Amazon Connect の特徴

Page Topics

オムニチャネルとセルフサービス エージェントの生産性 分析、インサイト、最適化

オムニチャネルとセルフサービス

Amazon Connect は、世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理しているため、お客様は複数のベンダーを管理したり、複雑な複数年契約について交渉したり、ピーク時の通話量にコミットしたりする必要がありません。テレフォニーサービスには、世界 20 か国以上のダイレクトインワードダイヤル (DID) および通話料無料電話番号が含まれます。また、200 以上のアウトバウンドコール先も利用可能です。TaaS (telephony-as-a service) モデルでは、テレフォニーエキスパートによるプロアクティブなモニタリングを提供しており、急なスケールアップやスケールダウンに対応できます。ご利用分のみお支払いいただく従量制料金です。

Amazon Connect のアプリ内、ウェブ、ビデオ通話機能により、ウェブサイトやモバイルアプリで、パーソナライズされた音声や動画エクスペリエンスを簡単に配信できます。フルマネージドの通信ウィジェットまたは SDK を使用すると、わずか 1 行のコードで Amazon Connect のアプリ内、ウェブ、ビデオ通話機能を実装できます。画面共有により、エージェントは問題をすばやく理解して顧客を導くことができるため、解決までの時間が短縮され、顧客の不満が軽減されます。また、顧客はウェブやモバイルアプリを離れることなくエージェントに連絡できます。これらの機能を使用して、Amazon Connect にコンテキスト情報を渡すことで、顧客のプロフィールなどの属性や、アプリ内で以前に行ったアクションなどの他の情報に基づいて、顧客体験をパーソナライズすることができます。これらの機能により、音声通話やチャットと同じ設定、ルーティング、分析、エージェント・アプリケーションを使用することができ、コストのかかる統合時間、ライセンス料、メンテナンス費用を節約できます。

通話の音質は生産性に影響します。顧客があなたの声をはっきり聞くことができないと、無駄な時間やフラストレーションにつながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、質の高い通話体験を実現します。

Amazon Connect Flowsは、1つのドラッグアンドドロップワークフローデザイナーで、チャネル全体でエンドツーエンドの顧客とエージェントのエクスペリエンスを作成、パーソナライズ、自動化できます。フローを使用すると、顧客のセルフサービスに役立つ自動音声応答（IVR）やチャットボットのエクスペリエンスを設計したり、エージェントが問題をより迅速かつ正確に解決するためのステップバイステップガイドを作成したり、エージェントがタスクを自動化する方法を作成して管理したりできます。また、フローは AWS Lambda とネイティブに統合されているため、他の AWS サービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) やサードパーティシステム (CRM や分析ソリューションなど) のプロセスを自動化するカスタムエクスペリエンスをさらに構築できます。Amazon Connect のフローを使用すると、コンタクトセンターを強化するほぼすべての種類のワークフローエクスペリエンスを作成できます。これにより、そのプロセスにおいて、多額の開発コストと運用コストを削減できます。

Amazon Connect は、スーパーバイザーやエージェントに代わって、時間とコストを節約しながら、顧客に自然な会話型の IVR やチャットボット体験を提供します。Amazon Connect は、チャットボット、タスクルーティング、インタラクティブな音声応答など、完全に統合されたセルフサービス機能により、カスタマージャーニーのあらゆる段階でインテリジェントオートメーションを可能にします。Amazon Lex が Amazon Connect 内にネイティブに統合されているため、自然言語理解 (NLU) を持つチャットボットを追加するためのコーディングは不要です。セルフサービスチャットボットは、30 を超える言語での高品質のニューラル音声合成 (TTS)、25 を超える言語/ロケールでの自動音声認識 (ASR)、自然言語理解 (NLU)、および受動音声認証を使用します。Amazon Connect IVR とチャットボットは、LLM によるスロット解決、会話形式の FAQ、サンプル発話生成、自然言語による説明 (プロンプト) による Amazon Lex ボットの構築などの生成系 AI 機能も活用しています。

Amazon Connect のステップバイステップガイドを使用し、サポートトピックとそれに続くガイド付きセルフサービスワークフローを、チャットを介してプロアクティブに提供し、問題をより迅速に解決できるようにします。エージェントのサポートが必要な場合、顧客はシームレスにパススルーされ、エージェントは Amazon Connect のエージェントワークスペースで顧客に代わってガイド付きワークフローを続行できます。Amazon Connect は、Amazon Q in Connect などのエージェントアシスト機能を通じて、やり取りの完全なコンテキストをエージェントに提供します。

