Amazon Connect 신규 기능 정식 출시 – Voice ID, Wisdom, 아웃바운드 커뮤니케이션

작년 AWS re:Invent 컨퍼런스 기간 중에 저는 Amazon Connect에 추가된 새로운 기능에 대해 쓴 바 있습니다. 오늘 저는 그 중 2가지 기능인 Voice ID와 Wisdom의 정식 출시와 1가지 새로운 기능의 출시를 기쁜 마음으로 발표합니다. 대량 아웃바운드 커뮤니케이션을 사용하면 이름에서 알 수 있듯이 음성, SMS 또는 이메일을 통한 아웃바운드 통신을 시작 및 관리할 수 있습니다.

Amazon Connect는 사용이 간편한 옴니채널 클라우드 고객 센터로, 더 저렴한 비용으로 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 클릭 몇 번으로 고객 센터를 설정하고 변경할 수 있으므로 에이전트가 즉시 고객을 지원할 수 있습니다.

Amazon Connect Wisdom
Wisdom을 사용하면 에이전트가 답변 내용을 검색하는 데 소요되는 시간이 줄어듭니다. 오늘날 에이전트가 고객을 돕기 위해 정보에 액세스해야 하는 경우 FAQ, 파일, 위키 페이지, 고객 통화 기록, 지식 기반 등 흩어져 있는 다양한 데이터 소스를 탐색하는 데 시간을 낭비할 수 있습니다.

Wisdom을 사용할 때 에이전트는 에이전트 데스크톱 애플리케이션에 “호텔 객실 내 반려 동물 정책은 무엇입니까?” 와 같은 질문이나 문구를 입력하면 Wisdom이 연결된 저장소를 검색하고 가장 관련성이 높은 정보와 가장 적합한 답변을 반환하여 고객 문제를 처리합니다.

또한 Wisdom은 Contact Lens for Amazon Connect의 실시간 통화 기록을 사용하여 통화 중 고객 문제를 자동으로 감지하고 에이전트가 질문을 입력할 필요 없이 연결된 지식 리포지토리에 저장된 관련 콘텐츠를 추천합니다.

Wisdom은 Salesforce 및 ServiceNow 등 서드 파티 애플리케이션용 내장 커넥터를 사용하여 지식 리포지토리에 연결됩니다. Wisdom 수집 API를 사용하여 다른 지식 저장소의 콘텐츠를 수집할 수도 있습니다.

Amazon Connect Voice ID
고객 센터에 전화할 때 인증 절차를 거쳐야 했던 적이 몇 번이나 있습니까? Voice ID는 이를 간소화하여 더 빠르고 안전하게 음성 상호 작용을 할 수 있도록 해줍니다. 기계 학습을 사용하여 발신자의 음성을 기반으로 실시간 발신자 인증을 제공합니다.

저를 “Sébastien”으로 정확하게 인식하려면 Voice ID는 발신자가 어떻게 얘기하는지 학습해야 합니다. 이것이 등록 단계입니다. 30초의 음성 녹음만 있으면 발신자를 등록할 수 있습니다.

동일한 고객 센터에 다시 전화를 걸면 Voice ID가 제 목소리와 이전에 등록한 음성을 비교합니다. 이는 확인 단계입니다. 5~10초 길이의 음성만 있으면 저를 인증할 수 있습니다. 확인 단계에서는 신뢰도 점수와 에이전트 데스크톱 앱에 표시되는 상태를 생성합니다.

고객 센터 관리자는 이 결과를 사용하여 확인 결과에 따라 다른 흐름을 구성할 수 있습니다. 라우팅은 다음과 같은 간단한 구성 패널로 구성됩니다. 개인 데이터 보호법을 준수하기 위해 고객 센터 에이전트는 Voice ID 사용에 대한 저의 동의를 수집합니다.

대량 아웃바운드 커뮤니케이션
일반적인 고객 센터는 고객 전화를 수신하도록 설계되었습니다. 그러나 고객 센터에서 아웃바운드 커뮤니케이션을 내보내는 사용 사례가 점점 늘어나고 있습니다. 예를 들어, 고객에게 다시 전화를 걸거나, 케이스의 진행 상황을 알리고, 약속을 확인하거나, 구독을 갱신하거나, 텔레마케팅 목적으로 연락을 하는 경우가 그렇습니다.

