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Category: Contact Center

Contact Lens for Amazon Connect (Preview)

12月3日、AWS は Contact Lens for Amazon Connect を発表しました。これは、機械学習(ML)によって実現される Amazon Connect の機能セットであり、重要な顧客フィードバックを特定し、顧客体験を改善するために、顧客との会話の内容、感情、傾向を理解する手段をコンタクトセンターのスーパーバイザとアナリストにもたらします。Amazon Connect は、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスを支えるのと同じテクノロジーが用いられたオムニチャネルクラウドコンタクトセンターサービスです。 Intuit、GEアプライアンス、Capital One、Dow Jonesなどの企業は、Amazon Connectを使用して数千のエージェントを容易にスケーリングしながらコンタクトセンターを低コストで運営しています。   コンタクトセンターは毎日大量の顧客との会話を行うため、何百万時間もの通話が記録されます。企業は、これらのコールの正確なトランスクリプト(会話の文字起こし)を取得し、すべてのコールを検索して、問題、共通のテーマ、エージェント・コーチングの機会を特定できるようにしたいと考えています。既存のコンタクトセンター分析サービスを使用できますが、これらのツールはコストが高く、トランスクリプトの提供に時間がかかり、必要な精度が不足しています。そのため、顧客の問題を迅速に検出し、エージェントに実用的なパフォーマンスフィードバックを提供することが困難になります。また、既存のツールがリアルタイム分析を提供できないため、通話中に不満を感じた顧客が電話を切る前にそのようなコールをスーパーバイザが特定して支援することができなくなります。このような課題に対して、企業の中には時間をかけてデータサイエンティストやプログラマを雇い、機械学習技術を適用してカスタムアプリケーションを管理していくところもあります。   Contact Lens for Amazon Connectは、これらの課題に対処し、コンタクトセンターのスタッフが数クリックで機械学習のパワーを簡単に利用できるような従来の枠を超えるエクスペリエンスの一部として、機械学習の分析セットを簡単に有効にできる機能を提供します。Contact Lens for Amazon Connectの使用は簡単です。問い合わせフロー設定で分析するコールを設定するには、「通話記録動作の設定」ブロックの「Contact Lens for Amazon Connect」オプションをチェックします。設定が完了すると、Contact Lens for Amazon Connectは指定されたコールの分析を自動的に開始します。ここをクリックして、プレビューにサインアップできます。   それでは、顧客との会話の分析にContact Lens for Amazon Connectがどのように役立つのかを見てみましょう。   1. 問い合わせ検索の強化:   Amazon Connectの問い合わせの検索ページでは、日付範囲、エージェントのログイン、電話番号、キューなどの条件に基づいて履歴の問い合わせを検索できるようになりました。Contact Lens for Amazon Connect では、指定されたすべてのコールは、最先端の機械学習技術を使用して自動的に文字起こしされ、自然言語処理エンジンを使用して感情を抽出し、検索用にインデックス化されます。したがって、コンタクトセンターのスーパーバイザおよびアナリストは、問い合わせの検索ページから、コール中に顧客やエージェントが言及した単語やフレーズに基づいて問い合わせが特定できるエクスペリエンスをすぐに使用できるようになります。コールで話された内容に基づいて問い合わせを検索できるため、組織は顧客に影響を与えている問題を深く掘り下げることができます。たとえば、ある組織は、自社製品の1つに対して最近発売されたプロモーションコードが機能していないことに気付きました。顧客がこの問題について問い合わせのどの部分で言及したかを検索することで、問題の重大度を把握し、プロモーションコードが失敗した状況を正確に診断することができました。 […]

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Amazon Connectのスケジュールされた レポートを自動的に送信する

