Amazon Connect 功能

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全渠道自助服务 座席工作效率 分析、见解和优化

全渠道自助服务

Amazon Connect 管理来自世界各地的电话提供商网络，您无需管理多个供应商、协商复杂的多年合同或承诺高峰通话量。电话服务包括全球 20 多个国家/地区的直接拨入（DID）和免费电话号码。还有 200 多个出站呼叫目的地可用。电话语音即服务模型提供来自电话专家的主动监控，可以随时扩大和缩小规模。使用即用即付定价模式，您只需为使用的内容付费。

Amazon Connect 提供应用内、Web 和视频通话功能，让您能够轻松在自己的网站和移动应用程序上提供个性化的语音和视频体验。使用完全托管的通信小部件或 SDK，您只需一行代码即可实现这些功能。通过屏幕共享，座席可以快速了解问题并帮助指导客户，从而更快解决问题并减少客户的挫败感。这些功能使客户无需离开您的 Web 或移动应用程序即可与您联系。此外，您可以传递上下文信息，例如之前在应用程序中采取的操作，以便根据客户个人资料中的属性打造个性化的客户互动和后续步骤。这些功能使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供无缝的全渠道体验。这种统一的方法可以节省集成时间、降低许可费用并最大限度地减少维护费用。

通话质量是确保客户满意和座席效率的基石，因为糟糕的音频会严重阻碍沟通，导致通话时间增加和客户沮丧。Amazon Connect 使用 Amazon Connect 软件电话，通过互联网从计算设备（如 PC）进行通话。软件电话提供高品质的 16kHz 音频，能够防止数据包丢失，确保良好的通话体验。

Amazon Connect Flows 是一个单一的拖放式工作流程设计器，您可以使用它来创建、个性化和自动化跨渠道的端到端客户和座席体验。借助 Flows，您可以设计交互式语音应答（IVR）或聊天机器人体验以帮助客户进行自助服务，为座席创建分步指南以更快、更准确地解决问题，并创建和管理座席自动执行任务的方式。Flows 还与 AWS Lambda 进行原生集成，让您可以构建更多自定义体验，跨其他 AWS 服务（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系统（例如您的 CRM 或分析解决方案）实现流程自动化。通过 Amazon Connect Flows，您几乎可以创建任何类型的工作流程体验，为您的联络中心提供支持，降低流程中昂贵的开发和运营成本。

借助 Amazon Connect，企业能够提供自然的对话式交互式语音应答（IVR）体验和基于文本的体验（即聊天机器人、短信），从而提高客户满意度，同时提高运营效率和降低成本。这些体验通过在 Amazon Connect 中无缝集成 Amazon Lex，包含了 30 多种语言的高质量神经文本转语音（TTS）、超过 25 种语言/区域设置的自动语音识别（ASR）、自然语言理解（NLU）和被动语音身份验证。拖放式工作流允许企业在单一应用程序中创建自助服务体验，消除了漫长又昂贵的第三方集成和开发工作。

此外，Amazon Q in Connect 直接为最终客户带来了基于生成式人工智能的可自定义虚拟助手，可以跨渠道提供高度个性化的智能支持。

了解有关 Amazon Connect 自助服务的更多信息。 

使用 Amazon Connect Email，您可以轻松对客户服务电子邮件进行优先级排序、分配和自动解析。您可以接收和回复客户发送到公司地址的电子邮件，或者在您的网站或移动应用程序上通过 Web 表单提交的电子邮件。设置自动回复、确定电子邮件优先级、创建或更新案例，以及在需要座席协助时将电子邮件发送给最佳可用座席。电子邮件使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供无缝的全渠道体验。此外，这些功能可与 Amazon Connect 对外营销宣传无缝配合，使您能够提供主动和个性化的电子邮件通信。 开始使用 Amazon Connect Email。

