Что такое чатбот?
Чат-бот — это программа или приложение, с которыми пользователи могут общаться голосом или текстом. Чат-боты были впервые разработаны в 1960-х годах, но технология, лежащая в их основе, со временем изменилась. Чат-боты традиционно используют предопределенные правила для общения с пользователями и предоставления ответов по сценарию. Современные чат-боты используют обработку естественного языка (NLP) для понимания пользователей и могут отвечать на сложные вопросы с более глубоким смыслом и точностью. Ваша организация может использовать чат-ботов для масштабирования, персонализации и улучшения коммуникации во всем: от рабочих процессов обслуживания клиентов до управления DevOps.
В чем заключаются основные преимущества чат-ботов?
Чат-боты могут искать и извлекать информацию из любой внутренней или внешней базы знаний и давать ответы в беседе, напоминающей человеческую.
Эффективность за счет автоматизации
Чат-боты экономят время и силы организации. Они объединяют этапы сложных процессов для автоматизации повторяющихся задач с помощью нескольких простых голосовых или текстовых запросов. Можно автоматически решать распространенные проблемы и масштабировать операции по мере необходимости.
Гибкость
Можно создавать чат-ботов, которые реагируют на голос или текст на родных языках пользователей. Можно встраивать персонализированные чат-боты в повседневные рабочие процессы, чтобы взаимодействовать со своими сотрудниками или потребителями. Они могут отвечать на запросы клиентов в социальных сетях, на веб-сайтах и в приложениях для обмена сообщениями. Кроме того, можно настроить их для ответа на запросы сотрудников в любом внутреннем приложении.
Взаимодействие с клиентами
Высокое качество обслуживания клиентов поможет вашей организации выделиться на фоне конкурентов. Служба поддержки клиентов, основанная исключительно на человеческом взаимодействии, имеет ограниченные возможности и не обладает гибкостью. С помощью чат-ботов ваша организация может персонализировать взаимодействие с клиентами в нужном масштабе. Можно связаться с ними в знакомой среде, быстрее отвечать на их запросы и оправдывать их ожидания. Можно проявить инициативу и персонализировать свою информационно-пропагандистскую деятельность.
Каковы примеры использования чат-ботов?
Организации разных отраслей используют чат-боты, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов, повышать операционную эффективность и снижать затраты.
Повышение корпоративной производительности
Чат-ботов можно интегрировать с внутренними корпоративными серверными системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), программы управления запасами или системы управления персоналом (HR). Они могут проверять показатели продаж или состояние запасов, создавать маркетинговые отчеты или помогать в ориентации сотрудников.
Узнайте о том, как Infor использует искусственный интеллект на своем предприятии
Персональные ассистенты
Чат-боты могут упростить и ускорить повседневную деятельность. Например клиенты могут заказывать новую обувь или продукты питания, записываться на прием к врачу или бронировать поездки со своих мобильных устройств, браузеров или любимых чат-платформ.
Узнайте о чат-боте Kelley Blue Book для владельцев автомобилей
Приложения центра обработки вызовов
В приложении центра обработки вызовов чат-боты помогают решать запросы клиентов и снижать рабочую нагрузку на сотрудников. Например клиенты могут общаться с чат-ботом, чтобы сменить пароль, запросить баланс на счете или записаться на прием. Чат-боты могут поддерживать контекст и управлять диалогом. Чат-боты также могут динамически изменять свои ответы в зависимости от разговора.
Узнайте о чат-ботах Amazon Lex в контактных центрах Amazon Connect
Каких видов бывают чат-боты?
Чтобы воспроизвести разговор в манере живого человека, чат-боты извлекают речевые элементы и мгновенно отвечают на них. Со временем технология, лежащая в основе чат-ботов, развилась.
Чат-боты на основе правил
Технология чат-ботов, основанных на правилах, — это наиболее простая версия программного обеспечения для чат-ботов. Она предоставляет пользователям кнопки или меню для поиска конкретной информации. Пользователи выполняют ряд действий и отвечают на заранее определенные вопросы, чтобы решить свои проблемы. Они не могут ввести вопрос, а нажимают только на один из заранее заданного набора вопросов. Чат-бот оснащен встроенным словарем, который отображает конкретный ответ на каждый вопрос. Он дает одинаковый ответ всем пользователям, которые задают определенный вопрос.
Чат-боты, основанные на правилах, не подходят для сценариев, связанных с множеством неизвестных факторов. Их также сложно масштабировать, а ответ на запросы пользователя может занять больше времени, чем хотелось бы.
