Publié le: Mar 22, 2022
Amazon Transcribe Call Analytics annonce la prise en charge de la synthèse d'appel, une fonctionnalité de machine learning (ML) qui permet d'améliorer la productivité des agents et des responsables de centres de contact, afin qu'ils puissent se dédier à la fourniture d'excellentes expériences client. Grâce à l'API Transcribe Call Analytics, les développeurs et les fournisseurs indépendants de logiciels (ISV) peuvent analyser des enregistrements audio et ajouter des analyses d'appels à leurs applications sans posséder une quelconque expertise en ML.
Les agents des centres de contact passent généralement plusieurs minutes après chaque appel à synthétiser les notes, et les responsables consacrent un temps considérable à l'écoute des enregistrements des appels ou à la lecture des transcriptions lorsqu'ils analysent les problèmes des clients. La synthèse d'appel capture de manière cohérente et précise les éléments essentiels de l'interaction avec le client, et permet aux agents de revoir la synthèse lors du suivi d'un client pour résoudre un problème. Les responsables peuvent consulter la synthèse d'appel pour comprendre rapidement le contexte d'une interaction sans avoir à lire la transcription complète.
Grâce à la synthèse d’appel, Transcribe Call Analytics identifie les parties clés de la conversation avec le client, leur attribue une étiquette (par exemple, un problème, un résultat ou un élément d'action) et fournit ces éléments de synthèse de l'appel dans un fichier de sortie dans un compartiment Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). D'autres résultats de l'API Transcribe Call Analytics, tels que la transcription tour à tour, le ressenti du client et de l'agent, les problèmes détectés et les catégories d'appels correspondantes, sont également disponibles dans le même fichier. Les développeurs et les ISV peuvent utiliser ce fichier de sortie pour afficher la synthèse des appels dans leur propre application de centre de contact ou le stocker dans leur système de gestion de la relation client (CRM).
La fonctionnalité de synthèse d'appel de Transcribe Call Analytics est actuellement disponible dans les régions AWS USA Ouest (Oregon), USA Est (Virginie du Nord), Canada (Centre), Europe (Londres), Europe (Francfort), Asie-Pacifique (Mumbai), Asie-Pacifique (Singapour), Asie-Pacifique (Séoul), Asie-Pacifique (Tokyo) et Asie-Pacifique (Sydney). Consultez la documentation pour en savoir plus sur l'utilisation de la synthèse d'appel de Transcribe Call Analytics. Pour démarrer rapide, testez cette solution open source Post Call Analytics.