이러한 아웃바운드 커뮤니케이션의 대부분은 전화 통화입니다. 이렇게 하면 기존의 고객 센터 에이전트는 고객 관리 시스템에서 제공한 번호로 전화를 걸어 누군가가 응답할 때까지 기다려야 합니다. 일반적으로, 전화를 걸었을 때 응답을 받는 경우는 10%에 불과합니다. 이 프로세스는 매우 비효율적입니다.

Amazon Connect 관리 콘솔에서 [대량 아웃바운드 커뮤니케이션]을 선택한 다음[캠페인 생성]을 선택합니다.

그런 다음 세부 정보를 구성합니다. 캠페인 이름을 지정한 다음, 아웃바운드 고객 응대 흐름 중 하나와 아웃바운드 전화번호와 연결된 연락처 대기열을 선택합니다.

예측 다이얼러는 사용 가능한 에이전트보다 더 많이 전화를 겁니다. 캠페인 성과, 예상 수신율, 에이전트 수와 같은 지표를 사용하여 통화 수를 조정합니다. 전화가 응답되면 (자동 응답 기기, 팩스 회선 등이 아닌) 사람이 통화하는 경우를 감지합니다. 사람이 응답한 통화만 사용 가능한 에이전트에게 라우팅됩니다. Amazon Connect 에이전트 애플리케이션은 설정 중에 지정된 호출 스크립트와 관련 고객 정보를 표시합니다.

프로그레시브 다이얼러는 보다 보수적이며 통화와 사용 가능한 에이전트 간에 1:1 비율을 사용합니다.

Amazon Connect는 음성뿐만 아니라 SMS 및 이메일에 대한 대량 아웃바운드 커뮤니케이션 기능을 추가합니다. Amazon Connect는 Salesforce, Zendesk, Marketo, Amazon Pinpoint 등 외부 시스템에서 고객 연락처 목록을 가져올 수 있도록 사전 구축된 커넥터와 함께 제공됩니다. 코딩이 필요하지 않습니다.

고객 센터 관리자는 문의량, 이탈률, 평균 연결 시간, 최소 연결 시간 등의 실시간 지표에 액세스하여 에이전트의 효율성을 최적화할 수 있습니다. 이러한 지표는 캠페인의 상태를 파악하고 최대 통화 이탈률과 같은 관련 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 고객 센터 관리자는 이러한 지표의 내역 보고서를 사용하여 시간 경과에 따른 모든 커뮤니케이션 캠페인의 효과를 파악합니다.

대량 아웃바운드 커뮤니케이션 기능을 십분 활용하려면 SMS 및 이메일뿐만 아니라 예측 다이얼러를 사용하도록 프로덕션 액세스를 신청해야 합니다. 사용 사례 및 비즈니스 컨텍스트를 자세히 설명하는 서비스 요청을 제출할 수 있으며, 이는 발신자로서의 적법성을 검증하는 데 사용됩니다. 액세스 권한이 부여되면 Amazon Connect는 사용자의 사용량을 지속적으로 모니터링하며 사기가 의심되는 경우 팀에서 액세스 권한을 취소할 수 있습니다.

직접 시험해보고 싶다면 이 양식을 작성하여 미리 보기에 신청할 수 있습니다.

요금 및 가용성
늘 그렇듯이 선결제 비용이나 최소 사용 요금은 없습니다. 발신 통화의 분당 요금과 이메일 또는 SMS 메시지당 요금 등 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 요금 페이지에서 최신 정보를 확인할 수 있습니다.

리전별 가용성은 이 3가지 새로운 기능에 따라 약간씩 다릅니다. 다음은 이러한 기능을 사용할 수 있는 AWS 리전 목록입니다.

• Wisdom:미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(도쿄) 및 아시아 태평양(시드니).
• Voice ID: 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(싱가포르) 및 아시아 태평양(시드니)
• 대량 아웃바운드 커뮤니케이션(평가판): 미국 동부(버지니아 북부), EU(런던) 및 미국 서부(오레곤). 정식 출시되면 더 많은 리전이 추가될 예정입니다.

늘 그렇듯이 이러한 새로운 기능에 대해 여러분은 어떻게 생각하는지, 어떻게 사용하는지 알려주세요. 지금 바로 클라우드에 자체 고객 센터를 구축하세요.

— seb