Amazon Connect – 예측, 용량 계획, 일정 예약 및 에이전트 지원을 위한 새로운 ML 기반 기능 출시

Amazon Connect는 사용이 간편한 클라우드 콜 센터로, 규모에 관계없이 모든 회사가 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. Amazon Connect 발표 내용에 관심을 가지고 꾸준히 보신 분이라면 Amazon Connect에 점점 더 많은 기계 학습(ML) 기반 기능이 추가되고 있다는 사실을 눈치채셨을 것입니다. ML을 기반으로 이미 더욱 스마트해진 Amazon Connect를 사용하면 실시간으로 대화를 분석하고 콜 센터 에이전트가 필요로 하는 관련 정보를 찾으며 고객의 음성으로 고객을 인증할 수 있습니다.

오늘 Amazon Connect를 위한 새로운 ML 기반 기능의 정식 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

• Enterprise Connect에서 2022년 3월에 발표한 Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정 예약을 이제 정식 버전으로 이용할 수 있습니다!
• Contact Lens for Amazon Connect는 채팅에 대화형 분석 기능을 추가하여 ML 기반 분석 범위를 음성 기반 고객 상호 작용에서 채팅 상호 작용으로 확장합니다.

아울러 다음 기능의 평가판을 발표하게 된 것도 기쁘게 생각합니다.

• Contact Lens for Amazon Connect는 에이전트의 성과에 대한 평가 양식을 추가하여 관리자가 Contact Lens의 ML 기반 대화형 분석을 통해 자동으로 점수를 매기는 평가 양식을 만들 수 있게 합니다.
• Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 에이전트가 고객 문제를 해결하도록 안내하는 새로운 단계별 환경을 추가합니다.

이러한 새로운 Amazon Connect 기능을 하나씩 자세히 살펴보겠습니다.

예측, 용량 계획 및 일정 예약
이제 콜 센터 관리자가 문의 수요를 매우 정확하게 예측하고, 최적의 인력 구성를 결정하고, 에이전트 일정을 최적화하여 적시에 적절한 에이전트를 확보할 수 있습니다.

많은 고객이 이미 예측, 용량 계획 및 일정 예약을 이용하고 있습니다. 일례로 Litigation Practice Group은 채무 면제, 파산 또는 소송에 대한 법률 지원을 제공하는 기업입니다. Litigation Practice Group의 비즈니스 인텔리전스 담당 이사인 Alex Miles는 다음과 같이 말했습니다.

“기존 콜 센터의 가장 큰 과제 중 하나는 과거 데이터를 기반으로 고객 수요를 예측하여 수요의 급증을 예측하는 것이었습니다. 새로운 제공업체를 찾을 당시, Amazon Connect는 데이터와 기계 학습(ML)을 활용하여 매우 정확한(정확도 95% 이상) 예측과 최적화된 일정을 매우 손쉽게 제공할 수 있다는 점에서 단연 돋보였습니다. 간단하고 유연하게 설정할 수 있으며, 에이전트의 고유한 일정 요구 사항이 다양한 경우에도 효율적으로 에이전트 일정을 생성할 수 있습니다. 따라서 항상 적절한 에이전트가 적시에 최종 고객의 문의에 대응할 수 있습니다. AWS 팀은 저희와 긴밀하게 협력하면서 함께 빠르게 비즈니스 문제를 해결하고 혁신을 실현합니다. Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정 예약을 이용하면서 비로소 서비스 수준 목표를 안정적으로 달성하고 고객 수요의 변동에 원활하게 대응할 수 있다는 확신을 갖게 되었습니다.”

시작하려면 Amazon Connect 콘솔에서 콜 센터의 예측, 용량 계획 및 일정 예약을 활성화하세요. 그런 다음 Amazon Connect Analytics and optimization(분석 및 최적화) 모듈에서 새로운 기능을 사용할 수 있습니다.

예측
첫 단계는 문의 수요를 예측하는 것입니다. Amazon Connect는 콜 센터 운영에 적합하도록 조정된 ML 모델을 사용하여 과거 데이터를 기반으로 향후 문의량과 평균 처리 시간을 분석하고 예측합니다. 예측에는 음성 및 채팅 채널 모두의 인바운드, 통화 연결 및 콜백 연락처가 포함됩니다.

