Amazon Web Services ブログ

Category: Contact Center

Amazon Lex を組み合わせた Amazon Connect でダイヤルボタンの数字選択と発話入力を使う

あなたは公共の場所に座っていて、電話でカスタマーサポートに問い合わせる必要があるとします。あなたは移動中で、予約の確認か変更をしたい、もしくは口座の残高照会をする必要があるかもしれません。そしてあなたはアカウントのパスワードをリセットする必要があります。なぜならあなたはいつも電話ではなくタブレットから自身のアカウントにアクセスしているためです。私たちはみなそうしてきました。 そこで、あなたはカスタマーサポートに電話をかけます。しかし、あなたが公共の場所にいて機密の個人情報を入力したいとき、それを声に出すことは安全ではないかもしれません。あなたのまわりの誰もがあなたが話すことを聞こえるからです。もし、あなたがまわりの騒音の中で話そうとするときは特にそうです。 さて、あなたが喜ぶために、カスタマーサポートがあなたの個人情報をダイヤルボタンを使って数字入力できるようにすることを想像してみてください。あなたは何も言う必要はありません。 Amazon Lex のチャットボットを組み合わせた Amazon Connect は、問い合わせフローを使用した場合に顧客がキーパッドを押した数字を入力としてキャプチャーできます。Amazon Lex はキーパッドで押された数字をプッシュ信号 (DTMF) として解釈します。Lex はあなたが発話を話すときと同じ方法で、その入力に基づいてインテントと一致させます。これにより、顧客がコンタクトセンターと対話する柔軟性が向上します。これはまた、風邪のためか前の歯医者の予約によるためのどちらでも、話すことが難しい誰にとってもより容易になります。 お客様は、キーパッドに個人情報やアカウント番号などの機密情報を入力する方法を選択できるようになり、Amazon Lex の背後にある自然言語理解エンジンを使用して Amazon Connect を通じて Amazon Lex ボットと会話できるようになりました。 このブログポストでは、Amazon Connect の問い合わせフローの中で使うための Amazon Lex のボットを作成する方法を説明します。あなたも、リアルタイムで私のバージョンを試すことができます。 概要 このソリューションは以下のタスクを含みます。 Amazon Lex のボットを作成する ― 名前を指定し、ボットのその他設定を選択する ボットを構成する―ボットがどのように動くかを定義するために設定を更新する。これは以下のステップを含みます。 インテントを作成する ― インテントとは、口座残高の取得など、お客様が実行したいアクションです。ボットは1つ以上のインテントを持つことができます。 スロットを追加する ― スロットは、顧客が意図を満たすために提供しなければならないデータを定義します。 インテントを構成する ― 入力に基づいて、顧客の意図に一致する発話とスロットのコレクションを選択し、次に何が起こるかを決定します。 ボットのエラーハンドリングを構成する ― 呼び出し元の発話が理解できない場合など、ボットがエラーを処理する方法を設定します。 ボットをビルド、テストする ― ボットが意図したとおりに動くか確認します。 ボットを公開し、エイリアスを作成する ― ボットを公開し、対話を可能にします。 […]

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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect 資料及び QA 公開

先日 (2018/12/14) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「おまたせしました! 東京リージョンローンチ 記念! Amazon Connect アップデート」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 AWS Black Belt Online Seminar 2018 Amazon Connect from Amazon Web Services Japan AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q1. 0~abj番号を使えるようになりますか? A:ブラックベルト資料の「よくある質問」の中の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q2. 03番号は取得できますか? A:東京リージョンにて取得可能です。ブラックベルト資料の「東京リージョンで利用できる電話番号」をご参照ください。 Q3. 現在使っている電話番号を継続して使う場合はどうしたらいいですか? A:番号の持ち込みは現時点で未対応となっております。ブラックベルト資料の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q4. NTT等で取得済みのフリーダイヤルはそのまま使用、もしくは転送する事は可能でしょうか?? A:ブラックベルト資料の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q5. セキュリティプロファイルは追加できますか? A:追加可能です。Connectインスタンスからメニューを「ユーザー」→「セキュリティプロファイル」とたどることで新しいセキュリティプロファイルを追加することが出来ます。 Q6. 任意の権限種類を追加できるかどうか知りたいです A:セキュリティプロファイルを追加する事で可能です。Q5の回答をご参照いただけますでしょうか。 Q7. ソフトフォン以外にも対応していますか? A:ハードフォン(デスクフォン)をご利用できますが、各AgentのCCPにて、転送する外線電話番号を設定する事で、Amazon Connectからハードフォンに外線転送する方式となります。 内線電話機をSIP等で直接接続する事はできません。 Q9. ハードフォンが使えるというのは、そのハードフォンのPSTNへAmazon […]

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Amazon Connect が東京リージョンに対応しました。Webinarも緊急開催!

