Что такое платформа данных о клиентах?
Платформа данных о клиентах (CDP) – это программное обеспечение, объединяющее данные потребителей из нескольких источников. Она позволяет получить единое представление обо всех взаимодействиях клиентов с вашими продуктами и услугами. В цифровую эпоху бренды и компании воздействуют на клиента по нескольким каналам еще до принятия им решения о покупке. Потребители посещают веб-сайты, смотрят онлайн-рекламу, пользуются чатами в режиме реального времени и электронной почтой. Для создания унифицированных профилей клиентов платформа CDP объединяет поведенческие, транзакционные и демографические данные, например клики, покупки и контактную информацию соответственно. Ваша организация может использовать эту информацию, чтобы анализировать предпочтения клиентов, создавать персонализированные маркетинговые кампании, контент и интерфейсы для взаимодействия с пользователями.
Какие преимущества дает платформа данных о клиентах?
Платформы данных о клиентах предоставляют организациям необходимые инструменты для адаптации к постоянно меняющемуся поведению потребителей. Они могут собирать данные из множества источников и применять их где потребуется для расширенной аналитики.
Вот лишь некоторые из преимуществ, предоставляемых платформами данных о клиентах.
Согласованность данных
Если у вас несколько разных приложений, ориентированных на клиентов, ваши хранилища данных могут быть не согласованы. Это означает, что разные отделы имеют ограниченное представление о клиентах.
Предположим, что покупатель ищет подушки в интернет-магазине вашего бренда, а затем заходит за ними в обычный магазин. Онлайн-система не узнает, что покупатель пришел в магазин, хотя все данные о его покупках сохраняются в транзакционной системе. Интернет-магазин будет и далее рекомендовать эти продукты, но не получит никакого отклика. В этой ситуации более эффективные результаты даст рекомендация сопутствующего продукта (например, наволочек вместо подушек).
Объединив данные в единую платформу управления данными, компании могут поддерживать согласованную, актуальную и точную информацию о своих клиентах. Эту информацию они смогут распространять по всем отделам и точкам взаимодействия. Согласованность снижает вероятность противоречия в данных и позволяет всем командам работать с единой информационной базой.
Повышенная эффективность
Платформы CDP расширяют возможности для автоматизации. Они устраняют избыточность и ошибки в данных, а также объединяют информацию из нескольких источников в единый формат. Данные смогут быстрее передаваться в другие системы и обратно. Это полезно, если вы работаете с платформами автоматизации маркетинга, поставщиками услуг электронной почты или с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Ваша организация может создать и подключить гибкий технологический стек, настроить интеграцию с другими инструментами для маркетинга, продаж и обслуживания, а также оптимизировать операционные потоки. Компании могут масштабировать свою деятельность, не жертвуя качеством информации о клиентах.
Поддержка по вопросам соответствия требованиям
Существующие и новые правила в отношении конфиденциальности данных требуют от компаний предоставлять потребителям право на доступ к их персональной информации и на ее удаление. Удовлетворить эти требования довольно сложно, если данные о клиентах хранятся раздельно в нескольких системах данных.
Унифицированная база данных клиентов повышает соответствие нормативным требованиям благодаря централизации управления данными. В ней можно использовать, обновлять или удалять данные в соответствии с требованиями законодательства. Централизованное управление данными повышает безопасность всего процесса сбора данных о клиентах.
Как можно использовать платформу данных о клиентах?
Многие организации используют платформу данных о клиентах в качестве интеллектуального центра данных, который демократизирует данные клиентов по всей организации. Каждый сотрудник организации может использовать данные, принадлежащие вашей организации, или данные другой стороны, например приобретенные или предоставленные партнером. Вы также можете использовать данные третьих сторон, приобретенные у публичного поставщика, чтобы получить сведения о контексте будущих взаимодействий с клиентами.
Ниже мы приводим несколько примеров использования.
Принятие обоснованных решений
Организации могут создавать свою расширенную аналитику и распоряжаться ею, чтобы не зависеть от третьих лиц. Они могут выявлять скрытые закономерности в исторических данных, чтобы прогнозировать поведение или предпочтения клиентов в будущем. Это поможет вам разработать упреждающие стратегии маркетинга или обслуживания.