Amazon Connect 可通过聊天、短信和消息传送功能提供实时和异步通信，让客户和座席能够灵活地在他们方便的时间进行互动。它通过支持行内交互来确保在聊天中安全收集敏感客户数据（如处理付款和更新客户信息），提供无缝的事务性体验。Amazon Connect 提供与 WhatsApp Business 消息解决方案和 Apple Messages for Business 的原生集成，让客户可以使用他们喜欢的沟通渠道。借助适用于 WhatsApp Business 消息解决方案的 Amazon Connect，您可以使用现有的基于生成式人工智能的聊天机器人，同时还能使用回复按钮、列表消息和语音消息等交互式消息功能。这使得客户更容易通过网站或移动应用程序与您的企业互动。这些功能使用与其他 Amazon Connect 渠道相同的路由、配置、分析和管理工具，使您能够提供统一、连贯的全渠道体验。了解有关 Amazon Connect 聊天和消息传送的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传可帮助您通过语音、SMS 和电子邮件进行沟通，从而快速为您的客户提供服务并提高座席工作效率，同时支持遵守当地法规。使用 Amazon Connect 管理控制台创建活动，每天联系数百万客户，从而处理预约提醒、营销促销、交付和账单提醒。在将客户连接到座席以进行实时服务之前，指定要播放的联系人列表、频道、消息甚至是预先录制的音频。您能够更高效地通过各种渠道大规模地与客户通信，而无需进行困难重重且昂贵的第三方集成。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 对外营销宣传包括一个预测拨号器，旨在自动呼叫列表中的客户，同时根据预测的座席可用性限制外展活动。拨号器还使用机器学习（ML）模型来区分实时客户、语音邮件问候语或忙碌信号，以确保座席只连接到在线客户。可以配置三种拨号器模式：预测式、渐进式和无座席式。在预测模式下，呼叫的步调基于预测的座席可用性和近乎实时的统计数据。此模式最适用于大批量活动，其中最大化座席通话时间是最重要的指标。在渐进模式下，拨号器在座席可用之前不会拨号。当联系客户比优化座席通话时间更重要时，可以使用此模式。在无座席模式下，无需座席即可提供语音通知。了解有关 Amazon Connect 对外营销宣传的更多信息。

Amazon Connect 为语音、聊天、电子邮件和任务提供了一个单一的用户界面（UI），用来进行联系人路由、排队、分析和管理。由于这种全渠道的体验，意味着您的联络中心的座席无需学习和使用多种工具。您还可以在语音和聊天中使用同样的自动化互动和聊天机器人，无需重建互动流，从而提高了运营效率。客户可以根据个人偏好和等候时间等因素，自由选择通过两个渠道与您的座席互动。客户可以跨渠道与同一座席互动，即使更换了座席，但由于保存了他们的互动历史记录，因此无需重复已经完成的互动。全渠道联络中心体验不仅改进了客户体验，同时也缩短了解决问题的时间。使用 Amazon Connect，您只需一次建立呼叫流、规则和报告，即可促进它们的跨渠道使用。

Amazon Connect 具有用于呼叫和聊天的单个 UI 和路由引擎，可提高座席之间的效率。为最大程度地减少等待时间，确保最终客户获得他们所需的答复，将客户来电高效路由到合适的座席很重要。借助基于技能的路由，Amazon Connect 可确保根据变量（例如可用性、技能集、客户情绪和过往历史），将联系人在正确的时间发送到正确的座席。这有助于座席快速有效地解决问题。

跟踪解决客户问题和要求是保持客户高满意度的关键。Amazon Connect Tasks 让您可以轻松对要完成的座席任务（包括外部应用程序中的任务）进行优先级处理、分配和追踪，以确保快速解决客户问题。如今，手动为客户跟踪任务和后续项目的座席知道这很困难，也容易出错，特别是当任务跨越多个系统时。Tasks 让您的座席能够像打电话或聊天一样简便地创建和完成任务。您还可以使用工作流来自动完成不需要座席交互的任务。这将提高座席的工作效率，从而提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Tasks 的更多信息。

