小売業向け Amazon Connect Customer
チームと AI エージェントが連携し、あらゆるチャネルで迅速なサポートと卓越したカスタマーサービスを提供します
Amazon Connect で小売業向けにパーソナライズされたカスタマーケアを実現
小売企業は、現代の消費者の期待に応えるため、AI を活用したカスタマーエクスペリエンス (CX) を求めています。Amazon Connect は、人間と AI エージェントを組み合わせ、チャット、テキスト、通話など、あらゆるチャネルでスケーラブルかつパーソナライズされた顧客対応を実現する包括的なカスタマー AI ソリューションです。Amazon Connect のエージェントが定型的な顧客からのリクエストに対応することで、チームは複雑な問題への対応に集中できます。リアルタイムインテリジェンスと顧客に関する包括的なコンテキストを活用して、詳細な分析を行えます。
小売業界の CX ソリューションを最適化
顧客は、好みのチャネルを通じて、既に履歴や好みを把握している AI エージェントと自然な会話をすることができます。AI エージェントは単に情報を提供するだけでなく、返品対応からアカウント情報の更新まで、顧客からの問い合わせに対応して実際に処理を実行できます。これは、システム間で顧客を転送することなく、問題を迅速に解決できることを意味します。
Customer Profiles は、購入履歴やコミュニケーションの接点を一元化するだけでなく、関連性の高い商品の推奨や将来のニーズの予測など、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を自動的に特定します。カスタマージャーニー全体で精選されたインタラクションを提供し、ブランドロイヤルティを構築します。
セルフサービスのオプション、AI エージェント、そして接続前、接続中、接続後に人間のエージェントがより多くのインサイトを得られる機能など、Amazon Connect は必要に応じて柔軟に規模をスケールアップまたはスケールダウンできます。ピークシーズンのカスタマーサービスの課題を克服しましょう。キャパシティプランニングと予測を活用して、ボリュームを特定し、急増に備えましょう。
Amazon Connect エージェントワークスペースには、ドラッグ & ドロップで操作できるワークフローデザイナーが用意されており、複数のチャネルにわたって顧客とエージェントのエクスペリエンスをエンドツーエンドで作成、パーソナライズ、自動化できます。注文追跡、返品、在庫、その他のワークフロー (PCI-DSS による支払いを含む) を作成できます。AWS やサードパーティのシステム (CRM や分析など) とネイティブに統合したワークフローを作成できます。
小売業の CX に合わせた機能
AI を活用したセルフサービス
単一のアプリケーションで、洗練されたセルフサービスエクスペリエンスを生み出すことができます。また、音声チャネルとデジタルチャネル全体でカスタマイズ可能な AI 仮想アシスタントは、30 以上の言語で、曖昧で複雑なサポートリクエストを処理できます。
エージェントワークスペース
AI エージェントと人間のエージェントは 1 つのアプリケーションから、詳細な顧客情報の表示、タスクの実行、ワークフォースのスケジュールの表示、AI を利用したエージェントアシストの活用、複数のやり取りを必要とする顧客問題の追跡と管理を行うことができます。
インテリジェント E メール
顧客がビジネス用のメールアドレス宛てに送信した Wメールや、Web サイトまたはモバイルアプリの Web フォームから送信した E メールを受信して対応できます。自動返信の設定、マーケティング機会の特定、E メールの優先順位設定、ケースの作成と更新を行うことができます。また、エージェントによる対応が必要な場合は、対応可能な最適なエージェントに E メールをルーティングできます。
自動評価
Amazon Connect の会話分析によって分析された顧客とのやり取りの 100% について、エージェントのパフォーマンスを自動評価できます。エージェントのコーチングの機会を総合的に特定し、コンプライアンス違反のリスクを軽減し、エージェントのパフォーマンスを評価する時間を短縮します。優れたカスタマーサービスから最高のカスタマーサービスへレベルアップしましょう。