용량 계획
게시된 장기 예측을 계획 시나리오 및 최대 통화 점유율(Occupancy), 일일 이직률(Attrition), 주당 풀타임 노동시간 (Full-time equivalent, FTE) 등의 지표와 함께 입력 정보로 사용하면, 용량 계획 기능을 통해 특정 기간 동안 서비스 수준 목표를 달성하는 데 필요한 에이전트 수를 예측할 수 있습니다. 이를 통해 이해 관계자와 공유할 수 있는 장기 용량 계획을 생성합니다.

예약
새로운 일정 기능은 단기적으로 게시된 예측을 교대 근무 프로필, 인력 배치 그룹, HR 및 비즈니스 규칙과 함께 사용하여 서비스 수준이나 평균 응답 속도 목표에 최적화된 효율적인 일정을 생성합니다. 스케줄러에서 일정을 검토하고 필요한 경우 편집할 수 있습니다. 일정을 게시하면 Amazon Connect가 관련 인력 배치 그룹의 감독자 및 에이전트에게 새 일정이 게시되었음을 알립니다.

이제 일정 기능이 에이전트 일일 요청 관리를 지원하여 에이전트에게 초과 근무 기회 또는 자발적 휴가를 제공합니다. 일정을 변경해야 하는 경우 Amazon Connect는 비즈니스 및 노동 규칙에 따라 ML을 통해 실시간으로 일정을 조정합니다.

채팅을 위한 대화형 분석 기능을 추가하는 Contact Lens for Amazon Connect
Contact Lens 대화 분석 기능은 자연어 처리(NLP) 및 음성-텍스트 분석 기술을 활용하여 실시간으로 대화를 분석합니다. 이제 Contact Lens는 Amazon Connect Chat에 대화형 분석 기능을 추가하여 ML 기반 분석을 확장함으로써, 에이전트 및 Amazon Lex 봇과의 채팅 문의 내용을 보다 효과적으로 평가할 수 있도록 지원합니다. Contact Lens의 채팅용 대화형 분석을 통해 고객의 감정을 이해하고, 민감한 고객 정보를 삭제하고, 에이전트가 회사 지침을 준수하는지 모니터링하여 에이전트 성과와 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이제 연락처 검색 기능을 사용하여 특정 키워드, 고객 감정 점수, 연락처 카테고리, 그리고 에이전트 응답 시간과 같은기타 채팅 관련 분석 결과를 바탕으로 문제를 겪은 고객의 연락처를 빠르게 식별할 수 있습니다. 이제 Contact Lens는 ML을 사용하여 문제, 결과 또는 조치 항목과 같은 고객 대화의 주요 부분을 분류하고 간편하게 보여주는 기능인 채팅 요약 기능도 제공합니다. 또한 새로운 분석 기능을 사용하여 채팅 기록에서 이름, 신용카드 세부 정보 및 주민등록번호와 같은 민감한 고객 정보를 자동으로 감지하고 삭제할 수 있습니다.

Contact Lens for Amazon Connect, 에이전트 성과 평가 양식 추가(평가판)
이제 콜 센터 관리자가 Contact Lens에서 에이전트 성과 평가 양식을 생성할 수 있습니다. 에이전트의 필수 스크립트 준수 여부 또는 민감한 데이터 수집 규정 준수 여부와 같은 관련 평가 기준을 추가할 수 있습니다. 또한 ML 기반 Contact Lens for Amazon Connect 대화형 분석 기능을 사용하는 채점 기능을 활성화할 수 있습니다.

저희 고객 중 일부는 이미 Contact Lens의 에이전트 성과 평가 양식을 살펴보고 피드백을 제공해 주셨습니다. Frontdoor도 그러한 고객 중 하나입니다. Frontdoor는 주요 가정용 시스템 및 가전 제품을 유지 관리하고 수리할 수 있는 기술 기반의 사람 중심의 플랫폼을 주택 소유자에게 제공합니다. 이 회사는 1만 7,000여개의 계약업체가 참여하는 네트워크를 통해 매년 4백만 건 이상의 서비스 요청을 처리합니다. Frontdoor 고객 경험 담당 수석 부사장인 Scott Brown은 다음과 같이 말합니다.

