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Amazon Connect の新機能: Voice ID、Wisdom、アウトバウンド通信
昨年の AWS re: Invent カンファレンスについては、 Amazon Connect に追加された新しい機能について書きました。2021 年 9 月 27 日、Voice IDと Wisdom という2つの機能の一般公開と、新しい機能の始動を発表できることを嬉しく思います。大量のアウトバウンド通信は、その名前が示すように、音声、SMS、または E メールを介したアウトバウンド通信の開始と管理を可能にします。
Amazon Connect は使いやすいオムニチャネルクラウドコンタクトセンターで、カスタマーサービスを低コストで提供できます。数回クリックするだけで、コンタクトセンターをセットアップして変更を加えられるため、エージェントはすぐに顧客のサポートを開始できます。
Amazon Connect Wisdom
Wisdom は、エージェントが回答の検索に費やす時間を短縮します。現在、エージェントが顧客を支援するために情報にアクセスする必要がある場合、よくある質問、ファイル、Wiki ページ、顧客の通話履歴、ナレッジベースなど、サイロ内のさまざまなデータソースをナビゲートしようとして時間を失います。
Wisdom を使用する場合、エージェントはエージェントデスクトップアプリケーションに「ホテルの客室のペットポリシーはどうなっていますか」などの質問またはフレーズを入力するだけで、Wisdom が接続されたリポジトリを検索し、顧客の問題を解決するための最も関連性の高い情報と最適な回答を返します。
また、Wisdom は、Contact Lens for Amazon Connect からのリアルタイムの通話記録を使用して、通話中に顧客の問題を自動的に検出し、接続されたナレッジリポジトリに保存されている関連コンテンツを推奨します。ですから、エージェントが質問を入力する必要はありません。
Wisdom は、Salesforce や ServiceNow などのサードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクターを使用してナレッジリポジトリに接続します。また、Wisdom Ingestion API を使用して、他のナレッジストアからコンテンツを取り込むこともできます。
Amazon Connect Voice ID
コンタクトセンターに電話をかけるときに認証手続きを何回実行したことがあるでしょうか。 Voice ID はこれを簡素化し、音声対話をより高速かつ安全にします。機械学習を使用して、発信者の音声に基づいてリアルタイムの発信者認証を提供します。
私を「Sébastien」と効率的に認識するには、Voice ID は私がどのように話すかを学ばなければなりません。これは登録フェーズです。発信者を登録するのに必要な音声録音はわずか 30 秒間です。
同じコンタクトセンターに再度電話をかけると、Voice ID は自分の音声と以前に登録した音声を比較します。これは検証フェーズです。認証に必要な音声はわずか 5 秒から 10 秒間の音声です。検証フェーズでは、信頼スコアとステータスが生成され、エージェントデスクトップアプリケーションに表示されます。
コンタクトセンターの管理者は、この結果を使用して、検証結果に応じて異なるフローを設定できます。ルーティングの設定は、次のような簡単な設定パネルで行います。
個人データ保護法に準拠するため、コンタクトセンターのエージェントは、Voice ID の使用に対する私の同意を取得します。
大量のアウトバウンド通信
一般的なコンタクトセンターは、顧客からの電話を受けるように設計されています。しかし、コンタクトセンターがアウトバウンド通信も送信するユースケースが増えています。例えば、顧客に電話をかけ直す、ケースの進行状況を知らせる、予約を確認する、サブスクリプションを更新する、テレマーケティングのためなど、これらはほんの一部の例です。
これらのアウトバウンド通信の大部分は電話です。この場合、従来のコンタクトセンターのエージェントは、顧客管理システムによって提供される番号をダイヤルし、相手が電話に出るのを待ちます。通常、応答されるコール 10% のみです。このプロセスは非常に非効率的です。
Amazon Connect 管理コンソールで、[High volume outbound communication] を選択し、[キャンペーンの作成] を選択します。
次に、詳細設定をします。キャンペーンに名前を付け、自分の outbound contact flow (アウトバウンド問い合わせフロー) か、アウトバウンド電話番号に関連付けられたcontact queue (お問い合わせキュー) のいずれかを選択します。
予測自動ダイヤル機能は、対応可能なエージェントよりも多くのコールを発信します。キャンペーンのパフォーマンス、予想される応答率、対応可能なエージェントの数などのメトリクスを使用して、コール数を調整します。コールに応答すると、人が回線上にいることを (留守番電話、ファックス回線などではなく) 検出します。人が応答したコールだけが、対応可能なエージェントにルーティングされます。Amazon Connect エージェントアプリケーションは、セットアップ中に指定されたコールスクリプトに合わせて、関連する顧客情報を表示します。
この革新的な自動ダイヤル機能は控えめで、コールと対応可能なエージェントの比率は 1:1 です。
Amazon Connect は、音声だけでなく、SMS や E メールにも大量のアウトバウンド通信機能を追加します。Amazon Connect には、Salesforce、Zendesk、Marketo、Amazon Pinpoint などの外部システムから顧客の連絡先リストをインポートするための事前構築コネクターが付属しています。コーディングは不要です。
コンタクトセンターのマネージャーは、エージェントの効率を最適化するために、コンタクト量、放棄率、平均接続時間、最短呼び出し時間などのリアルタイムメトリクスを入手できます。これらのメトリクスは、キャンペーンのステータスを把握し、最高通話放棄率などの適用される規制への準拠を保証するのに役立ちます。コンタクトセンターのマネージャーは、これらのメトリクスの履歴レポートを使用して、すべての通信キャンペーンの長期にわたる効果を把握します。
大量のアウトバウンド通信機能を公平に使用するには、SMS と E メールだけでなく、実稼働アクセスを申請して予測自動ダイヤル機能を使用する必要があります。ユースケースとビジネス背景を詳述したサービスリクエストを提出することもできます。これは、送信者としての正当性を検証するために使用されます。アクセスが許可されると、Amazon Connect は継続的にお客様の利用状況をモニタリングし、不正行為が疑われると AWS チームはアクセスを取り消すことがあります。
これをご自身で試したいなら、このフォームに記入してプレビューに応募することができます。
<PRODUCTNAME> の料金と可用性
通常どおり、前払いの費用や最低使用料はありません。使用した分のみお支払いいただきます。アウトバウンドコール 1 分毎、 E メール / SMS メッセージ毎の料金です。最新の詳細情報は、[Amazon Connect 料金表] ページをご覧ください。
リージョンでの利用可否は、これらの 3 つの新機能ごとに若干異なります。以下に、これらが利用可能な AWS リージョンのリストを示します。
- Wisdom: 米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シドニー)。
- Voice ID: 米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)
- 大量のアウトバウンド通信 (プレビュー): 米国東部 (バージニア北部)、欧州 (ロンドン)、米国西部 (オレゴン)。一般公開になれば、さらにリージョンが追加されます。
いつものように、これらの新機能の感想、使用例をお知らせください。今すぐクラウドにお客様のコンタクトセンターを作りましょう。
原文はこちらです。