Например, данные аналитики могут подсказать, что покупатели определенного продукта с высокой вероятностью покупают некоторые сопутствующие товары в течение месяца с момента первоначальной покупки. В этой ситуации вы можете автоматически отправлять таким клиентам напоминания о втором продукте по электронной почте, чтобы удовлетворить их потребности.
Улучшенные маркетинговые результаты
Маркетологи часто стремятся снизить затраты на привлечение клиентов и повысить рентабельность расходов на рекламу, пожизненную стоимость клиентов и средний размер заказа. Платформа CDP очень полезна в достижении этих целей.
Централизованная платформа управления данными о клиентах позволит более точно сегментировать клиентскую базу по таким факторам, как демографические данные, поведение покупателей и показатели вовлеченности. Благодаря сегментации вы сможете разрабатывать программы лояльности или стратегии удержания клиентов, которые лучше всего соответствуют предпочтениям ваших клиентов.
Например, вы можете оптимизировать расходы на рекламу, настроив таргетинг на те группы, для которых конверсия наиболее вероятна. Вы также можете изменять таргетинг рекламы с учетом поведения клиентов или добавлять новые маркетинговые кампании, отвечающие потребностям клиентов.
Персонализированное взаимодействие
Компании могут предлагать персонализированный контент или рекомендации по продуктам, используя данные из единого унифицированного профиля, поддерживаемого для каждого клиента. Это обеспечит более индивидуальный подход к клиентам.
Например, сайты электронной коммерции могут использовать историю просмотров, поведение покупателей и предпочтения клиентов, чтобы предлагать релевантные продукты или рекламные акции. Группы обслуживания клиентов могут быстро получить информацию о всех взаимодействиях с клиентом и другие данные за прошедшие периоды, чтобы обеспечить более быструю и персонализированную поддержку.
Как работает платформа данных о клиентах?
Платформы данных о клиентах собирают информацию из нескольких источников, что позволяет создать полную историю взаимодействия каждого клиента с вашей организацией. Архитектура платформы данных о клиентах обычно содержит следующие компоненты.
Получение данных
Платформа незаметно собирает информацию из нескольких источников, таких как CRM-системы, платформы электронной коммерции, инструменты веб-аналитики и каналы социальных сетей.
В зависимости от возможностей платформы для передачи данных, используется потоковая трансляция в режиме реального времени или пакетный режим обработки. Данные, отправляемые в реальном времени, сохраняются и обрабатываются непрерывно по мере их создания, а пакетный режим позволяет периодически загружать данные большими частями.
Интеграция данных
Данные, которые платформа получает, нужно стандартизировать и анализировать. Для обработки данных платформа очищает их от аномалий, дедуплицирует избыточную информацию и объединяет связанные записи.
Для этого этапа используются высоконадежные процессы извлечения, преобразования и загрузки (ETL) или извлечения, загрузки и преобразования (ELT). Они преобразуют разнообразные данные в стандартизированный формат и создают единые профили клиентов. Различные дополнительные механизмы позволяют системе идентифицировать клиентов, не раскрывая конфиденциальную информацию посторонним лицам.
Хранилище данных
Данные надежно хранятся на протяжении всего процесса интеграции. Решения по управлению данными о клиентах обычно используют для хранения информации специализированные хранилища или озера данных. Например, в хранилище данных можно разместить данные, которые нужны и готовы для маркетингового анализа. Озеро данных, в свою очередь, может хранить полный набор данных в необработанном формате, чтобы анализировать и использовать их на более позднем этапе, применяя любые подходящие инструменты.
Решения для хранения данных эффективны и поддерживают масштабирование. Они обеспечивают быстрый и безопасный доступ к данным.
Сегментирование данных
Сегментирование данных – это процесс разделения огромного массива данных о клиентах на более мелкие и более простые в управлении группы на основе определенных критериев.
