Amazon Web Services 한국 블로그

Amazon Connect 서울 리전 출시 – 클라우드 기반 고객 센터 서비스

옴니 채널 클라우드 고객 센터 서비스인 Amazon Connect가 아시아태평양(서울 리전)에 정식 출시되었습니다.

Amazon Connect를 이용하면 클릭 몇 번으로 고객 센터를 설정하고 변경할 수 있으며, 상담원이 바로 고객을 지원할 수 있습니다. 기존 솔루션과 비교하여 최소 비용, 장기 약정 또는 선결제 라이선스 요금 없이 최대 80%를 절약할 수 있으며, 전 세계 상담원이 어디에 있던지 유연성을 통해 간편하게 확장 또는 축소하여 수요에 맞출 수 있습니다.

Amazon Connect 한국어 지원 기능
서울 리전에서 새로 출시된 Amazon Connect를 설정하면, 한국내 고객을 대상으로, 기존 국내 전화 번호로 쉽게 연결하거나 무료 전화를 이용할 수 있습니다. 음성 기반 서비스를 제공 시, Amazon Polly의 한국어 음성을 사용할 수 있으며, 최근 서울  리전에 출시된 대화형 챗봇 서비스인 Amazon Lex를 통해 한국어로 된 챗봇 서비스를 연결해서 텍스트 기반 고객 지원도 가능합니다.

Contact Lens for Amazon Connect 역시 한국어를 지원합니다. Contact Lens는 고객 대화의 감정과 동향을 더 잘 파악하여 중요한 회사 및 제품 피드백을 식별할 수 있는 기능입니다. 또한 실시간 기능을 통해 라이브 고객 통화 중에 문제 알림을 받고 통화가 진행 중인 동안 상담원을 사전에 지원하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

국내 주요 컨설팅 파트너인 GS 네오텍, 메가존 클라우드, LG CNS, SK 텔레콤, 삼성 SDS, 롯데정보통신, NDS 등을  통해서 Amazon Connect를  통한 클라우드 고객 센터 구축 및 운영에 도움을 받을 수도 있습니다.

Amazon Connect 시작하기
Amazon Connect는 셀프 서비스이므로 바로 사용해 볼 수 있습니다. AWS 계정을 생성 후, Amazon Connect 콘솔에 로그인한 후, 인스턴스 추가를 선택하세요.

사용자 관리 방식, 관리자 추가, 텔레포니 설정, 데이터 스토리지 설정의 몇 번의 클릭을 통해 권장하는 기본 설정 만으로 바로 고객 센터 인스턴스를 몇 분 안에 만들 수 있습니다.

고객 센터 인스턴스가 만들어 진 후, Access Information을 통해 자세하게 고객 센터의 업무를 설정할 수 있습니다.

필요하다면, 고객 응대 흐름에서 수집된 민감한 데이터를 암호화하거나, Amazon Lex의 한국어 챗봇, AWS Lambda 함수, 그리고 Amazon Polly 음성 설정 등 기타 AWS 서비스와 연계 하여 별도 고객 응대 흐름을 지원할 수도 있습니다.

자세한 Connect 인스턴스 설정 방법은 설명서를 참고하시기 바랍니다.

Amazon Connect 테스트 해보기
Amazon Connect 고객 센터 응대를 직접 테스트 해보시려면, 계정 개요에서 제공하는 Access URL을 통해 별도 관리 도구로 들어가시면 됩니다. 여기서 실험해볼 수 있도록 전화 번호를 신청하거나, 고객 응대 흐름을 설정할 수도 있고, 상담원 관리 및 각종 응대 모니터링 및 보고서 설정이 가능합니다.

라우팅 메뉴에서 전화 번호를 신청합니다. 구성 가이드에서 1. 통신 채널 탐색에서 시작을 선택하셔도, 지원하는 국가에서 사용 가능한 전화 번호를 선택 가능합니다.

만약, 선택 가능한 수신자 부담 전화 번확 (일시적으로) 표시되지 않거나, 직접 운영하는 고객 센터 번호를 연결하고 싶은 경우, Amazon Connect 서비스 할당으로 AWS Support에 문의해 주시면 됩니다.

고객 응대 흐름/IVR 상자에서 드롭다운 화살표를 선택한 Sample inbound flow (first contact experience)를 선택한 후, 저장을 하시면 기본적인 테스트 고객 센터가 만들어졌습니다.

라우팅 메뉴에서 고객 응대 흐름을 선택하고, Sample inbound flow (first contact experience)를 들어가면 간단한 다이아그램으로 고객 응대 방식이 표시됩니다. 여기서 원하는 고객 응대 흐름을 재설정할 수 있고, 오른쪽 상단의 전화 아이콘을 클릭하면 직접 전화를 걸어 테스트를 하거나, 채팅 아이콘에서 직접 채팅 테스트도 할 수 있습니다.

좀 더 자세한 사용 방법은 샘플 음성 및 채팅 환경 테스트 및 Amazon Lex를 기반한 IT 헬프데스크 생성 자습서를 참고하세요. 아래는 한국어로 제공되는 Amazon Connect 소개 및 활용 동영상입니다.

고객 센터 모범 사례 살펴보기
기존 고객 센터를 개선하려는 노력을 지원하기 위해, AWS Contact Contact Center Day를 개최한 바 있습니다. 이 행사에서는 Amazon Connect 활용 모범 사례, 고객 경험 및 고객 센터 기술을 공유하고, 고객 센터 현대화를 가속화하는 방법을 배울 수 있습니다. 각종 동영상 (한국어 자막 포함) 및 발표 자료를 Amazon Connect 한국 리소스 허브에서 만나 보실 수 있습니다.

이미 Amazon Connect는 전 세계 다양한 고객들이 사용하고 있습니다. 작은 스타트업 부터 중견, 대기업까지 고객 센터 운영이 필요한 모든 기업들이 간편하고 빠르게 고객 지원이 가능해집니다.

Amazon Connect는 기계 학습 및 인공 지능 기능을 추가하여, 상담원의 업무 흐름을 개선하고 더 빠르고 효율적인  고객 응대 기능도 추가하고 있습니다. 더 자세한 것은 아래 블로그 글을 참고하시기 바랍니다.

Amazon Connect는 음성 통화, 채팅, 태스크, 고객 프로필, 콘택트 렌즈, 음성 ID , 발신자 인증 및 발신자 인증 등 포함하는 종량제 서비스이며, 선불 지급, 장기 약정 또는 최소 월 사용료는 필요하지 않습니다.

AWS 프리 티어의 부분으로서 Amazon Connect를 무료로 시작해 볼 수 있습니다. 첫 12개월 동안, 직접 내선 호출(DID) 번호 연결, 월별 서비스 사용량 90분, 인바운드 DID 통화 30분, 아웃바운드 통화 30분를 제공 합니다. 예를 들어, 아시아 태평양(서울) 리전에서 인스턴스를 생성하는 경우, 한국에서 사용 가능한 내선 호출 번호 1개가 제공되고, 해당 번호로 30분의 인바운드 통화와 한국에 있는 번호로 30분의 아웃바운드 통화를 이용할 수 있습니다. 더 자세한 것은 요금 페이지를 참고하세요.

Amazon Connect를 통해 클라우드 기반 고객 센터를 구축하고 싶으신 분은 문의하기를 통해 연락 주시면, 한국 팀을 통해 바로 지원해 드리겠습니다.

– Channy(윤석찬);