オムニチャネルとセルフサービス

テレフォニー

Amazon Connect は、世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークを管理しているため、お客様は複数のベンダーを管理したり、複雑な複数年契約について交渉したり、ピーク時の通話量にコミットしたりする必要がありません。テレフォニーサービスには、世界 20 か国以上のダイレクトインワードダイヤル (DID) および通話料無料電話番号が含まれます。また、200 以上のアウトバウンドコール先も利用可能です。TaaS (telephony-as-a service) モデルでは、テレフォニーエキスパートによるプロアクティブなモニタリングを提供しており、急なスケールアップやスケールダウンに対応できます。ご利用分のみお支払いいただく従量制料金です。

質の高い音声

通話の音質は生産性に影響します。顧客があなたの声をはっきり聞くことができないと、無駄な時間やフラストレーションにつながります。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、質の高い通話体験を実現します。

IVR、チャットボット、コンタクトセンターの自動化

Amazon Connect は、スーパーバイザーとエージェントに代わって機能し、時間とお金を節約しながら、顧客により充実したコンタクトセンターエクスペリエンスを提供します。Amazon Connect には、自然言語チャットボット、自動音声応答装置 (IVR)、自動化された顧客音声認証などのセルフサービスツールとインテリジェントな自動化機能があります。Amazon Connect は、音声、チャット、およびタスク管理のためのエージェントとマネージャーにシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供します。これにより、チャネルを切り替えるときに、顧客が会話の完全なコンテキストとともにルーティングされるか、アプリケーション間で作業できるようにします。Amazon Connect が顧客のニーズを特定すると、スキルベースのルーティングは、問題を解決する可能性が最も高い利用可能な最良のエージェントと顧客をマッチングします。Amazon Connect には、効率を改善し、反復的な職務の実行に費やすエージェントの時間を短縮するために必要なオートメーション機能があります。

ウェブおよびモバイルチャット

Amazon Lex が Amazon Connect 内にネイティブに統合されているため、自然言語理解 (NLU) を持つチャットボットを追加するためのコーディングは不要です。さらに、通話が人間のエージェントにエスカレーションされる際に、会話のコンテキストが自動的に渡されます。Amazon Connect のチャットは非同期メッセージングをサポートしているため、顧客とエージェントが同時に対応可能な状態でなくてもメッセージを送信できます。チャットは暗号化されており、既存の Amazon Connect コンプライアンス認定をサポートしています。Amazon Connect は、Apple Business Chat とのネイティブ統合も提供し、エージェントは毎日使用しているのと同じ一般的な iOS メッセージングアプリケーションを介して顧客をサポートできます。Apple Business Chat の管理は、Amazon Connect のコンタクトフロー、設定、およびルーティングを使用するため、より簡単に管理することができます。

オムニチャネルアウトバウンドキャンペーン

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンは、音声、SMS、E メールにまたがるコミュニケーションにより、迅速なカスタマー対応とエージェントの生産性の向上を実現し、地域の規制へのコンプライアンスもサポートします。Amazon Connect の管理コンソールを使用して、予約リマインダー、マーケティングプロモーション、配送、請求リマインダーを処理するために、毎日数百万人のカスタマーに連絡するキャンペーンを作成します。コンタクトリスト、チャンネル、メッセージ、さらにライブサービスのため、カスタマーをエージェントにつなぐ前に再生する録音されたオーディオを指定することができます。コンタクトセンターは、困難で費用のかかるサードパーティーの統合を実行することなく、チャネルを介して顧客とより効率的かつ大規模に通信できます。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細はこちら。

留守番電話検出機能付きプレディクティブダイヤラー (プレビュー)

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンには、エージェントの対応可否予測に基づいてアウトリーチをスロットリングしながら、リスト内の顧客に自動的に電話をかけるように設計されたプレディクティブダイヤラーが搭載されています。ダイヤラーはまた、機械学習 (ML) モデルを使用して、実際の顧客、ボイスメールの挨拶、または話中音を区別し、実際の顧客のみをエージェントにつなぎます。設定可能なダイヤラーモードには、プログレッシブとプレディクティブの 2 種類があります。プログレッシブモードでは、ダイヤラーはエージェントが対応可能になるまでダイヤルしません。コンタクトセンターでは、エージェントの通話時間を最適化することよりも、顧客に到達することが重要な場合に、このモードを使用することができます。プレディクティブモードでは、予測されるエージェントの空き状況とほぼリアルタイムの統計情報に基づいて通話のペースを調整します。このモードは、エージェントの通話時間を最大化することが最も重要なメトリクスとなる大量のキャンペーンで使用するのが最適です。Amazon Connect アウトバウンドキャンペーンの詳細はこちら。

