Amazon Connect – よりスマートになり、サードパーティーツールとの統合が向上

2017 年の Amazon Connect のローンチ以来、何千社ものお客様がクラウドで独自にコンタクトセンターを構築しておられます。Amazon Connect は、非技術系のお客様によるインタラクションフローの設計、エージェントの管理、およびパフォーマンスメトリクスの追跡を容易にします。

たとえば、ヨーロッパで Best Western ホテルの部屋を電話で予約した場合、その通話は Amazon Connect によって管理されます。イギリスでは、郵便局が、アイデアから本稼働開始までわずか 3 週間で完了しました。フランスでは、ビジネスプロセスアウトソーシングの世界的リーダーである WebHelp が、わずか 72 時間で数千台のワークステーションとリモートエージェントをアクティブ化しました。

Amazon Connect について最後にブログを投稿して以来、チームは継続的にお客様からのフィードバックを聞いています。本日、Amazon Connect をよりスマートにし、サードパーティのツールとの統合を強化する新しい機能セットを発表できることをうれしく思います。

機械学習 (ML) を使用して、Amazon Connect が、会話をリアルタイムで分析し、コンタクトセンターのエージェントが必要とする関連情報を見つけ、顧客の声で顧客を認証することで、よりスマートにしてます。2 番目の機能セットにより、Amazon Connect はサードパーティのツールやサービスとの統合が容易になり、統合化された顧客プロファイル情報をコンタクトセンターエージェントに提示し、タスクの管理を容易にします。

それでは、詳細を一つずつ見ていきましょう。

Contact Lens Real Time
Contact Lens for Amazon Connect は、機械学習 (ML) 機能のセットです。これを使うと、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスをよりよく理解することができます。re:Invent 2019 で初めて発表され、2020 年 7 月から 利用可能になりました。エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、企業と製品に関する重要なフィードバックを特定することができます。

本日から、顧客が不満を表明するなど、ライブ通話中のカスタマーエクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができます。カスタマーエクスペリエンスの分析とライブコールのアラートは、Amazon Connect のリアルタイムメトリクスダッシュボードで配信されます。スーパーバイザーは、重要なコールをいつリッスンするかを特定し、チャットを介してエージェントにガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送して支援を求めたりすることが容易になります。

コンタクトセンターマネージャは、「満足しない」、「品質の悪い製品」、「サブスクリプションのキャンセル」などの特定の用語を使用してルールを定義できます。 Contact Lens は、自然言語処理 (NLP) を使用してインテリジェントなマッチングを実行し、サンプルフレーズが限定されている場合でも、話し言葉の変化を自動的に検出します。

Contact Lens は、進行中の通話をリアルタイムで分析して、カスタマーエクスペリエンスの問題に関するルール基準が満たされたかを検出し、Amazon Connect ダッシュボードのライブコールの横にアラートを直ちに作成し、スーパーバイザに状況を通知します。

今回の発表で、すでにサポートされている英語 (米国)、英語 (英国)、英語 (オーストラリア)、英語 (インド)、スペイン語 (米国) の 5 言語に加えて、通話後の分析に 13 の言語バリアントを追加しています。

コール後の分析の新しい言語バリアントは、英語 (アイルランド)、英語 (スコットランド)、英語 (ウェールズ)、スペイン語 (スペイン)、フランス語 (カナダ)、フランス語 (フランス)、ポルトガル語 (ポルトガル)、ポルトガル語 (ブラジル)、ドイツ語 (ドイツ)、ドイツ語 (スイス)、イタリア語 (イタリア)、アラビア語 (湾岸)、ヒンディー語 (インド) となります。

Contact Lens for Amazon Connect リアルタイムには、英語 (米国)、英語 (英国)、英語 (オーストラリア)、スペイン語 (米国) の 4 言語のバリエーションがあります。今後、より多くの言語バリアントが追加されます。

詳細については、このローンチページをご覧ください。

Amazon Connect Wisdom (プレビュー)
Wisdom は、機械学習 (ML) を利用した検索やリアルタイムレコメンデーションなど、Amazon Connect に組み込まれたエージェント支援機能を提供し、エージェントが顧客の問題を解決するための関連情報をすばやく利用できるようにします。