Amazon Connect のチャットとメッセージングの詳細をご覧ください。 

Amazon Connect Email を使用すると、カスタマーサービス E メールの優先順位付け、割り当て、および解決の自動化が簡単になります。顧客から会社の住所に送信された E メールや、ウェブサイトやモバイルアプリケーションのウェブフォームから送信された E メールを受信して返信できます。自動応答を設定し、E メールの優先順位付けを行い、ケースを作成または更新し、さらにエージェントの支援が必要な場合に最適なエージェントへ E メールのルーティングを行います。E メールでは、他の Amazon Connect チャネルと同じルーティング、設定、分析、管理ツールが使用されるため、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスをもたらすことができます。さらに、これらの機能は Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンとシームレスに連携するため、プロアクティブでパーソナライズされた E メール通信を行えます。 Amazon Connect Email の使用を開始する

Amazon Connect のチャットは非同期メッセージングをサポートしているため、顧客とエージェントが同時に対応可能な状態でなくてもメッセージを送信できます。チャットは暗号化されており、既存の Amazon Connect コンプライアンス認定をサポートしています。Amazon Connect は Apple Messages for Business とのネイティブ統合も提供するため、エージェントは日常的に使用しているのと同じ、人気の iOS メッセージングアプリケーションを通じて顧客をサポートできます。安全なメッセージング、Apple Pay 統合、リッチメディアサポートにより、企業はパーソナライズされたサポートを提供し、予約をスケジュールして、トランザクションを効率的に処理できます。Apple Messages for Businessis の管理は、Amazon Connect のフロー、設定、およびルーティングを使用するため、より簡単に行うことができます。

Amazon Connect SMS を使用すると、企業は広く普及しているモバイル通信機能である SMS を介して顧客と簡単に関わることができます。Amazon Connect の双方向の SMS メッセージング機能により、コンタクトセンターは、通話やチャットですでに使用しているのと同じルーティング、設定、分析、管理ツールを使用して、顧客とテキストメッセージを送信できます。Amazon Connect SMS は、Amazon Lex を使用して顧客からのメッセージの意図を検出し、エージェントの関与なしに自動的に応答します。Amazon Connect のチャットとメッセージングの詳細をご覧ください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、音声、SMS、E メールにまたがるコミュニケーションにより、迅速なカスタマー対応とエージェントの生産性の向上を実現し、地域の規制へのコンプライアンスもサポートします。Amazon Connect の管理コンソールを使用して、予約リマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーを処理するために、毎日数百万人のカスタマーに連絡するキャンペーンを作成します。コンタクトリスト、チャンネル、メッセージ、さらにライブサービスのため、カスタマーをエージェントにつなぐ前に再生する録音されたオーディオを指定することができます。コンタクトセンターは、困難で費用のかかるサードパーティーの統合を実行することなく、チャネルを介して顧客とより効率的かつ大規模に通信できます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細をご覧ください。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンには、エージェントの対応可否予測に基づいてアウトリーチをスロットリングしながら、リスト内の顧客に自動的に電話をかけるように設計されたプレディクティブダイヤラーが搭載されています。ダイヤラーはまた、機械学習 (ML) モデルを使用して、実際の顧客、ボイスメールの挨拶、または話中音を区別し、実際の顧客のみをエージェントにつなぎます。設定可能なダイヤラーモードには、プログレッシブとプレディクティブ、エージェントレスの 3 種類があります。プログレッシブモードでは、ダイヤラーはエージェントが対応可能になるまでダイヤルしません。コンタクトセンターでは、エージェントの通話時間を最適化することよりも、顧客に到達することが重要な場合に、このモードを使用することができます。プレディクティブモードでは、予測されるエージェントの空き状況とほぼリアルタイムの統計情報に基づいて通話のペースを調整します。このモードは、エージェントの通話時間を最大化することが最も重要なメトリクスとなる大量のキャンペーンで使用するのが最適です。エージェントレスモードでは、エージェントを必要とせずに音声通知を提供します。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細をご覧ください。

Amazon Connect は、コンタクトルーティング、キューイング、分析、および管理のために、音声、チャット、E メールおよびタスク全体で単一のユーザーインターフェイス (UI) を備えています。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。同じ自動インタラクションとチャットボットを音声とチャットで使用できます。インタラクションフローを再構築する必要がないため、これにより運用効率が向上します。顧客は、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、両方のチャネルでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネルを超えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもやり取りの履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。オムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを改善します。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、レポートを一度作成すると、チャネル全体での利用を容易にすることができます。

