Những điều cần chú ý về đổi mới lấy khách hàng làm trung tâm
Nhu cầu tiên quyết của khách hàng
Tốc độ kinh doanh ngày càng tăng, những tiến bộ liên tục trong công nghệ và những biến động trong các phân khúc thị trường – cả có thể dự kiến và không thể lường trước – tạo ra nhu cầu cấp bách trong việc đổi mới trước những nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng.
Trong Thư gửi cổ đông năm 2017 của mình, Jeff Bezos đã nêu ra bản chất cơ bản của những kỳ vọng ngày càng gia tăng từ khách hàng. Jeff viết: “Một điều tôi yêu thích ở khách hàng chính là họ luôn có những bất mãn vô cùng kỳ diệu... Con người luôn thèm khát một cách tốt hơn, và ‘điều bất ngờ’ của ngày hôm qua nhanh chóng trở thành ‘bình thường’ của ngày hôm nay”.

AWS re:Invent 2020 - Bài thuyết trình của Andy Jassy
Andy Jassy cũng đề cập đến sự cần thiết phải đón đầu môi trường kinh doanh và nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng trong bài phát biểu chính tại re:Invent 2020, nói rằng: “Tốc độ có tầm quan trọng không tương xứng ở mỗi giai đoạn trong hoạt động kinh doanh của bạn và trong mọi quy mô công ty... Tốc độ không được định trước. Tốc độ là một sự lựa chọn. Bạn có thể đưa ra lựa chọn này. Và bạn cần thiết lập một nền văn hóa có tính cấp bách”.
Xem bài phát biểu chính của Andy Jassy tại AWS re:Invent
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình phát triển công ty
Khi các công ty phát triển và điều chỉnh quy mô, việc duy trì sự tập trung để đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tốc độ nhanh chóng trở nên khó khăn hơn khi các yêu cầu và áp lực kinh doanh khác (ví dụ: chi phí, cơ sở hạ tầng, khả năng cạnh tranh) phát sinh. Nhưng sự cần thiết của việc hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng và nhanh chóng phát minh ra các giải pháp đáp ứng những nhu cầu đó, là điều quan trọng hơn bao giờ hết đối với các công ty muốn duy trì khả năng đổi mới trong một môi trường kinh doanh ngày càng khắc nghiệt.
Chỉ phản ứng với những nhu cầu mà khách hàng đang nói cho bạn là chưa đủ. Điều này có thể giải quyết những vấn đề khó khăn nổi bật hoặc các vấn đề ưu tiên cao nhất trong ngắn hạn nhưng không đảm bảo rằng bạn sẽ chủ động đón đầu những nhu cầu đó. Chúng chắc chắn sẽ thay đổi theo thời gian và khả năng cao là bạn sẽ không biết sự thay đổi này xảy ra khi nào.

Jeff Bezos, Thư gửi cổ đông năm 2016:
"Khách hàng luôn không hài lòng một cách tuyệt vời và đẹp đẽ, ngay cả khi họ nói rằng họ hạnh phúc và việc kinh doanh đang tiến triển rất tốt. Ngay cả khi họ chưa biết điều đó, khách hàng vẫn muốn một điều gì đó tốt hơn và mong muốn làm hài lòng khách hàng của bạn sẽ thúc đẩy bạn phát minh thay cho họ”.
Giới thiệu về tác giả
Daniel Slater, Giám đốc toàn cầu, Văn hóa đổi mới, AWS
Dan Slater giám sát Văn hóa đổi mới với tư cách là một thành viên trong đội ngũ Đổi mới kỹ thuật số của AWS. Dan gia nhập Amazon vào năm 2006 để tung ra các dịch vụ nội dung kỹ thuật số trực tiếp đến khách hàng đầu tiên của công ty. Ông đã giúp ra mắt thiết bị Kindle và chợ điện tử nội dung toàn cầu của Kindle, cũng như dịch vụ tự xuất bản của Amazon, Kindle Direct Publishing (KDP). Sau khi giám sát hoạt động kinh doanh kỹ thuật số của 60 nhà xuất bản thương mại hàng đầu, Dan đã lãnh đạo việc mua lại nội dung, tạo nhu cầu và quan hệ với nhà cung cấp cho KDP. Trước khi đến với Amazon, Dan là Biên tập viên thu mua cấp cao tại Simon & Schuster và Penguin, đồng thời lãnh đạo việc bán hàng cho một công ty CNTT trong ngành xuất bản (Vista, nay là Ingenta).