根据联络中心的情况自动执行绩效监控并大规模执行可重复的操作，以改善运营、座席绩效和客户体验。规则使质量经理能够使用 Amazon Connect Contact Lens 对话分析指定标准（例如对话中提及的单词或短语、客户情绪等），自动检查对话是否符合公司政策或监管要求。规则还使主管能够获得有关客户体验和座席表现的实时警报，以便他们可以协助座席接待联系人。企业可以根据联络中心的实时性能（例如，某个队列的服务水平降至 75% 以下）设置自动警报和操作，从而简化运营。

Amazon Connect Voice ID 使用机器学习（ML）对来电人员进行实时身份验证和欺诈风险检测，以实现更快速、更安全的语音交互。Voice ID 将分析来电人的唯一语音特征以及运营商网络元数据，以向您的座席和自助交互语音响应 (IVR) 系统提供实时的来电人身份判断，从而更迅速、更准确地完成身份验证。Voice ID 还会根据您联系中心的自定义观察列表实时筛选欺诈行为人，降低潜在欺诈攻击所带来的损失。了解有关 Amazon Connect Voice ID 的更多信息。

座席工作效率

Amazon Connect 座席工作区是一个单一、直观的应用程序，可为您的座席提供快速入门、高效解决问题和改善客户体验所需的所有工具和分步指导。您的座席可以从一个应用程序查看详细的客户信息、处理任务、查看劳动力安排、获得生成式人工智能支持的座席协助，以及跟踪和管理需要多次交互的客户问题。Amazon Connect 还可以与您已使用的第三方应用程序轻松集成。了解有关 Amazon Connect 座席工作区的更多信息。

通过使用分步指南自动识别和推荐适当的操作，更快、更准确地解决客户问题。使用拖放式工作流设计器创建定制指南，引导座席通过最佳操作在第一时间准确地解决客户问题。指南可用于各种类型的客户交互，并根据呼叫队列、客户信息或客户自助服务响应等上下文在座席工作区中呈现给座席。此外，Amazon Connect 还可以轻松地将指南与您的应用程序集成，以便您可以在交互过程中向座席提供额外的客户背景信息。指南还可以作为聊天自助服务选项直接呈现给您的最终客户。了解有关 Amazon Connect 分步指南的更多信息。了解有关聊天中的分步指南的更多信息。

Amazon Q 的 Connect 可分析联络中心呼叫和消息，并使用生成式人工智能主动向座席提供实时解决客户问题所需的信息，从而提高工作效率和客户满意度。Amazon Q in Connect 会自动从对话中检测客户问题，并使用生成式人工智能根据对话上下文、客户信息以及贵公司内容和网站上的相关信息，为座席提供实时、个性化的回应和建议行动，包括分步指南。了解有关 Amazon Q in Connect 的更多信息。

利用生成式人工智能支持的结构化、简洁且易于阅读的客户对话摘要，简化并自动化联系后的工作。这些摘要在联系结束后几秒钟内捕获客户对话中的重要信息，因此座席和主管可以快速查看这些信息，了解上下文并采取必要的行动。

Amazon Connect Customer Profiles 为客户服务座席提供自动化体验，使他们能够实时访问最新客户信息，从而个性化每次客户交互。通过自动将企业内不同应用程序（例如 CRM）和数据库的数据同步到统一的配置文件中，并通过实时匹配客户标识符（例如电话号码、电子邮件地址）来准确显示正确的配置文件，从而简化向联络中心提供客户信息的方式，改善自动化 IVR 和座席体验。通过在一个位置完整查看相关客户信息，使用生成式人工智能将联系历史信息（例如文字记录、客户情绪）与客户信息（例如当前产品订单、移动应用程序交互）相结合，您的座席可以提供更加个性化的客户服务，更快地解决问题并提高 CSAT。了解有关 Amazon Connect Customer Profiles 的更多信息。