エージェントは、使用するべきキーワードを推測することなく、Wisdom の検索ボックスに質問やフレーズを入力できます。Wisdom は私が探している情報を理解しています。その結果、エージェントが優先する Amazon Connect アプリケーション、当社が提供するウェブベースのアプリケーション、またはお客様が構築したアプリケーションが表示されます。

Wisdom には、サードパーティのナレッジリポジトリへの組み込みコネクタが付属しており、最も関連性の高い結果をエージェントに提供します。Wisdomには、プレビュー段階で Salesforce と ServiceNow のコネクタが含まれ、リリース時にはさらに追加される予定です。

Wisdom は、Contact Lens のリアルタイム分析を使用して、リアルタイムで会話を分析することができます。お客様の問題を検出し、接続されたリポジトリ内の関連コンテンツを検出し、エージェントが解決するためのプロアクティブなレコメンデーションを提供します。たとえば、Wisdom は、顧客が先週購入したハンドバッグの問題について話していることを検出し、同様の製品の欠陥を説明する記事を推奨し、交換を開始するために必要な注文管理アプリケーションへのリンクを記載した手順を提供できます。

Wisdom はプレビューで利用可能です。今すぐサインアップするか、ローンチページにアクセスしてください。

Amazon Connect Voice ID (プレビュー)
Amazon Connect Voice ID は、リアルタイムの発信者認証を提供し、コンタクトセンターでの音声インタラクションをより安全で効率的にします。

私を「Sébastien」と効果的に認識するには、Voice ID は私がどのように話しているかを学ばなければなりません。これは登録フェーズです。次に、以前に登録した声と私の声の音を比較します。これは検証フェーズです。

個人情報保護法を遵守するために、コンタクトセンターのエージェントは、Voice ID の使用に対する私の同意を取得します。

登録フェーズでは、Voice ID は 30 秒間の声を取得するまで通話をリッスンします。そして、私の声紋を作りますが、この声紋は私を一意に認証します。声紋は、音声リズム、ピッチ、イントネーション、ラウドネスなど、個人の声のユニークな側面をキャプチャする数学的な表現です。Voice ID が声紋を作成するために、特定のフレーズを言う必要も繰り返す必要もありません。Voice ID は、顧客をオプトアウトするために使用できる API を提供します。

私が電話をかけ直すと、Voice ID は私の声で私を認証するのに 10 秒の声しか必要としません。私の声は、通話の開始時、または初めてエージェントと話し始めたときに発生する 自動音声応答装置 (IVR) との一般的な対話の一部としてキャプチャできます。たとえば、「あなたの姓名は?」や「何について通話していますか?」などの質問に答えるときに、Voice ID はこの音声を使用して私の声紋を再度生成します。これを、以前に登録されたものと比較します。次に、Voice ID は、一致の信頼度に応じて認証スコアを生成します。コンタクトセンターのマネージャーは、このスコアを使用して Amazon Connect でポリシーを作成し、エージェントがウェブベースのアプリケーションでリアルタイムの結果 (「認証済み」または「未認証」) を確認できるようにすることができます。エージェントは、通話を続行するか、追加の認証情報を要求するかを決定できます。

Amazon Connect Voice ID はプレビューでご覧いただけます。今すぐサインアップするか、このローンチページにアクセスしてください。

Amazon Connect Customer Profiles
Customer Profiles は、Amazon Connect の統合プロファイルで、統合を構築したり、データをまとめることなく、さまざまなソースからの顧客情報をまとめることができます。

エージェント (または自動 IVR システム) に正確で統一された顧客プロファイル情報を適切なタイミングで提供することで、顧客へのより良いサービスの提供と通話の迅速な解決に役立ちます。Customer Profiles を使用する、エージェントは Amazon Connect から移動したり、必要な顧客の洞察を得るために異なるアプリケーションを切り替える必要はありません。