小売ブランドが Amazon Connect をどのように使用しているかの詳細はこちら
Morrisons
英国最大手の食料品小売チェーンの 1 つである Morrisons は、CX ソリューションを Amazon Connect に移行し、新たな小売業向けカスタマーエクスペリエンスを提供するとともに、自律的な運用体制を実現しました。Amazon Connect により、Morrisons は現在、毎週 1,100 万人の顧客により良いサービスを提供するための運用上の自律性を実現しています。
軌道灌漑
Orbit Irrigation は、家庭用および業務用の灌漑システム、屋外用タイマー、ガーデンホース、園芸用ツールを製造および販売するメーカー兼小売企業です。Orbit は、ケース管理機能を備えた Amazon Connect エージェントワークスペースを標準機能のまま活用し、オムニチャネルのセルフサービスとエージェントの生産性向上を実現しました。エージェントのワークフロー管理により、Orbit は平均処理時間 (AHT) を15% 短縮し、エージェント 1 人あたり 1 時間に対応できるコンタクト数を 2 倍に増やしました。
Arbonne
は美容およびウェルネス製品の販売業界をグローバルにリードする Arbonne は、Amazon Connect を導入することで業務を効率化し、従来の 4 つのシステムをわずか 90 日で1つの統合されたカスタマーサービスソリューションに集約しました。Amazon Connect の導入により、支出が 25% 削減されるとともに、通話内容を即座に把握できるインサイトが提供され、各通話の終了後数秒以内に自動生成される要約によって通話後の作業が削減されました。
小売業界のユースケース
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス
既存顧客と新規顧客は、チャット、電話、E メール、SMSなど、複数のチャネルにわたって一貫したエクスペリエンスを利用できます。統合されたエージェントワークスペースでは、顧客一人ひとりの利用履歴や好みをすぐに確認できるため、顧客とエージェントの双方の時間と労力を削減できます。日々のやり取りをパーソナライズされた機会へと変え、顧客維持率と顧客生涯価値の向上につなげることができます。
エージェントの生産性とエンパワーメント
エージェントワークスペースでは、エージェントは生成 AI とステップバイステップのガイドを利用して、適切なインサイトや回答をより迅速に取得し、問題の優先順位付けとルーティングを効率的に行うことができます。また、シンプルで使いやすいタスクキューを利用して、タスクを順番に処理できます。
分析、インサイト、最適化
すべての顧客、すべてのエージェント、すべてのシフト、すべての拠点を評価します。カスタマーサービスの業務パフォーマンス、顧客満足度、コンタクトの解決に関する目標を追跡します。集約されたパフォーマンスメトリクスを確認し、顧客とのインタラクションを詳細に分析することで、コーチングが必要な領域や AI エージェントの改善点をより容易に特定できます。
統一された顧客データ
データのエンリッチメントとセグメンテーションを活用して、顧客プロフィール内でパーソナライズされたサービスを実現します。AI を活用したデータのマッチングとエンリッチメントにより、信頼できる単一の情報源を作成することで、人間のエージェントと AI エージェントの双方が、顧客を支援する際にパーソナライズされたコンテキストに応じたサービスエクスペリエンスを提供することが可能になります。
小売業のお客様向けの柔軟なコスト
Amazon Connect は従量課金制のカスタマーソリューションで、シート数やピーク時のキャパシティではなく、使用量に基づいて料金が設定されます。Amazon Connect の料金は、選択したサービスに応じて、単位 (分、日、タスク、メッセージ) 単位で決まります。プランを確認して、無制限の AI 利用やさまざまなコミュニケーションチャネルを網羅する Amazon Connect の料金モデルを選択してください。ニーズの変化に合わせて、将来的に変化しましょう。
あらゆるチャネルで現代の買い物客の期待に応える
検証済みの AWS パートナーと連携してショッピングジャーニーをパーソナライズし、セルフサービスを拡張するとともに、複雑な顧客ニーズにも迅速に対応できます。