オムニチャネルルーティング

Amazon Connect は、コンタクトルーティング、キューイング、分析、および管理のために、音声、チャット、およびタスク全体で単一のユーザーインターフェイス (UI) を備えています。このオムニチャネルのエクスペリエンスは、コールセンターのエージェントが複数のツールを学習して作業する必要がないことを意味します。同じ自動インタラクションとチャットボットを音声とチャットで使用できます。インタラクションフローを再構築する必要がないため、これにより運用効率が向上します。顧客は、個人的な好みや待ち時間などの要因に基づいて、両方のチャネルでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネルを超えて同じエージェントとやり取りを続けることができますが、エージェントが変わってもやり取りの履歴は保持されるため、同じやり取りを繰り返す必要はありません。オムニチャネルのコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを改善します。Amazon Connect では、コールフロー、ルール、レポートを一度作成すると、チャネル全体での利用を容易にすることができます。

スキルベースのルーティング

Amazon Connect には、通話とチャット用の単一の UI とルーティングエンジンがあり、エージェント間の効率を高めます。待ち時間を最短にするとともに、エンドカスタマーが必要な回答を確実に得ることができるようにするため、効率的にルーティングすることが重要です。スキルベースのルーティングにより、Amazon Connect は、混雑状況、スキルセット、顧客の感情、過去の履歴などの変数に基づいて、適切なタイミングでお問い合わせが適切なエージェントに送信されるようにします。これは、エージェントが問題を迅速かつ効率的に解決するのに役立ちます。

タスク管理

高い顧客満足度を維持するためには、顧客の課題や要望を解決するためのフォローアップ項目が不可欠です。Amazon Connect Tasks は、外部アプリケーションでの作業を含め、エージェントタスクの優先順位付け、割り当て、完了までの追跡をより簡単に行うことを可能にし、確実に顧客の問題が迅速に解決されるようにします。今日、手動でタスクを追跡し、顧客の項目をフォローアップするエージェントは、特にタスクが複数のシステムにまたがる場合、これがしばしば困難であり、エラーが発生しやすいことを認識しています。Tasks を使用すると、エージェントは、通話やチャットを行うのと同じように、タスクを作成して完了することができます。ワークフローを使用して、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化することもできます。これにより、エージェントの生産性が改善され、顧客満足度が向上します。Amazon Connect Tasks の詳細をご覧ください。

ルールエンジン

コンタクトセンターの状況に基づいて繰り返し可能なアクションを自動化し、運用、スケーラビリティ、およびユーザーエクスペリエンスを向上させます。Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイムルールまたはポストコールルールを使用して、顧客とエージェントの会話から抽出された特定のキーワードやフレーズなどの情報に基づいて、フィルターを定義することができます。Contact Lens はユースケースの構築を支援します。例えば、VIP 顧客が「サブスクリプションをキャンセルする」旨に言及したときに QA マネージャーにアラートを送信するルールを設定したり、新規顧客が「アカウントをアップグレードしたい」旨に言及したときに営業チームに通知したり、タスクを自動的に割り当てて次に対応可能なエージェントにルーティングしたりすることができます。

発信者認証と不正リスク検出

Amazon Connect Voice ID は、機械学習を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を提供し、音声でのやり取りをより高速かつ安全にします。Voice ID は、発信者の固有の音声特性とキャリアネットワークのメタデータを分析し、エージェントやセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者が誰であるかに関するリアルタイムの判断を提供し、より迅速かつ正確な検証を実現します。また、Voice ID は、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、リアルタイムで不正行為者をスクリーニングし、不正な攻撃による潜在的な損失を低減します。Amazon Connect Voice ID の詳細については、こちらをご覧ください。

