bot Anda membutuhkan lebih banyak input data, Anda dapat menentukan prompt yang harus diminta bot untuk mengumpulkan informasi— misalnya, “Pukul berapa pertunjukan yang ingin Anda pesan?” Layanan ini mengelola semua teknologi deep learning internal sehingga Anda dapat fokus pada kebutuhan bisnis Anda.
Apa saja praktik terbaik dalam membangun chatbot?
Membuat chatbot yang memenuhi harapan pelanggan dan selaras dengan tujuan bisnis Anda membutuhkan perhatian pada praktik terbaik.
Transparansi
Untuk transparansi, beri tahu pelanggan saat berinteraksi dengan chatbot bertenaga AI. Keterbukaan informasi menciptakan ekspektasi yang jelas, meningkatkan kepuasan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Anda dapat mempromosikan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan penerimaan chatbot percakapan.
Integrasi
Respons yang efisien dan instan adalah inti dari chatbot yang sukses. Integrasikan basis pengetahuan Anda untuk memberikan chatbot akses langsung ke informasi yang relevan. Hubungkan ke sistem backend lain, seperti CRM atau ERP untuk merespons dengan informasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat interaksi pelanggan atau detail akun. Dengan begitu, chatbot Anda dapat menangani pertanyaan umum secara akurat, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan kepuasan pengguna.
Uji dan tingkatkan
Chatbot memerlukan pengujian berkelanjutan untuk memastikannya memenuhi standar performa. Terapkan otomatisasi untuk memantau interaksi chatbot guna memastikan kepatuhan terhadap pedoman layanan. Gunakan wawasan dari umpan balik pelanggan untuk mengoptimalkan interaksi chatbot dan memperluas penggunaannya. Wawasan juga memungkinkan Anda mengembangkan kasus penggunaan baru, mendukung bahasa tambahan, dan meningkatkan layanan di berbagai saluran. Pendekatan yang didorong data ini memastikan chatbot Anda tetap relevan dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini.
Bagaimana AWS membantu membangun chatbot?
Amazon Web Services (AWS) menawarkan banyak opsi untuk membantu Anda membangun chatbot atau AI percakapan lainnya.
AWS Trainium adalah chip machine learning (ML) yang dibuat khusus AWS untuk melatih LLM Anda sendiri. Setiap Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) instans Trn1 melakukan deployment hingga 16 akselerator Trainium. Hal ini memberikan solusi beperforma tinggi dan berbiaya rendah untuk pelatihan LLM di cloud.
Amazon Bedrock adalah layanan terkelola penuh yang menawarkan pilihan LLM yang disesuaikan dan serangkaian kemampuan yang luas untuk membangun aplikasi AI generatif. Dengan menggunakan Amazon Bedrock, Anda dapat dengan mudah bereksperimen dan mengevaluasi LLM teratas untuk kasus penggunaan Anda. Anda dapat menyesuaikannya secara privat dengan data Anda menggunakan RAG dan membangun chatbot AI yang Anda butuhkan.
Amazon Lex adalah layanan terkelola penuh yang membangun antarmuka percakapan menggunakan suara dan teks. Ditenagai oleh mesin percakapan yang sama dengan Alexa, Amazon Lex memberikan kemampuan pengenalan ucapan dan pemahaman bahasa berkualitas tinggi. Anda dapat menambahkan AI percakapan canggih ke aplikasi baru dan yang sudah ada dengan Amazon Lex.
Mulai AI chatbot dan percakapan di AWS dengan membuat akun sekarang juga.