Amazon Connect には、通話とチャット用の単一の UI とルーティングエンジンがあり、エージェント間の効率を高めます。待ち時間を最短にするとともに、エンドカスタマーが必要な回答を確実に得ることができるようにするため、効率的にルーティングすることが重要です。スキルベースのルーティングにより、Amazon Connect は、混雑状況、スキルセット、顧客の感情、過去の履歴などの変数に基づいて、適切なタイミングでお問い合わせが適切なエージェントに送信されるようにします。これは、エージェントが問題を迅速かつ効率的に解決するのに役立ちます。

高い顧客満足度を維持するためには、顧客の課題や要望を解決するためのフォローアップ項目が不可欠です。Amazon Connect Tasks 让您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级处理、分配和追踪，以确保快速解决客户问题。今日、手動でタスクを追跡し、顧客の項目をフォローアップするエージェントは、特にタスクが複数のシステムにまたがる場合、これがしばしば困難であり、エラーが発生しやすいことを認識しています。Tasks を使用すると、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じように、タスクを作成して完了することができます。ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Tasks の詳細をご覧ください。

パフォーマンスの監視を自動化し、コンタクトセンターの状況に基づいて繰り返し可能なアクションを大規模に実行することで、業務、エージェントのパフォーマンス、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。ルールにより、品質管理者は、Amazon Connect Contact Lens の会話分析を使用して基準 (会話中における語句の言及、顧客の感情など) を指定することで、会話が会社のポリシーや規制要件に準拠しているかどうかを自動的にチェックできます。また、ルールにより、スーパーバイザーはカスタマーエクスペリエンスやエージェントのパフォーマンスに関するリアルタイムのアラートを受け取ることができるため、エージェントが連絡先を処理するのを支援できます。企業は、コンタクトセンターのリアルタイムのパフォーマンスに基づいて自動アラートとアクションを設定することで、運用を簡素化できます（たとえば、特定のキューのサービスレベルが 75% を下回るなど）。

Amazon Connect Voice ID は、機械学習 (ML) を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、音声対話をより高速かつ安全にします。Voice ID は、発信者の固有の音声特性とキャリアネットワークのメタデータを分析し、エージェントやセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者が誰であるかに関するリアルタイムの判断を提供し、より迅速かつ正確な検証を実現します。また、Voice ID は、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、リアルタイムで不正行為者をスクリーニングし、不正な攻撃による潜在的な損失を低減します。Amazon Connect Voice ID の詳細をご覧ください。

エージェントの生産性

Amazon Connect エージェントワークスペースは、迅速にオンボーディングし、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを改善するために必要なツールとステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供する、単一の直感的なアプリケーションです。さらに、エージェントは 1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の表示、タスクの実行、ワークフォースのスケジュールの表示、生成系 AI を利用したエージェントアシスト、複数のやり取りを必要とする顧客問題の追跡と管理を行うことができます。Amazon Connect は、既に使用しているサードパーティーのアプリケーションとも簡単に統合します。Amazon Connect エージェントワークスペースの詳細をご覧ください。

ステップバイステップのガイドを使用して適切なアクションを自動的に識別し、レコメンドすることで、顧客の問題をより速く、より正確に解決します。ノーコードエディタを使用して、顧客の問題を初回の連絡時に正確に解決するための最適なステップをエージェントに説明する、カスタマイズされたガイドを作成できます。ガイドは、さまざまなタイプの顧客対応に使用でき、コールキュー、顧客情報、顧客セルフサービスの応答などのコンテキストに基づいて、エージェントワークスペース内でエージェントに表示されます。さらに、Amazon Connect ではガイドをアプリケーションに簡単に統合できるため、やり取りの最中に顧客に関する追加情報をエージェントに提供できます。ガイドは、チャットのセルフサービスオプションとしてエンドカスタマーに直接表示することもできます。Amazon Connect のステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。チャットにおけるステップバイステップガイドの詳細をご覧ください。

Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターの電話やメッセージを分析し、生成 AI を使用して、顧客の問題を解決するために必要な情報をエージェントにリアルタイムでプロアクティブに提供することで、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を高めます。Amazon Q in Connect は、リアルタイムの音声分析と自然言語処理 (NLP) を使用して顧客の問題を検出します。また、生成 AI を使用して、ライブ会話のコンテキスト、会社のコンテンツからの関連情報、顧客情報に基づいて、リアルタイムのパーソナライズされた応答や推奨アクション (ステップバイステップガイドを含む) をエージェントに提供します。Amazon Q in Connect の詳細をご覧ください。

構造化され、簡潔で読みやすい、顧客との会話の要約を生成 AI を活用して、連絡後の作業を効率化および自動化します。このような要約は、連絡が終了してから数秒以内に顧客との会話から重要な情報を取り込むため、エージェントとスーパーバイザーは要約をすばやく確認し、コンテキストを理解し、必要なアクションを取ることができます。

Amazon Connect Customer Profiles は、カスタマーサービスのエージェントが最新の顧客情報にリアルタイムでアクセスして、各顧客とのやり取りをパーソナライズできるようにする自動エクスペリエンスを提供します。企業内のさまざまなアプリケーション (CRMなど) やデータベースからのデータを統合プロファイルに自動的に同期し、顧客識別子 (電話番号、メールアドレスなど) をリアルタイムで照合して適切なプロファイルを正確に表示することで、コンタクトセンターに顧客情報を提供する方法を簡素化します。これにより、自動 IVR とエージェントエクスペリエンスが向上します。生成系 AI を使用して連絡先履歴情報 (例: トランスクリプト、顧客の感情) と顧客情報 (現在の製品注文、モバイルアプリでのやり取りなど) を組み合わせることで、関連する顧客情報を 1 か所で完全に把握できるため、エージェントはよりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、問題に迅速に対処し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは複数のやり取りを必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡し、ビジネス全体の特定分野のエキスパートにアクセスすることができます。エージェントは、顧客の問題を、開いた日付および時間、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細とともに、単一の統一ビューでドキュメント化することができます。新しいケースが自動的に作成されるように設定することも、エージェントが手動でケースを作成するように設定することもできます。製品の不具合や請求に関する問い合わせなど、顧客固有の問題をドキュメント化し、解決までのケースを追跡します。ケースを使用すれば、わずか数ステップで効率性を高め、ケースの解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Cases の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) は、エージェントがコンタクトとの電話やチャットを受けるための、単一の直感的なコミュニケーションインターフェイスを提供します。エージェントは、コンタクトを他のエージェントに転送したり、コンタクトを保留にしたり、その他のタスクを実行する能力があります。CCP は、Amazon Connect エージェントワークスペースに組み込まれていますが、個別に使用することもできます。例えば、CRM やマーケティングオートメーションのような他のアプリケーションと一緒に、既存の自作エージェントエクスペリエンスを統合し、カスタマイズすることができます。Amazon Connect CCP の詳細をご覧ください。

Salesforce Service Cloud Voice は、インテリジェントテレフォニーを Salesforce CRM にネイティブに統合して、エージェントエクスペリエンスを向上させます。エージェントは、リアルタイムの通話トランスクリプションを含む Amazon Connect の機能を利用した直感的なソフトフォンを使用して、顧客により良いサービスを提供します。Salesforce Service Cloud Voice は、音声通話とデジタルチャネルを統合するため、サポートエージェントは、顧客が好むチャネルを使って、適切なタイミングで顧客を支援できます。Salesforce Service Cloud Voice と Salesforce とのパートナーシップの詳細をご覧ください。

分析、インサイト、最適化

Amazon Connect の予測により、カスタマーサービスへの問い合わせの量を高い精度で予測できます。少なくとも 6 か月間の過去のコンタクトデータを用いて、予測は、機械学習を使用してパターンを特定し、短期 (15 分または 30 分間隔) および長期 (日単位、週単位、および/または月単位) の正確な予測を提供し、業務の精度と効率を最適化するのに役立ちます。予測は、容量計画とエージェントスケジューリングを改善するために更新され、公開することができます。Amazon Connect の予測 の詳細をご覧ください。

Amazon Connect 容量計画で、スタッフの数を最適化し、人件費をよりよく管理します。フルタイム等価 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベルの目標を微調整するために what-if 分析を実施します。容量計画の主なアウトプットは、一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要な FTE 数を把握することです。この FTE 要件は、人事、財務、トレーニング部門など他のステークホルダーと共有することで、スタッフの雇用とトレーニングのプロセスを円滑に進めることができます。Amazon Connect キャパシティプランニングの詳細をご覧ください。