Amazon Connect Cases 使座席能够有效地管理需要多次交互的客户问题、跟踪后续任务并访问整个企业的主题专家。座席可以在一个统一的视图中记录客户问题，其中包含相关案例详细信息，例如打开日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。您可以将新案例配置为自动创建或让座席手动创建案例。记录客户的独特问题，例如产品缺陷和账单查询，然后跟踪案例直至解决。借助 Cases，只需几个步骤即可提高效率、缩短案例解决时间并提高客户满意度。了解有关 Amazon Connect Cases 的更多信息。

Amazon Connect 联系人控制面板（CCP）为座席提供了一个单一、直观的通信界面，用于接听电话和与联系人聊天。座席能够将联系人转移给其他座席、保留联系人以及执行其他任务。CCP 内置于 Amazon Connect 座席工作区，但也可以单独使用。例如，您可以将现有的内部座席体验与 CRM 或营销自动化等其他应用程序集成和定制。了解有关 Amazon Connect CCP 的更多信息。

Salesforce Service Cloud Voice 本机集成智能电话到您的 Salesforce CRM，以改善座席体验。座席使用直观的软电话，该软电话利用 Amazon Connect 的强大功能（包括实时呼叫转录）更好地为您的客户服务。Salesforce Service Cloud Voice 将语音通话和数字渠道结合起来，这样您的支持座席就可以在正确的时间使用客户喜欢的渠道帮助客户。了解有关 Salesforce Service Cloud Voice 和我们与 Salesforce 的合作的更多信息。

分析、见解和优化

使用 Amazon Connect 预测功能高度准确地预测客户服务联系工作量。预测功能会借助机器学习来识别模式，提供准确的短期（15 或 30 分钟的间隔）和长期（每日、每周和每月）预测，帮助提高运营准确性和效率（历史数据没有最低持续时间要求）。日内预测提供当天剩余时间的联系量预测，每 15 分钟更新一次。可以更新和发布预测以改进容量规划和座席调度。了解有关 Amazon Connect 预测的更多信息。

通过 Amazon Connect 容量规划优化您的人员配备水平并更好地管理劳动力成本。估算全职当量（FTE）和人员预算，并进行假设分析以微调服务水平目标。容量规划的主要输出是了解需要多少 FTE 才能在特定时间段内达到服务水平目标。此 FTE 要求可以与其他利益攸关方共享，例如 HR、财务和培训部门，以促进员工招聘和培训过程。了解有关 Amazon Connect 容量规划的更多信息。

确保您在正确的时间拥有正确的座席来支持客户需求。调度与预测和容量规划配合使用，以根据您的座席数量、业务规则和运营服务水平目标优化计划。联络中心调度员可以调整和查看这些变化对座席占用率和人员配备的影响。您可以发布联络中心安排表以供座席在 Amazon Connect 座席工作区中查看。您还可以让您的座席灵活地选择他们想要在预定参数内加班或休假的时间，而无需经理手动批准。通过使用 ML，Amazon Connect 可以实时调整日程安排，例如移动或创建额外的休息时间，让管理人员可以专注于审查绩效指标和指导座席。了解有关 Amazon Connect 调度的更多信息。

Amazon Connect Contact Lens 让您能够了解语音和聊天对话的情绪及趋势，更好地确保座席保持合规，避免问题升级。这有助于主管指导座席、复制成功的互动以及识别重要的公司反馈。主管可以对转录文本进行快速全文搜索以便迅速解决客户问题，以及使用联系人分类来监控影响关键指标的主要呼叫驱动因素。通过使用实时提醒，您可以在与客户实时互动期间解决问题和指导座席，提高客户的满意度。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

跟踪客户通话，确保符合公司政策或法规要求。使用规则或自然语言，直接在 Amazon Connect 中根据您的特定标准（例如字词、短语以及情绪、中断和非通话时间等对话特征）定义和管理类别。自动识别客户对话的关键部分，分配标签（例如问题、结果或行动项目），并显示可以展开以查看联系人的完整记录的客户互动要点。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