コンタクトセンターではデータが重要です。 スーパーバイザとマネージャは、レポートを使用して、チームのパフォーマンスを確認し、要員配置の計画を立てます。 必要なときに必要なデータを人々に提供することは不可欠です。 このブログ記事では、レポートの生成を有効にしてEメールで自動的にユーザーに送信する方法について説明します。 以下のサービスを使用します。 Amazon S3 AWS Lambda Amazon SES Amazon CloudWatch with Amazon Connect このブログでは、 AWS CloudFormationを使用してデプロイを簡素化する方法についても説明します。 このブログのソリューションでは、 Amazon Connectのネイティブレポート機能を使用してレポートを設定およびスケジュールします。 そのスケジュール設定されたレポートは、Amazon Connectの設定で指定したS3バケットに作成されます。 レポートがS3に作成されると、Lambda関数を起動するイベントが発生します。 Lambda関数はイベントを読み取り、S3からレポートを取得して、指定されたEメールアドレスに送信します。 すべてのアクティビティは追跡目的でCloudWatchに記録されます。 では始めましょう。 このセットアップを完了するには、次のものが必要です。 アクティブなAWSアカウント us-east-1(バージニア北部)またはus-west-2(オレゴン)のいずれかにあるAmazon Connectインスタンス。 Amazon SESはこれらのAmazon Connectリージョンでのみ使用可能であるため、この設定ではこれら2つのリージョンのみがサポートされています。 インスタンスを作成したら、電話番号を取得します。 詳細については、Amazon Connect の使用開始を参照してください。 あなたのアカウントに設定されたAmazon SES。 このソリューションでは、Amazon SESを使用してレポートを指定の受信者にEメールで送信します。 SESを使用してEメールを送信するには、送信元アドレスを確認して、自分が所有者であることを示します。 サンドボックスにいる場合は、 送信先アドレスも確認する必要があります。 あなたは、Eメールアドレスまたはドメイン全体を確認することができます。 検証プロセスについては、Amazon SES のIDの検証を参照してください。 アカウントをサンドボックスから削除する方法については、Amazon SES サンドボックスの外への移動を参照してください。 このCloudFormationテンプレートを実行するための適切なIAM権限。 これには、IAMロールとLambda関数を作成する権限が含まれます。 […]

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Amazon Connectで作るセキュアなIVRソリューション

Amazon Connectで作るセキュアなIVRソリューション Amazon Connectの問い合わせフローを使用して、ダイナミックな自動音声応答(IVR)ソリューションを作成できます。 Amazon Connectを使用すると、適切に個人情報を収集し、IVRによる顧客体験をカスタマイズすることができます。 個人情報として、社会保障番号、クレジットカード情報、および住所などが考えられます。 コンプライアンス上の理由から、個人情報など機密性の高い情報は通信時および保管時に暗号化する必要があります。 常に個人情報は暗号化しましょう。 このブログでは、Amazon Connectの[顧客の入力を保存する]ブロックを使用して機密な個人情報を収集し、ご自身でお持ちの暗号化キーを使用してデータを自動的に暗号化する方法について説明します。 この機能により、暗号化の要求に応えることができます。 この目的のために、Amazon ConnectはAWS Encryption SDKを使用して顧客提供データを暗号化します。 SDKはエンベロープ暗号化アプローチを使用します。 これにより、生データとそれらの暗号化に使用されるデータキーの両方が保護されます。 AWS Encryption SDKの機能の詳細については、Envelope Encryptionを参照してください。 この記事では、以下の手順を説明しています。 クレジットカード番号を収集するようにAmazon Connectを設定します。 クレジットカードの番号を暗号化します。 ご自身でお持ちの復号化キーを使って復号化するために、バックエンドのAWS Lambdaに暗号化されたクレジットカード番号を送信します。 次の図に示すAmazon Connect問い合わせフローを使用します。 セキュアなIVRの作成 このセキュアなIVRを作るために、以下を実施する必要があります。 新しい暗号化キーと復号化キーを作成するか、既存のものをインポートします。 復号化キーをAWSパラメータストアに安全に保存する 収集した番号を復号化するためのAWS Lambda関数を作成します。 収集したクレジットカード番号を暗号化するために、Amazon Connectに公開鍵をアップロードします。 前のセクションで説明した問い合わせフローを作成します。 注意 セキュアなIVRを作るために、AWS Command Line Interface(AWS CLI)がインストールされ、セットアップされ、Amazon Connectインスタンスと同じリージョンに設定されていることを確認しましょう。 ターミナルウィンドウから“ aws configure”を実行できることを確認し、デフォルトのリージョンパラメータに正しい値が設定されていることを確認します。 Amazon Connectの顧客入力を暗号化する機能は、ご自身でお持ちの公開鍵を使用してデータを暗号化するように設計されています。 これにより、自分の秘密鍵を使用してデータを復号化し、データを後続処理に利用できます。 顧客だけが知っている秘密鍵を使用すると、要求されるプライバシーを保護するのに役立ちます。 既存の鍵ペアを使用することも、新しい鍵ペアを作成することもできます。 鍵情報が利用可能であるかぎり、このプロセスは変わりません。 […]