システム管理者は、数回のクリックで Salesforce 、 ServiceNow 、 Zendesk 、 Marketo などのアプリケーションからの顧客プロファイルデータを統合し、独自の社内統合を構築できます。コネクタをセットアップするには 、プログラミングやデータ統合の専門知識は必要ありません。

有効にすると、Customer Profiles はアプリケーションから顧客レコードを自動的に検出します。一致させ、重複を排除します。これにより、Connect のウェブベースのエクスペリエンス内でエージェントに表示される正確で最新のプロファイルが得られます。

Amazon Connect Customer Profile の詳細については、 ローンチページをご覧ください。

Amazon Connect Tasks
Amazon Connect Tasks を使用すると、コンタクトセンターのエージェントタスクの自動化、追跡、管理が容易になります。コンタクトセンターのマネージャは、エージェントが使用するさまざまなアプリケーション全体でカスタマーサービスのタスクの優先順位付け、割り当て、追跡を一元化するので、すべてのタイプで最も優先度の高い作業に集中できます。

タスクは、CRM ソリューションなどのサードパーティのアプリケーションから調達することもできますし、ビジネス固有のシステムを更新することもできます。たとえば、Salesforce などのサードパーティアプリケーションで、エージェントが顧客のケースをフォローアップするタスクをプログラムで作成したり、保険システムでの請求の処理など、ビジネス固有のアプリケーションでアクション項目を完了したりできます。また、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化して、エージェントが顧客に集中する時間を増やすことができます。

Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントは、どの作業をどの優先度で完了する必要があるかを知るために、アプリケーションを切り替える必要がなくなります。エージェントは、割り当てられたすべてのタスクを Amazon Connect のコンタクトコントロールパネルから確認できます。このパネルは、通話やチャットで顧客とのやり取りに使用するウェブベースのアプリケーションと同じです。タスクが割り当てられると、エージェントはタスクの説明を含む通知を受け取り、必要に応じてアクションを完了するために必要な外部アプリケーションへのリンクが表示されます。エージェントは、フォローアップ作業を忘れないようにタスクを作成することもできます。たとえば、顧客にコールバックしてステータスの更新を提供する場合などです。

着信タスク	タスクの詳細	新しいタスクの作成

Amazon Connect Tasks は、 Salesforce および Zendesk 用のビルド済みコネクタを提供します。ほんの数クリックで、この投稿のスクリーンショットに示されているように、あらかじめ定義された条件に基づいてタスクを自動的に作成するルールを簡単にセットアップできます。また、他のアプリケーションからタスクを作成するための API も提供します。

Tasks の設定方法と使用開始方法については、ローンチページを参照してください。

今すぐご利用いただけます
現在、Contact Lens Real Time、Customer Profiles、および Tasks の 3 つの新機能をご利用いただけます。Wisdom と Voice ID をテストするには、プレビュープログラムに登録する必要があります。

Customer Profile と Tasks は、 Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン ( 米国東部 (バージニア北部)、 米国東部 (オハイオ)、 米国西部 (北カリフォルニア)、 米国西部 (オレゴン)、 アジアパシフィック (シドニー)、 アジアパシフィック (シンガポール)、 アジアパシフィック (東京)、 欧州 (フランクフルト)、 欧州 (ロンドン)) で、本日から利用可能です。Contact Lens Real Time は、現時点では 米国西部 (オレゴン)、 米国東部 (バージニア北部)、 およびアジアパシフィック (シドニー) でご利用いただけます。Wisdom はプレビュー中、 米国東部 (バージニア北部) と 米国西部 (オレゴン)でご利用いただけますが、Voice ID はプレビュー中、米国西部 (オレゴン) でのみご利用いただけます。

With Amazon Connect では、使用した分のみお支払いいただきます。前払い、長期契約、最低月額料金はありません。これらの新機能の料金メトリクスは、Amazon Connect の料金ページに記載されています。

これらの機能のいずれかを Amazon Connect のコンタクトフローに追加するためのサポートが必要な場合は、世界中で利用可能な数十の Amazon Connect パートナー の 1 つに連絡してください。

— seb