エージェントの生産性

エージェントワークスペース

Amazon Connect エージェントワークスペースは、エージェントが迅速にオンボーディングし、効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なツールとステップバイステップのガイダンスを提供する、単一の直感的なアプリケーションです。エージェントが内蔵の Contact Control Panel (CCP) を使用して電話やチャットを受け付ける機能を兼ね備えています。さらに、エージェントは 1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の表示、タスクの実行、ワークフォースのスケジュールの表示、機械学習を利用したエージェントアシスト、複数のやり取りを必要とする顧客問題の追跡と管理を行うことができます。Amazon Connect エージェントワークスペースの詳細はこちら。

ステップバイステップのエージェントガイド

ステップバイステップのガイドを使用して適切なアクションを自動的に識別し、レコメンドすることで、顧客の問題をより速く、より正確に解決します。お客様の問題を初めてでも正確に解決できるように、エージェントに最適な手順を説明する、適切なガイドを作成します。ガイドは、さまざまなタイプの顧客対応に使用でき、コールキュー、顧客情報、顧客セルフサービスの応答などのコンテキストに基づいて、エージェントワークスペース内でエージェントに表示されます。例えば、顧客が電話をかけてきてエージェントに接続されると、ワークスペースは、顧客の問い合わせ履歴や最近の小売の購入に基づいて、エージェントに起こりそうな問題を提示します。そして、エージェントワークスペースは、交換注文を開始するなど、問題を迅速に解決するために必要なアクションをエージェントに案内します。Amazon Connect のステップバイステップガイドの詳細はこちら。

Contact Control Panel

Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) は、エージェントがコンタクトとの電話やチャットを受けるための、単一の直感的なコミュニケーションインターフェイスを提供します。エージェントは、コンタクトを他のエージェントに転送したり、コンタクトを保留にしたり、その他のタスクを実行する能力があります。CCP は、Amazon Connect エージェントワークスペースに組み込まれていますが、個別に使用することもできます。例えば、CRM やマーケティングオートメーションのような他のアプリケーションと一緒に、既存の自作エージェントエクスペリエンスを統合し、カスタマイズすることができます。Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) の詳細についてはこちら。

統一された顧客プロファイル

Amazon Connect Customer Profiles は、エージェントや自動化されたインタラクションが関連する顧客情報にほぼ瞬時にアクセスできるようにすることで、企業がより迅速で個別化された顧客サービスを提供できるよう支援します。Customer Profiles は、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのデータソース用の組み込みサードパーティーコネクタを使用して、個別のアプリケーションから顧客データを集約し、統一することができます。顧客がコンタクトセンターに問い合わせると、Customer Profiles は電話番号または顧客 ID をスキャンして、接続されたアプリケーションに存在する顧客情報と照合します。この顧客情報には、顧客の名前、住所、好み、問い合わせ履歴、注文履歴などが含まれます。また、Customer Profiles は、Amazon Connect からの問い合わせ履歴に関する情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、CRM からの顧客情報など) を組み合わせます。Amazon Connect Customer Profiles の詳細をご覧ください。

ケースマネジメント

Amazon Connect Cases を使用すると、エージェントは複数のやり取りを必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡し、ビジネス全体の特定分野のエキスパートにアクセスすることができます。エージェントは、顧客の問題を、開いた日付および時間、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細とともに、単一の統一ビューでドキュメント化することができます。新しいケースが自動的に作成されるように設定することも、エージェントが手動でケースを作成するように設定することもできます。製品の不具合や請求に関する問い合わせなど、顧客固有の問題をドキュメント化し、解決までのケースを追跡します。ケースを使用すれば、わずか数ステップで効率性を高め、ケースの解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。Amazon Connect Cases の詳細はこちら。

ナレッジとエージェントアシスト

Amazon Connect Wisdom は、ML を利用して、エージェントがお客様の問題を解決するために必要な情報をリアルタイムですばやく見つけられるようにします。Wisdom はコンタクトセンターの通話を分析し、お客様の問題を解決するためにエージェントが必要とする情報を先を見越して提供します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度の両方を向上させることができます。Amazon Connect Wisdom は、Salesforce や ServiceNow などのナレッジベースや社内 Wiki など、さまざまなリポジトリから関連するナレッジコンテンツをエージェントが容易に検索できるようにします。Amazon Connect Wisdom の詳細については、こちらをご覧ください。