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス ジャパン、プロダクトマーケティング エバンジェリストの亀田です。 Amazon Connect が東京リージョンに対応しました。 Amazon Connect は、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターであり、大型のインフラ投資なしでコールセンターを立ち上げることができるサービスです。 セルフサービス式のグラフィカルインターフェイスを用いることで、対応フローの設計、スタッフの管理、業績指標の追跡が簡単にできます。 Amazon Connectはオーストラリアリージョンで、日本向けのサービスが今まで提供されており、050,0800の番号が利用可能でしたが、新たに0120が利用できるようになっています。 0AB〜J番号の「03」は利用者(企業もしくは本人確認)の確認が必要となるため、Support Caseから申請を上げていただく必要があります。こちらからお願いいたします。 ハンズオンイベントの開催なども企画しておりますので、また皆さんにご案内したいと思います。取り急ぎ、以下のWebinarにご登録ください。 東京リージョンでのご利用価格はこちらにあります。   【AWS Black Belt Online Seminar】おまたせしました! 東京リージョンローンチ 記念! Amazon Connect アップデート 2018 年 12 月 14 日 | 18:00 – 19:00 | IT 知識レベル:★★★☆☆ | AWS 知識レベル:★★★☆☆ Amazon Connect は、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービスです。長らくお待たせしておりましたが、12/11、遂に東京リージョンにローンチしました!これに合わせて、Amazon Connectの基本機能、最近のアップデート情報、東京リージョン関連機能についてデモを交えてご紹介します。 対象者 コールセンターの構築・移設を検討されている方。 そのようなプロジェクトに関わるエンジニアの方。 本セミナーで学習できること Amazon Connectの概要とそのメリット、機能/価格体系、最新Update、よくあるご質問 […]

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Amazon Connect が数ヶ月以内に東京リージョンで利用可能に

Amazon Connectはサービス開始以降、利用可能なリージョンを増やしてきましたが、数ヶ月以内に東京リージョンでも利用できるようになることを、2018年10月10日に発表いたしました。Amazon Connectは簡単に利用でき、セルフサービスで設定可能なクラウド型のコンタクトセンターサービスであり、顧客体験をより良くするために活用できます。 お客様の声により、私達は次のAmazon Connectの展開先を東京リージョンにすることに決めました。東京リージョンで利用可能となると、Amazon Connectの管理画面にて東京リージョンを選択可能となり、Amazon Connectインスタンスが起動できるようになります。Amazon Connectのセットアップ手順については、getting started guideをご覧ください。 東京リージョンでAmazon Connectとともに利用できるサービスとしては、Amazon PollyやAWS Lambdaなどがあります。Amazon Lex※1など、他のリージョンで利用可能なサービスについてはクロスリージョンサポート※2によって利用することが可能です。 ※1 Amazon Lexは2018年10月10日現在では、日本語でのご利用はできません ※2 Amazon Connectと別リージョンにあるAmazon Lexに接続するための機能   Amazon Connectの東京リージョンローンチに向けて既に準備いただいているお客様もいらっしゃいます。一例としてトランスコスモス株式会社はAmazon Connectチームと共に、別のリージョンでPoCを行っていただいています。 またパートナーである株式会社アドバンスト・メディアは、彼らのコールセンターソリューションとAmazon Connectのインテグレーションを我々と進めています。これによって、お客様は彼らが持つ日本語の音声解析技術を利用したソリューションを利用する事ができるようになります。これに加えて、Amazon Connect認定を受けたISVパートナーのサービスもAmazon Connectと組み合わせて東京リージョンでご利用いただくことが可能となります。 現時点でAmazon Connectが稼働しているAWSリージョンはこちらからご覧になれます。Amazon ConnectおよびセルフサービスについてはAmazon Connect websiteをご覧ください。 翻訳は SA 石橋が担当しました。原文はこちらです。  

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Amazon Connect と Amazon Lex のインテグレーション

