面向电信服务提供商的 Amazon Connect Customer
借助让您的支持团队更加高效的人工智能解决方案，将所有渠道的每一次客户互动转化为积极的体验
通过人工智能驱动的客户参与来提高客户忠诚度和收入增长
Amazon Connect 为电信运营商提供了一套由人工智能驱动的统一解决方案，能够自主解决客户问题，为人工座席提供实时背景信息，并通过个性化外呼主动保障收入；该方案不仅能降低服务成本、提高首次联系解决率，还能将每一次客户交互转化为增强忠诚度和提升每用户平均收入（ARPU）的契机。
从语音到聊天再到电子邮件，Amazon Connect 为您的团队提供实时、自助式人工智能功能（包括能够理解、推理并采取行动的人工智能代理），从而提高您团队的工作效率，同时以 30 多种语言提供轻松、个性化的客户体验。
通过快速、准确和个性化的响应简化客户交互
电信联络中心因重复计费、技术支持和停电查询而不堪重负。Amazon Connect 代理可在您的知识库、计费系统和网络管理工具中动态检索信息，并在混合运营模式下与人工座席协同工作，更快地解决问题，减少支持工作量并提高首次联系解决率。
通过个性化、主动的外展活动，并基于流失信号和账户指标触发个性化服务，保持客户参与并减少流失。在每个客户的首选渠道上提供定制的保留优惠、升级建议和服务更新，将风险时刻转化为建立忠诚度的互动。
网络中断会导致联系量激增，使传统联络中心不堪重负。Amazon Connect 内置的劳动力管理、预测和容量规划工具可确保在正确的时间提供并安排正确数量的人工座席。在中断期间轻松扩展，以满足高水平的客户需求，并通过预定义的工作流程减少订阅用户的挫败感。
Amazon Connect 与您的业务和运营支持系统（BSS/OSS）、CRM 工具、计费平台和网络管理系统无缝集成。您可以将这些系统与 AI 代理和 Amazon Connect 座席工作区连接起来，使您的支持团队能够在每次互动中获得全面的最新客户资料，以实现准确、具有上下文感知能力的解决方案，从而消除重复联系。
专为满足电信行业需求而构建
人工智能驱动的自助服务
利用人工智能代理在单一应用程序中创建实用的自助服务选项；同时，跨语音和数字渠道的可定制虚拟助手能够以 30 多种语言处理模糊且复杂的各种服务请求。这些由 Amazon Bedrock 驱动的人工智能代理能够跨系统进行推理，在极少人工干预的情况下端到端地解决问题。此外，交互式语音应答系统有助于解答客户咨询并提升客户服务质量。
座席工作区
使用 Amazon Connect 座席工作区为人工坐席赋能。该工作区汇集了所有客户详细信息、历史记录、分步操作指南以及人工智能驱动的建议。集成第三方应用程序和内部系统，为座席创造更多价值，从而缩短通话时长并提高客户满意度。
外呼客户体验与营销活动
发起由针对性的对外营销宣传活动，并根据客户行为、偏好和细分信号自动更新活动内容。通过语音、短信和数字渠道提供个性化的客户留存优惠、付款提醒和服务通知，以维护 ARPU 并提升客户互动度。
智能路由
根据账户价值、问题复杂程度以及可用坐席的技能组合来分配客户。为高优先级客户制定高优先级路由，确保其问题能以最快速度得到解决，从而提供最佳体验。将客户与合适的团队成员或经理匹配，包括基于技能和账户熟悉度进行匹配。通过智能路由获得竞争优势。
Community Fibre 使用 Amazon Connect Customer 扩展客户体验
小规模提供个性化、高质量的客户体验很容易，但通过快速增长保持个性化是一项真正的挑战。借助 Amazon Connect Customer，尽管客户群有所扩大，但 Community Fibre 仍保持了很高的 Trustpilot 分数。现在，他们希望通过人工智能为座席提供支持，让座席能够在客户联系座席之前详细了解每一次通话。
了解电信品牌如何使用 Amazon Connect
OneNZ
OneNZ（前身为 Vodafone NZ）是新西兰领先的数字服务和连接公司之一。该公司利用 Amazon Connect 构建了意图驱动型联络中心解决方案，每年支持超过 100 万次通话和 240 万次聊天互动。通过 Amazon Connect，OneNZ 将首次解决率提高了 35%。该解决方案为无服务器联络中心提供了全自动 CI/CD 流水线，使他们能够以以往无法实现的速度进行实验并采用新功能。“总体而言，成本降低了 200 万美元，这主要得益于语音通话成本的削减以及通话等待时间的缩短。”
Telstra
Telstra T25 战略的支柱之一，是提供值得信赖的卓越客户体验。作为该使命的一部分，Telstra 重塑了客户联络体验，设计并实施了一个全新的、一流的云原生联络平台。该平台基于 Amazon Connect 构建，利用强大的人工智能和机器学习功能提供灵活且个性化的客户互动方式。Telstra 的平均咨询解决时间缩短了 10%，且通过 My Telstra 应用程序响应和为客户提供服务时的速度提升了 4 倍。
Virgin Media O2
Virgin Media O2 是一家英国电信公司，拥有 600 万固定线路客户和 4000 万移动连接用户，致力于整合服务体验。与 AWS 的合作简化了集成与数据管理流程，可实现跨所有接触点的持续客户对话。通过提供更优质的数据，该公司实现了客户满意度的提升、交接环节的减少以及客服人员自主权的增强。Virgin Media O2 对 Connect 即将推出的人工智能和生成式人工智能功能充满期待，同时也积极倡导大胆采用新技术。
电信行业使用案例
全渠道客户体验
通过电话、Web 聊天、短信和电子邮件，为客户提供基于其个人资料定制的熟悉体验。通过客户偏好的渠道，提供关于特定工单、新产品或服务中断的最新信息。将日常互动转化为建立客户忠诚度和提升终身价值的契机。
座席工作效率和赋能
通过提供能加快问题解决速度、自动跟踪进度并按需提供必要信息的工作区，优化人工座席的工作体验。利用任务管理、客户资料、工单管理和人工智能辅助指导功能，为座席赋能。缩短上手时间，并提升座席在复杂电信业务场景下的自信心。
分析、见解和优化
利用“带有代理辅助的实时通话分析”（Live Call Analytics with Agent Assist）等工具，基于近乎实时的客户反馈分析语音和对话内容。通过提高对座席工作成效的可见度，改善关键绩效指标并提升客户体验。利用“通话后分析”功能转录并分析客户对话，通过人工智能提取意图、上下文和情感信息，帮助您洞察新兴趋势、精准定位改进环节，并挖掘针对座席的辅导机会。
统一的客户数据
整合客户账户数据并通过其他数据点进行丰富，从而真正了解您的客户及其背后的个体。利用超越传统解决方案的差异化匹配功能，改变您管理客户数据的方式，使您能够统一企业记录系统中的客户信息。
降低运营成本并提高首次接触解决率
与经过验证的 AWS 合作伙伴一起解决大量服务问题、减少流失并保护收入。
灵活定价，可随业务规模扩展
Amazon Connect 是一种按实际使用量付费的客户人工智能解决方案，其定价基于使用情况，而不是席位或容量峰值。Amazon Connect 的定价取决于您选择的服务类型，按单位（分钟、天、任务、消息）计费。浏览各项方案以选择适合您的 Amazon Connect 定价模式，其中包括无限量人工智能使用和多种通信渠道。可随需求变化灵活调整。