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Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築

昨年我々 は Salesforce のAmazon Connect CTIアダプタの最初のリリースを発表しました。我々 は、多くの企業のお客様が革新的な顧客体験を提供するこのインテグレーションを活用するのを見てきました。お客様からのフィードバックに基づいて、以下の追加機能を備えた CTI アダプタのバージョン 2(訳注)もすでにリリースされています: 訳注)本日時点で最新のCTIアダプタのバージョンは3.1です。 Salesforce 画面ポップアップの機能追加:Caller IDに加え、Amazon Connectの問い合わせフローで設定したコンタクト属性に基づいてポップアップさせる機能をサポート。 Salesforce オムニチャネルのサポート:Amazon Connectの音声チャネルをSalesforceチャット、電子メール、SMS チャネルと連携させることが可能に。 ロギングと録音のサポート:自動的にAmazon Connectの通話をログに記録し、Salesforce の通話記録に表示します。 Lambdaによるデータ活用:事前に構築済みのLambdaファンクションを使うことによってSalesforceの顧客データをカスタマーエクスペリエンスの向上のために活用することが出来ます。 SSO/SAML サポート:シームレスなシングル サインオンをAmazon Connectと Salesforce で有効に出来ます。 Aamzon Connectをはじめてセットアップする場合は、こちらのgetting started guideをご覧ください。また、CTIアダプタインストールガイド ではSalesforce AppExchangeのCTIアダプタの設定方法についてご案内しております。本ブログでは、作成済みのAamzon Connectインスタンスに対して設定済みのCTIアダプタがSalesforceインスタンスにセットアップされていることを前提にしております。また、Amazon Lex ボットのセットアップについての一定の知識も前提にしております。 CRMエージェントルーティングによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築 あなたは小規模な再生可能エネルギー関連企業におけるコンタクトセンターの責任者だとしましょう。そのコンタクトセンターでは、エージェントはセールスについてとサービスについての両方の問い合わせを受けることとします。両方の問い合わせを受けるため、エージェントは顧客が問い合わせをしている理由を知る必要があり、また、ケースや連絡先情報のようなキーとなる情報がスクリーンにポップアップする必要があります。 Amazon Connectインスタンスでは、Amazon Lex ボットを活用したシンプルな問い合わせフローを設定します。この問い合わせフローは、顧客が問い合わせをしている理由、つまりインテントとしてAmazon Lexに定義するもの、が何かを尋ねるためのものです。顧客の言葉に応じて、Amazon Lexはその言葉を定義済みのインテントの一つにマッチさせます。セールスについての問い合わせか、サービスについての問い合わせかが確定したら、ケース番号を尋ねてそれをスロットに格納します。ボットがデータを収集したら、Amazon Connectはそれをその顧客の既知の何らかの情報とともにスクリーンにポップアップし、エージェントに伝えます。 初めのステップは二つのAmazon Lexボットの作成です:GetCustomerCallReasonとGetCaseNumberです。GetCustomerCallReasonは二つのインテントを持っています:SalesCallとSupportCallです。いずれのインテントについても、それぞれの問い合わせの理由についての発話をこれらのインテントにあてはめたいと思うでしょう。以下のスクリーンショットはそれぞれのインテントについての作り方を示すものです。 SalesCall インテント   SupportCall インテント これらのボットとインテントの名前は問い合わせフローの中で参照しますので、上の図と同じ名前で作成するようにしましょう。つぎに、Amazon LexボットGetCustomerCallReasonを作成し、発行します。ここで、prodというエイリアスを使用しました。 […]

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Amazon Connect S3バケットへのアクセスを制限する