私のお気に入りのサービス、Amazon Connect と Amazon Lex に機能強化が施されました。セルフサービスの Amazon Connect はクラウドベースのサポートセンターで、ビジネスがより良いカスタマーサービスを低コストで簡単に提供できるようにしています。Amazon Lex は、音声とテキストを使用して会話型インターフェイスを構築するためのサービスです。この 2 つのサービスを統合することで、Lex の自動音声認識 (ASR) と自然言語理解 (NLU) の性能を利用し、優れたセルフサービスエクスペリエンスを顧客に提供することができます。この統合を有効にするため、Lex チームが 8kHz の音声入力サポートを追加しました。これについては後ほど詳しくご説明します。この機能のメリットは?顧客によるリクエストの大半をボットが解決できれば、電話での待ち時間を削減し、ユーザーは時間を無駄にすることなく製品を使用することができます。 Connect または Amazon Lex の背景情報については、Jeff が過去に公開したブログ [1][2] をぜひお読みください。LEGO ファンの方は特にお楽しみいただけると思います。 では、この新しい統合の使用方法を見ていきましょう。Twitch チャンネルで構築したアプリケーションを使用して、このブログ用に内容を変更します。アプリケーションのコアでユーザーが Amazon Connect の番号を呼び出します。この番号はユーザーを Lex ボットに繋げ、AWS Lambda 関数を開始します。これは Lex のインテントをベースにしています。アプリケーションでできることは? 最良のコードエディタは何だと思いますか? 個人的には vim が好きです。コード編集を行うには最高のエディタです。私の同僚の Jeff は emacs を選んでいます。 これは素晴らしいオペレーティングシステム エディタです。もし、生まれつき指の関節が普通以上にあればの話しですが。そして同僚の Tara が選んだのは Visual Studio […]

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Amazon Connect – クラウド上のカスタマーサポートセンター

すべてのビジネスの成功にとって、カスタマーサービスは不可欠です。多くの組織は、音声ベースのカスタマーサービスを大規模に提供するために、コールセンターを運営しています。コールセンターは、最低でも着信通話を対応可能なエージェントにルーティングします。より高度なシステムでは、カスタマイズされた問い合わせツリーを作成する機能や、その他の統合音声応答 (IVR) システムなど、さらに高度なルーティングとやり取りがサポートされます。従来、IVR システムは設置が困難で、ライセンスが高価であり、キャパシティーベースの料金が一般的でした。 Amazon カスタマーサービス組織は、お客様に最高レベルのサービスを提供することを目指しています。これを大規模に行うため、当社組織は世界中に散在した 50 以上のグループと子会社センターに勤務する数万人のエージェントを雇用し、さまざまな言語を話すお客様をサポートしています。 Amazon Connect へようこそ 今日は Amazon Connect についてお話ししたいと思います。当社カスタマーサービスチームの多くで使用されているのと同じテクノロジー上に構築された Amazon Connect により、お客様はクラウドベースのサポートセンターを数分でセットアップできます。お客様は独自のサポートセンターを作成し、(IVR と同様の) 問い合わせフローを設計し、完全にウェブベースの最新のインターフェイスを使用してエージェントを配置します。Amazon Connect は IT チームや専門コンサルタントの支援を必要とせず、簡単に設定して、ビジネスの意思決定者が直接実行できます。デプロイするハードウェアはなく、エージェントごとのライセンスもありません。その代わり、顧客に費やした分数と、電話の時間に基づいて料金をお支払いいただきます。このスケーラブルな従量制モデルにより、電話問い合わせ件数が予測不能であるか、急激に増大する、またはその両方である状況において、Amazon Connect を使用できます。Amazon Connect は以下を含む多くの異なる AWS のサービスで使用できます。 Amazon S3 – Amazon Connect は S3 を使用して、通話 (音声) およびレポートの無制限の暗号化されたストレージを提供します。 AWS Lambda – これにより、顧客の問い合わせの一部としてサーバーレス方式でコードを実行できます。このコードは CRM またはデータベースからデータをプルし、そのデータを使用して独自のカスタマーエクスペリエンスを提供できます。 Amazon Lex – Alexa の背後にあるのと同じテクノロジーを利用した自然言語の会話型インターフェイスを、顧客からの問い合わせに使用できます。Amazon Connect のこの機能は現在プレビュー形式でリリースされていて、間もなく詳細がわかる予定です。 AWS Directory […]

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