“매년 수백만 건의 전화를 통해 회원과 상호 작용하는 만큼, 우리 팀에는 각 접점에서 뛰어난 경험을 제공하겠다는 회사의 약속을 뒷받침할 강력하고 직관적인 QA 솔루션이 필요합니다. 저희는 2020년 초부터 Amazon Connect를 사용해왔으며 최근에는 Contact Lens를 사용하기 시작했습니다. 이들 솔루션은 상담 업무 방식을 간소화하는 데 도움이 되는 강력한 조합으로, 분석 기능을 통해 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 에이전트 코칭 전략을 강화할 수 있습니다. UI는 직관적이고 사용하기 쉬우며, 구현과 램프업에 소요되는 시간이 최소화되었고, 관리자들의 피드백도 매우 긍정적이었습니다. 우선, 필요한 평가 양식 수를 200% 줄일 수 있었고, 예상했던 것보다 3배 빠르게 구축 작업을 완료할 수 있었습니다. 또한 관리자들은 대화형 인사이트에 손쉽게 액세스할 수 있다는 점에 만족하고 있습니다. 평가 결과가 사전 입력된 UI에서 감정, 분류, 녹화, 대기 시간 등과 같은 항목이 나란히 제공됩니다.”

평가판에 참여하려면 Contact Lens for Amazon Connect의 지침을 따르세요.

Amazon Connect 에이전트 워크스페이스, 단계별 가이드 추가(평가판)
Amazon Connect 에이전트 워크스페이스는 에이전트에게 고객 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 단일 통합 애플리케이션입니다. 전화, 채팅 또는 작업을 수락할 때 에이전트는 업데이트된 고객 정보를 확인하고, 지식 문서를 검색하고, 실시간 추천을 받을 수 있습니다.

이제 Amazon Connect의 코딩할 필요없이 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 에이전트를 위한 맞춤형 워크플로와 단계별 가이드를 만들 수도 있습니다. 통화 흐름에서 에이전트에게 가이드가 표시되는 조건을 지정할 수 있습니다. 에이전트가 가이드를 선택하면 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스가 Amazon Connect 및 서드 파티 애플리케이션 모두에서 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 정보와 원클릭 작업을 제공합니다.

평가판에 참여하려면 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스의 지침을 따르세요.

가용성 및 요금
리전별 가용성은 새로운 Amazon Connect 기능마다 조금씩 다릅니다.

• 예측, 용량 계획 및 일정 예약: 현재 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니) 및 유럽(런던) 리전에서 사용할 수 있습니다.
• Contact Lens의 채팅용 대화형 분석: 기존에 Contact Lens의 음성 대화형 분석이 이미 제공되고 있는 모든 AWS 리전에서 채팅 후 사용 사례에 활용할 수 있습니다.
• 평가판 – 에이전트 성과를 위한 Contact Lens 평가 양식: Contact Lens가 이미 제공되고 있는 모든 AWS 리전에서 평가판으로 제공됩니다.
• 평가판 – Amazon Connect의 단계별 가이드: 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아시아 태평양(시드니) 및 유럽(런던) 리전에서 평가판으로 제공됩니다.

Amazon Connect는 사용한 만큼만 지불하면 됩니다. 선결제, 장기 약정 또는 최소 월 사용료가 요구되지 않습니다. 이러한 새로운 기능에 대한 가격표는 Amazon Connect 요금 페이지에 자세히 나와 있습니다.

자세한 내용은 Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정 예약, Contact Lens for Amazon Connect 및 Amazon Connect 에이전트 워크스페이스를 참조하세요.

이러한 새로운 기능에 대해 여러분은 어떻게 생각하는지, 어떻게 사용하는지 알려주세요.

이제 콜 센터를 구축해 보세요.

— Antje