自动生成结构化、简洁易懂的客户对话摘要，减少联系后工作（ACW），并提高客户对通话移交的满意度。这些摘要在联系结束后几秒钟内即可捕获客户对话中的重要信息，让座席和主管可以快速查看它们，了解上下文，然后采取必要的行动解决联系人的问题。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

数据消减（或数据掩码）会自动检测敏感数据，例如姓名、地址和社会安全号码，并将敏感数据删除或隐藏在通话记录和转录文本中。使用可自定义的数据字段消减其他敏感数据。此外，企业可以通过用户定义的权限组来控制对已修订和未修订数据的访问，从而保护敏感的客户信息。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

对于 Contact Lens 对话分析功能所分析的 100% 的客户互动，执行座席表现自动评估。全面识别座席指导机会，减少不合规风险，并节省在评估座席表现上花费的时间。借助生成式人工智能，经理可以使用对话式提示指定评估标准，并接收回答以及该自动生成的回答的上下文和理由。为了更加细致入微，经理还可以选择自动回答评估表上的特定问题，然后在提交之前进行检查和编辑。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息。

Amazon Connect Contact Lens 屏幕录制允许公司在 Amazon Connect 中轻松录制座席的屏幕及其音频，使经理不仅能够收听，还可以观看座席在处理客户联系人（语音通话、聊天或任务）时的操作。通过将屏幕录制与基于机器学习的对话分析和绩效评估相结合，经理可以监控、评估和改善联系质量和座席表现。了解有关 Amazon Connect Contact Lens 的更多信息

以最细致的水平来理解联络中心，是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括一个具有可自定义的实时和历史指标的可视化控制面板。借助 Amazon Connect，您还可以将最详细的联系指标流式传输到您选择的数据湖，您可以在其中将它们与其他数据（如转化率或客户满意度）一起进行分析。这使您的联络中心经理能够做出数据驱动的决策，从而提高座席生产力并减少客户等待时间。借助历史指标，您还可以了解联络中心在一段较长时间内的运营状况，从而发现不同客户问题的共同趋势，了解整体运营绩效。

Amazon Connect 附带用于评估座席绩效的集成通话录音，以帮助监控和改善客户体验。

Amazon Connect 拥有广泛的技术合作伙伴，可提供只需几个步骤即可快速部署的集成。这里有用于员工管理和组织（WFM/WFO）、映射和位置服务、销售和服务（CRM）等的合作伙伴集成。我们还有适用于 Amazon Connect 的广泛 API 参考指南，可帮助您构建自定义集成。

借助 Amazon Connect 分析数据湖，您可以使用自己选择的查询和商业智能应用程序访问和分析联络中心数据，例如联系人追踪记录和 Amazon Connect Contact Lens 数据。由于 Amazon Connect 数据湖支持零 ETL，您还可以在没有昂贵或复杂的数据管道的情况下查询第三方来源。

通过访问 Amazon Connect 和第三方数据，组织可以使用自定义报告创建自己的联络中心视图，或创建自定义业务绩效指标，例如客户生命周期价值。在数据湖上运行机器学习 (ML) 或人工智能 (AI) 模型可以为潜在的联络中心优化提供信息。

Salesforce Contact Center with Amazon Connect 原生集成了数字和语音功能，并且支持在 Salesforce CRM 内统一路由 Amazon Connect 来提供无缝的座席体验。它为 Amazon Connect 和 Salesforce 渠道使用单一的路由和工作流系统，可将通话、聊天和案例智能定向到适当的自助服务和座席互动。客户将在 Amazon Connect 各个渠道获得由人工智能提供支持的个性化自助服务体验，从而能够快速解决问题。对于更复杂的查询，从自助服务到座席辅助的无缝过渡可以帮助客户找到合适的座席，后者则可以统一查看客户的数据、问题和互动历史记录。了解有关 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud 的更多信息。