Чат-боты на основе ключевых слов
Чат-боты на основе ключевых слов или декларативные чат-боты извлекают определенные ключевые слова из разговоров и предоставляют соответствующие ответы. Они используют методы распознавания ключевых слов, чтобы определить цель, тему и смысл вопросов и ответить на них заранее определенным образом, используя написанные по сценарию ответы.
Например, если вы введете «Как активировать мою учетную запись? », чат-бот определяет в качестве ключевых слов активацию и учетную запись и предоставляет в ответ пошаговое руководство.
Чат-боты на основе ключевых слов по-прежнему ограничены в ответах и работают только в рамках заранее запрограммированных тем.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта
Современные технологии искусственного интеллекта (ИИ) расширили возможности чат-ботов.
Например, вместо ответов, написанных по сценарию, современные чат-боты могут предоставлять клиентам динамические ответы. Для этого чат-боты используют обработку естественного языка (NLP), понимание естественного языка (NLU) и генерацию естественного языка (NLG).
Генеративный искусственный интеллект также расширил способности чат-ботов. Чат-бот может работать на основе большой языковой модели (LLM), которая предварительно обучена на больших объемах данных на человеческом языке. Эти модели помогают чат-ботам имитировать естественный разговор.
Чат-боты на базе генеративного искусственного интеллекта также могут отвечать на сложные вопросы и точно выявлять сарказм, чувства и тонкие вариации в разговорах. Например покупатель может спросить: «Я знаю, что сейчас час пик, но когда я получу еду?» В этом случае чат-бот даст естественный и точный ответ. Чат-боты на базе генеративного искусственного интеллекта могут легко переключаться между темами и отвечать чутко или с юмором.
Какие еще технологии связаны с чат-ботами?
Существует множество технологий, связанных с чат-ботами, которые имеют разные значения.
Виртуальный агент
Виртуальный агент или виртуальный помощник — это интеллектуальная компьютерная программа, которая естественным образом общается с клиентами и помогает им решать проблемы. Виртуальные помощники могут понимать эмоциональные нюансы, намерения и контекстуальную релевантность разговоров. Любой чат-бот с искусственным интеллектом при необходимости может стать виртуальным помощником, но чат-боты, основанные на правилах, — нет.
ИИ для диалогов
Разговорный искусственный интеллект — это общий термин, относящийся к любому искусственному интеллекту, который общается с пользователями посредством текста или аудио. Например, и Amazon Ask, помощник в чате, и Amazon Alexa, голосовой помощник, — это формы ИИ для диалогов. Многие чат-боты используют ИИ для диалогов.
Голосовой бот
Голосовой бот или голосовой помощник — это чат-бот, который слушает голосовые команды, выполняет определенные действия или отвечает пользователям естественной речью. Например Alexa — это голосовой помощник, который выполняет различные задачи, такие как управление устройствами умного дома, отчеты о погоде и воспроизведение музыки.
Голосовые помощники используют автоматическое распознавание речи (ASR) наряду с другими технологиями искусственного интеллекта, используемыми чат-ботами. С помощью ASR голосовые помощники могут анализировать сложные речевые обороты и обеспечивать удобство работы пользователей с голосовой связью.
Как AWS помогает создавать чат-боты?
Amazon Web Services (AWS) предлагает множество вариантов, которые помогут вам создавать чат-ботов или другой диалоговый ИИ.
AWS Trainium — это чип машинного обучения (ML), специально разработанный AWS для обучения вашей LLM. На каждом инстансе Trn1 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) развертывается до 16 ускорителей Trainium. Это высокопроизводительное и недорогое решение для обучения LLM в облаке.
Amazon Bedrock — это полностью управляемый сервис, предлагающий широкий выбор LLM для настройки, а также широкий набор возможностей для создания приложений генеративного искусственного интеллекта. Используя Amazon Bedrock, можно легко поэкспериментировать и оценить лучшие LLM для вашего варианта использования. Можно приватно настроить их на основе своих данных с помощью RAG и создать нужных вам чат-ботов с искусственным интеллектом.
Amazon Lex — это полностью управляемый сервис, который создает диалоговые интерфейсы с использованием голоса и текста. Работает на том же диалоговом движке, что и Alexa, и обеспечивает высококачественное распознавание речи и понимание языка. С помощью Amazon Lex можно добавлять в новые или существующие приложения сложный диалоговый ИИ.
Начните использовать искусственный интеллект для диалогов на AWS, создав учетную запись уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
