发布于: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics 宣布支持通话汇总，这是一项机器学习（ML）功能，它可以帮助提高联系中心座席和经理的工作效率，使他们可以专注于提供出色的客户体验。使用 Transcribe Call Analytics API，开发人员和独立软件供应商（ISV）可以分析录音并将通话分析添加到其应用程序中，而无需任何机器学习（ML）专业知识。
联系中心座席通常要在每次通话汇总记录以后花费数分钟时间，而经理也要在调查客户问题时投入大量时间聆听通话记录，或阅读它们的转录文本。通话汇总功能可以持续而准确地找到与客户互动时的关键部分，并让座席可以在跟进客户解决问题时重新查看这些摘要。经理可以查看通话汇总快速了解互动的上下文，而无需阅读整个转录文本。
通过通话汇总，Transcribe Call Analytics 可以识别客户对话的关键部分、分配标签（例如问题、结果或操作项），并在 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）存储桶的输出文件中提供这些通过汇总组件。在同一文件中还提供其他 Transcribe Call Analytics API 输出，如逐条转录、客户和座席情绪、检测到的问题和匹配的呼叫类别。开发人员和 ISV 可以使用此输出文件在自己的联系中心应用程序中显示通话汇总，或将其存储在客户关系管理（CRM）系统中。