В самом простом варианте платформы данных о клиентах выполняют сегментирование путем распределение клиентов по категориям на основе заранее определенных критериев, таких как:
- демографическая информация, например возраст, пол, место жительства и профессия;
- поведенческие данные, такие как история покупок, посещения веб-сайтов и взаимодействия с продуктами;
- психографическая информация, например образ жизни, ценности и интересы;
- транзакционные данные, например привычки в отношении расходов, частота покупок и средняя стоимость заказа.
Но новейшие технологические решения позволяют использовать сегментирование аудиторий на основе искусственного интеллекта и машинного обучения. Категории клиентов прогнозируются и корректируются в реальном времени, исходя из сведения об активности клиентов.
Потребление данных
Платформа данных о клиентах (CDP) использует компоненты потребления данных, и вы можете использовать для принятия бизнес-решений данные, собранные другими компонентами. Другими словами, платформа CDP помогает выполнять действия по своим рекомендациям. Эти рекомендации могут пригодиться при разработке новой маркетинговой кампании, для изменения стратегии продаж или улучшения качества обслуживания на цифровой платформе.
Можно использовать технологии потребления, встроенные в архитектуру CDP или настроить интеграцию с системами автоматизации маркетинга сторонних поставщиков.
В чем отличия платформы данных о клиентах от других маркетинговых технологий?
Платформа данных о клиентах лучше всего работает в сочетании с другими маркетинговыми технологиями. Далее мы расскажем, как взаимодействуют некоторые из этих технологий.
CDP и CRM
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) управляют взаимодействием компании с существующими и потенциальными клиентами. Они используются в первую очередь для продаж, обслуживания и развития отношений.
Традиционно CRM ориентировались на сегментацию вручную и ограниченность доступа к внешним источникам данных. Сейчас обычные CRM являются одним из источников данных для CDP, у которой область применения намного шире. В последнее время крупные платформы CRM перенимают методы CDP, поэтому границы и различия между CRM и CDP быстро стираются.
CDP и DMP
Платформа управления данными (DMP) собирает сторонние данные из внешних источников, например файлы cookie, данные о поведении в Интернете и цифровую рекламу. Она часто анонимизирует данные для создания сегментов аудитории. Данные в ней хранятся относительно недолго, обычно 30–90 дней, что объясняется временным характером сторонних файлов cookie и желанием опираться на свежие данные о поведении.
DMP – это инструмент для более оптимального показа рекламы новым клиентам, по которым у нас еще нет демографических данных. В свою очередь, CDP используется как маркетинговый инструмент для расширения взаимодействия с уже известными клиентами. Данные DMP позволяют лучше понять характеристики вашей широкой аудитории, которые затем можно применять для сегментации в CDP.
Как AWS удовлетворит ваши требования к платформе данных о клиентах?
С помощью решений Customer 360 на Amazon Web Services (AWS) можно ускорить развертывание платформы данных о клиентах.
Выберите сервисы AWS, приложения ведущих партнеров и профессиональные сервисы «под ключ», которые помогут вам создать единое представление о своих клиентах. Ниже приведены несколько примеров.
- Amazon AppFlow позволяет несколькими простыми действиями автоматизировать двунаправленную передачу данных о клиентах между приложениями модели «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) и платформой CDP.
- Обмен данными AWS служит для поиска, использования и сторонних облачных наборов данных о клиентах и помогает быстрее получить от них коммерческую ценность.
- Amazon Personalize позволяет быстро создавать и развертывать эффективные решения, а также выполнять сегментацию клиентов в любом масштабе, используя технологию машинного обучения.
- Amazon Pinpoint позволяет передавать информацию клиентам по любым каналам, сегментам и кампаниям в любом масштабе.
Узнайте, как объединить эти сервисы с другими существующими предложениями AWS, чтобы создать настраиваемую платформу данных о клиентах в соответствии с вашими требованиями.
Начните работу с платформами данных клиентов в AWS, создав бесплатный аккаунт уже сегодня.
AWS: дальнейшие шаги
Получите мгновенный доступ к уровню бесплатного пользования AWS.