このブログでは、Amazon S3へのカスタマーアクセスポリシーを作成する方法について説明します。 これらのバケットはデフォルトでは公開されていません。このブログではさらに踏み込んで、Amazon Connectのレポートと通話録音が保存されているバケットをAmazon Connectにロックします。 Amazon Connectアカウントに割り当てられた適切な権限を使用することで、スケジュールされたレポートと保存されたレポートを表示したり、Amazon Connectインターフェイスから通話録音を再生したりできます。 セキュリティとデータのプライバシーは多くの顧客にとって最優先事項であるため、組織やプライバシーの要件を遵守することが重要です。 そのためには、IAMポリシーを使用して、Amazon S3に格納されているAmazon Connectアーティファクトのセキュリティをさらに強化することができます。 これは、顧客情報を危険にさらす可能性があるデータ漏洩または侵害を回避するのに役立ちます。 これにより、顧客のプライバシーを維持するためのセキュリティが強化され、ローカルの規制を遵守するのに役立ちます。 警告 セキュリティ設定を変更するときは注意してください。 これらの変更は恒久的なものであり、あなた自身のアクセスを制限してしまうかもしれません。まずはテストバケットで試すことをお勧めします。 もし間違えると、管理しようとしているリソースへのすべてのアクセスが失われるかもしれません。 これは、Amazon Connectインスタンスの動作に悪影響を及ぼす可能性があります。本番環境で行う前に、テストS3バケットでアクセス制限を試してみることを検討してください。 この記事で説明する次の手順は、S3バケットへのアクセスを制限するために必要です。 インスタンスに使用されているS3バケットを特定する Connectに使用されているIAMロールを特定する コマンドラインを使ってロールIDを特定する S3バケットポリシーを作成する S3バケットへのアクセスを確認する それでは始めましょう。 S3バケットを特定する Amazon Connectインスタンスに関連付けられているバケットを特定します。 インスタンスの作成時に既存のS3バケットを使用しなかった場合は、新しいバケットが作成されています。 次の例に示すように、Amazon Connectダッシュボードで、Amazon Connectに使用されているバケットを見つけることができます。 私のインスタンスの例で使用されているバケット名は、connect-25fd0a3be3ef です。 IAMロールを特定する Amazon Connectサービスに使用されているIAMロールを特定します。Amazon Connectインスタンスでの権限は、IAMロールにより許可されています。 注:Amazon ConnectはService-linkedロールを導入しました 。 この記事の手順は、2018年10月17日にService-linkedロールが導入される前に作成されたAmazon Connectインスタンスに適用されます。 近日中に、この記事をService-linkedロールに関する情報で更新する予定です。 Amazon ConnectサービスのIAMロールを見つけるには IAMコンソールを開きます。 Amazon Connectインスタンスを作成したときに作成されたロールを見つけます。 複数のインスタンスを作成した場合は、作成時間を確認することで、どのロールが各インスタンスに関連付けられているかを判断できます。 作成時間の列が表示されていない場合は、ページの右上隅にある歯車のアイコンから追加できます。 どのロールがどのインスタンスに対応しているか判断できない場合は、ロールがアクセス権を持つS3バケットが、そのインスタンスで使用されるバケットと一致するかを確認します。 正しいロールを使用していることを確認する […]

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Amazon Lex を組み合わせた Amazon Connect でダイヤルボタンの数字選択と発話入力を使う