Amazon Connect による Salesforce Service Cloud Voice

Salesforce Service Cloud Voice は、インテリジェントテレフォニーを Salesforce CRM にネイティブに統合して、エージェントエクスペリエンスを向上させます。エージェントは、リアルタイムの通話トランスクリプションを含む Amazon Connect の機能を利用した直感的なソフトフォンを使用して、顧客により良いサービスを提供します。Salesforce Service Cloud Voice は、音声通話とデジタルチャネルを統合するため、サポートエージェントは、顧客が好むチャネルを使って、適切なタイミングで顧客を支援できます。詳細については、Salesforce Service Cloud VoiceAWS と Salesforce のパートナーシップをご覧ください。

分析と最適化

セルフサービスフロービルダー

Amazon Connect フローは、コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを最初から最後まで定義します。フローには、ログの動作設定、音声読み上げの言葉と音声の設定、顧客入力の取得 (音声で、または電話のキーパッドで 0~9 を押すことによる)、プロンプトの再生、顧客をキューに転送することなどが含まれます。Amazon Connect で問い合わせフロービルダーのグラフィカルユーザーインターフェイスを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、コードを 1 行も書くことなく、動的で個人的な自動化されたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。Amazon Connect を使用すると、発信者の体験にリアルタイムで動的に適応する自動化された問い合わせフローを設計できます。Amazon Connect では、他の AWS のサービスを柔軟に利用することもできます。AWS Lambda を使用すると、事実上あらゆるバックエンドシステムにアクセス、情報を取得し、エンドカスタマーニーズを予測して、質問される前に答えを提供することで、個別化されたエクスペリエンスを作ることができます。これには、過去の購入履歴、問い合わせ履歴、顧客の傾向などの顧客情報が含まれる可能性があります。

また、AWS のサービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) またはサードパーティシステム (CRM や分析ソリューションなど) から Amazon Connect によって取得された情報に基づいて変化するコンタクトフローを設計することもできます。例えば、航空会社は、発信者の電話番号を認識し、予約データベースで旅行スケジュールを検索し、発信者がフライトを逃した場合に「再予約」または「キャンセル」などのオプションを提示する問い合わせフローを設計できます。また、お客様は Amazon Alexa と同じ自動音声認識 (ASR) と自然言語理解 (NLU) テクノロジーを持つ AI サービス、Amazon Lex を利用することができます。自然言語を理解するフローを構築できるため、発信者は長いメニューのリストを聞きながら、どれが自分のしたいことに最も近いかを推測する必要がなく、自分のしたいことを言えるようになります。

コンタクト予測

Amazon Connect の予測により、カスタマーサービスへの問い合わせの量を高い精度で予測できます。少なくとも 6 か月間の過去のコンタクトデータを用いて、予測は、機械学習を使用してパターンを特定し、短期 (15 分または 30 分間隔) および長期 (日単位、週単位、および/または月単位) の正確な予測を提供し、業務の精度と効率を最適化するのに役立ちます。予測は、容量計画とエージェントスケジューリングを改善するために更新され、公開することができます。Amazon Connect の予測の詳細については、こちらをご覧ください。

容量計画

Amazon Connect 容量計画で、スタッフの数を最適化し、人件費をよりよく管理します。フルタイム等価 (FTE) およびスタッフの予算を見積もり、サービスレベルの目標を微調整するために what-if 分析を実施します。容量計画の主なアウトプットは、一定期間のサービスレベル目標を達成するために必要な FTE 数を把握することです。この FTE 要件は、人事、財務、トレーニング部門など他のステークホルダーと共有することで、スタッフの雇用とトレーニングのプロセスを円滑に進めることができます。Amazon Connect 容量計画の詳細については、こちらをご覧ください。