顧客の需要をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、予測や容量計画と連動し、エージェント数、ビジネスルール、運用サービスレベルの目標に基づき、スケジュールを最適化します。コンタクトセンターのスケジューラは、これらの変更がエージェント占有率やスタッフ配置に与える影響を調整し、確認することができます。コンタクトセンターのスケジュールは、エージェントが Amazon Connect エージェントワークスペースで閲覧できるように公開することができます。また、手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間をエージェントが柔軟に選択できるようにします。ML を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。Amazon Connect スケジューリング の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Lens は、会話の感情と傾向をよりよく理解し、エージェントが顧客をサポートする際にコンプライアンスを維持するようにします。これは、スーパーバイザーがエージェントをトレーニングし、上手くいったやり取りを再現し、重要な企業のフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、トランスクリプトに対する全文検索を高速に実行して、顧客の問題を迅速にトラブルシューティングできます。ML を利用したリアルタイム分析を使用すると、ライブのカスタマーエンゲージメント中に問題についてのアラートを受け取り、会話の進行中にエージェントにコーチングを提供して、顧客満足度を向上させることもできます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

顧客との会話の重要な部分を自動的に特定し、タグ (問題、結果、アクションアイテムなど) を割り当て、顧客との対話のハイライトを表示して、その対話の完全な記録を表示することができます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

生成系 AI を活用して生成される、構造化され、簡潔で読みやすい顧客との会話の要約を使用して、問い合わせ後の作業を合理化および自動化します。これらのサマリーには、顧客との会話から重要な情報が取り込まれるため、それらをすばやく確認したり、コンテキストを理解したり、顧客をフォローアップしたり、その他の必要な措置を講じたりできます。

データリダクション、またはデータマスキングは、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知し、通話の録音とトランスクリプト内の機密データを削除または非表示にします。さらに、企業はユーザー定義の許可グループを通じてマスキングされたデータとマスキングされていないデータへのアクセスを制御することによって、顧客の機密情報を保護できます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

カスタムのエージェントのパフォーマンス評価基準とスコアリングを定義します。アプリケーションを切り替えることなく、コンタクトの詳細、録音、トランスクリプト、要約とともにエージェントのパフォーマンスを評価できます。生成 AI やマネージャーが設定したルールを利用して、エージェントの評価を自動的に入力できます。会話分析インサイトを使用して、顧客とのやり取りのすべてにおけるエージェントのパフォーマンスを自動的に評価します。集計されたエージェントのパフォーマンスを分析し、自動的に上司にアラートを発出します。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください。

Amazon Connect Contact Lens の画面記録により、企業はエージェントの画面を音声と共に簡単に Amazon Connect に記録できます。これにより、マネージャーは顧客との連絡 (音声通話、チャット、タスク) を処理している間、エージェントの行動を聞くだけでなく、監視することもできます。機械学習を活用した会話分析とパフォーマンス評価を画面記録と併用することで、マネージャーは連絡先の品質とエージェントのパフォーマンスをモニタリング、評価、改善できます。Amazon Connect Contact Lens の詳細をご覧ください

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと一緒に分析することもできます。これにより、コンタクトセンターの管理者はデータに基づいた意思決定を行い、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮することができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音が付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

Amazon Connect には、統合を提供するテクノロジーパートナーの幅広いエコシステムがあります。統合はいくつかのステップで迅速にデプロイできます。人員の管理と組織 (WFM/WFO)、マッピングと位置情報サービス、販売とサービス (CRM) などのパートナー統合があります。また、カスタム統合の構築に役立つ Amazon Connect の広範な API リファレンスガイドもあります。

Amazon Connect 分析データレイクを使用すると、任意のクエリおよびビジネスインテリジェンスアプリケーションを使用して、コンタクトトレースレコードや Amazon Connect Contact Lens のデータなど、コンタクトセンターのデータにアクセスして分析できます。また、Amazon Connect データレイクはゼロ ETL をサポートしているため、高コストまたは複雑なデータパイプラインを使用せずにサードパーティーのソースをクエリすることもできます。

Amazon Connect およびサードパーティーのデータにアクセスすることで、組織はコンタクトセンターの独自のビューをカスタムレポートとあわせて作成したり、顧客生涯価値などのカスタムビジネスパフォーマンスメトリクスを作成したりできます。データレイクで機械学習 (ML) または人工知能 (AI) モデルを実行すると、コンタクトセンターの潜在的な最適化に関する情報を得ることができます。