あなたは公共の場所に座っていて、電話でカスタマーサポートに問い合わせる必要があるとします。あなたは移動中で、予約の確認か変更をしたい、もしくは口座の残高照会をする必要があるかもしれません。そしてあなたはアカウントのパスワードをリセットする必要があります。なぜならあなたはいつも電話ではなくタブレットから自身のアカウントにアクセスしているためです。私たちはみなそうしてきました。 そこで、あなたはカスタマーサポートに電話をかけます。しかし、あなたが公共の場所にいて機密の個人情報を入力したいとき、それを声に出すことは安全ではないかもしれません。あなたのまわりの誰もがあなたが話すことを聞こえるからです。もし、あなたがまわりの騒音の中で話そうとするときは特にそうです。 さて、あなたが喜ぶために、カスタマーサポートがあなたの個人情報をダイヤルボタンを使って数字入力できるようにすることを想像してみてください。あなたは何も言う必要はありません。 Amazon Lex のチャットボットを組み合わせた Amazon Connect は、問い合わせフローを使用した場合に顧客がキーパッドを押した数字を入力としてキャプチャーできます。Amazon Lex はキーパッドで押された数字をプッシュ信号 (DTMF) として解釈します。Lex はあなたが発話を話すときと同じ方法で、その入力に基づいてインテントと一致させます。これにより、顧客がコンタクトセンターと対話する柔軟性が向上します。これはまた、風邪のためか前の歯医者の予約によるためのどちらでも、話すことが難しい誰にとってもより容易になります。 お客様は、キーパッドに個人情報やアカウント番号などの機密情報を入力する方法を選択できるようになり、Amazon Lex の背後にある自然言語理解エンジンを使用して Amazon Connect を通じて Amazon Lex ボットと会話できるようになりました。 このブログポストでは、Amazon Connect の問い合わせフローの中で使うための Amazon Lex のボットを作成する方法を説明します。あなたも、リアルタイムで私のバージョンを試すことができます。 概要 このソリューションは以下のタスクを含みます。 Amazon Lex のボットを作成する ― 名前を指定し、ボットのその他設定を選択する ボットを構成する―ボットがどのように動くかを定義するために設定を更新する。これは以下のステップを含みます。 インテントを作成する ― インテントとは、口座残高の取得など、お客様が実行したいアクションです。ボットは1つ以上のインテントを持つことができます。 スロットを追加する ― スロットは、顧客が意図を満たすために提供しなければならないデータを定義します。 インテントを構成する ― 入力に基づいて、顧客の意図に一致する発話とスロットのコレクションを選択し、次に何が起こるかを決定します。 ボットのエラーハンドリングを構成する ― 呼び出し元の発話が理解できない場合など、ボットがエラーを処理する方法を設定します。 ボットをビルド、テストする ― ボットが意図したとおりに動くか確認します。 ボットを公開し、エイリアスを作成する ― ボットを公開し、対話を可能にします。 […]

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Amazon Connect が数ヶ月以内に東京リージョンで利用可能に

Amazon Connectはサービス開始以降、利用可能なリージョンを増やしてきましたが、数ヶ月以内に東京リージョンでも利用できるようになることを、2018年10月10日に発表いたしました。Amazon Connectは簡単に利用でき、セルフサービスで設定可能なクラウド型のコンタクトセンターサービスであり、顧客体験をより良くするために活用できます。 お客様の声により、私達は次のAmazon Connectの展開先を東京リージョンにすることに決めました。東京リージョンで利用可能となると、Amazon Connectの管理画面にて東京リージョンを選択可能となり、Amazon Connectインスタンスが起動できるようになります。Amazon Connectのセットアップ手順については、getting started guideをご覧ください。 東京リージョンでAmazon Connectとともに利用できるサービスとしては、Amazon PollyやAWS Lambdaなどがあります。Amazon Lex※1など、他のリージョンで利用可能なサービスについてはクロスリージョンサポート※2によって利用することが可能です。 ※1 Amazon Lexは2018年10月10日現在では、日本語でのご利用はできません ※2 Amazon Connectと別リージョンにあるAmazon Lexに接続するための機能   Amazon Connectの東京リージョンローンチに向けて既に準備いただいているお客様もいらっしゃいます。一例としてトランスコスモス株式会社はAmazon Connectチームと共に、別のリージョンでPoCを行っていただいています。 またパートナーである株式会社アドバンスト・メディアは、彼らのコールセンターソリューションとAmazon Connectのインテグレーションを我々と進めています。これによって、お客様は彼らが持つ日本語の音声解析技術を利用したソリューションを利用する事ができるようになります。これに加えて、Amazon Connect認定を受けたISVパートナーのサービスもAmazon Connectと組み合わせて東京リージョンでご利用いただくことが可能となります。 現時点でAmazon Connectが稼働しているAWSリージョンはこちらからご覧になれます。Amazon ConnectおよびセルフサービスについてはAmazon Connect websiteをご覧ください。 翻訳は SA 石橋が担当しました。原文はこちらです。  

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