スケジューリング

顧客の需要をサポートするために、適切なエージェントを適切な時間に配置できるようにします。スケジューリングは、予測や容量計画と連動し、エージェント数、ビジネスルール、運用サービスレベルの目標に基づき、スケジュールを最適化します。コンタクトセンターのスケジューラは、これらの変更がエージェント占有率やスタッフ配置に与える影響を調整し、確認することができます。コンタクトセンターのスケジュールは、エージェントが Amazon Connect エージェントワークスペースで閲覧できるように公開することができます。また、手動で管理者の承認を得ることなく、所定のパラメータの範囲内で残業または休暇を希望する時間をエージェントが柔軟に選択できるようにします。ML を使用して、Amazon Connect はリアルタイムでスケジュールを再調整します (休憩時間の変更や追加の休憩の作成など)。これにより、マネージャーはパフォーマンスメトリクスの確認やエージェントのコーチングに時間を割くことができます。Amazon Connect スケジューリングの詳細については、こちらをご覧ください。

センチメント分析によるリアルタイム会話分析

Contact Lens for Amazon Connect は、会話のセンチメントと傾向をよりよく理解し、エージェントが顧客をサポートする際にコンプライアンスを維持するようにします。これは、スーパーバイザーがエージェントをトレーニングし、上手くいったやり取りを再現し、重要な企業のフィードバックを特定するのに役立ちます。スーパーバイザーは、トランスクリプトに対する全文検索を高速に実行して、顧客の問題を迅速にトラブルシューティングできます。機械学習を利用したリアルタイム分析を使用すると、ライブのカスタマーエンゲージメント中に問題についてのアラートを受け取り、会話の進行中にエージェントにコーチングを提供して、顧客満足度を向上させることもできます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

通話の要約

Contact Lens for Amazon Connect の機能である通話の要約では、各顧客との通話やチャットの重要な側面が自動的に要約されます。この要約には、エージェントのアクションの結果と、顧客の要求を完了するためのフォローアップ項目 (例えば、返金) が含まれます。コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザーは、技術的な専門知識を必要とせずに、Amazon Connect でわずか数ステップで概要にアクセスできます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

データのマスキング

データリダクション、またはデータマスキングは、名前、住所、および社会保障番号などの機密データを自動的に検知し、通話の録音とトランスクリプト内の機密データを削除または非表示にします。さらに、企業はユーザー定義の許可グループを通じてマスキングされたデータとマスキングされていないデータへのアクセスを制御することによって、顧客の機密情報を保護できます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

評価フォームとコンタクトスコアリング

エージェントのパフォーマンス評価フォーム一式を定義、作成し、通話の記録、トランスクリプト、およびコンタクトカテゴリ、センチメントスコア、検出された問題などの会話分析の出力と並行して評価を完了させることができます。評価結果に基づくコンタクトの採点がほぼ瞬時に完成し、レビューに利用できます。Contact Lens for Amazon Connect の詳細をご覧ください。

自動チャットボットデザイナー

Amazon Connect にネイティブに統合され、Amazon Alexaと同じASRテクノロジーと NLU を持つ AWS の人工知能 (AI) サービス、Amazon Lex を使って、より簡単に自然言語チャットボットのフローを構築することができます。Amazon LexAutomated Chatbot Designer の詳細はこちら。

リアルタイムおよび履歴分析

最も詳細なレベルでコンタクトセンターを理解することは、パフォーマンスを改善し、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムおよび履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールを提供します。Amazon Connect を使用すると、最も詳細なコンタクトメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングして、コンバージョン率や顧客満足度などの他のデータと一緒に分析することもできます。これにより、コンタクトセンターの管理者はデータに基づいた意思決定を行い、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮することができます。過去の指標では、顧客の問題に共通する傾向と全体的な運用パフォーマンスを示す長期的な知見も得られます。

通話の記録

Amazon Connect には、エージェントのパフォーマンス評価のための統合された通話録音が付属しており、顧客体験の監視と改善に役立ちます。

パートナー統合

Amazon Connect には、統合を提供するテクノロジーパートナーの幅広い環境があります。統合はいくつかの簡単な手順で迅速にデプロイできます。人員の管理と組織 (WFM/WFO)、マッピングと位置情報サービス、販売とサービス (CRM) などのパートナー統合があります。また、カスタム統合の構築に役立つ Amazon Connect の広範な API リファレンスガイドもあります。

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