À quoi sert cette mise en œuvre de solutions AWS ?

Cette solution améliore l'expérience utilisateur et permet de gagner du temps en fournissant des fonctions de messagerie vocale automatisées pour Amazon Connect. Les clients peuvent désormais appeler un centre d'appels et laisser un message vocal à un agent. L'enregistrement et la transcription du message vocal sont transmis aux agents par SMS et e-mail.

Avantages

Intégration avec Amazon Transcribe

En plus des enregistrements, les agents peuvent recevoir des transcriptions des messages obtenues grâce à Amazon Transcribe.

Diffusion de la transcription par SMS et e-mail

Les agents peuvent recevoir des messages vocaux soit par SMS avec des liens de lecture intégrés, soit par e-mail avec pièce jointe, soit de ces deux manières.

Interface visuelle pour l'administration

Les administrateurs et gestionnaires ont accès à une interface graphique pour gérer les utilisateurs et leurs paramètres.

Présentation de la mise en œuvre des solutions AWS

Le diagramme ci-dessous présente l'architecture sans serveur que vous pouvez déployer automatiquement à l'aide du guide d'implémentation de la solution et du modèle AWS CloudFormation fourni.

Voicemail for Amazon Connect | Diagramme d'architecture
 Cliquez pour agrandir.

Architecture de la solution Voicemail for Amazon Connect

Le modèle AWS CloudFormation configure une architecture sans serveur qui inclut le service Amazon Kinesis Data Streams qu'Amazon Connect utilise pour diffuser des événements d'enregistrement de suivi des contacts (CTR). Les CTR émis par Amazon Connect aident à déterminer l'heure de début et de fin de chaque enregistrement audio en attente de traitement. Une fonction AWS Lambda est utilisée pour les événements CTR qui transitent par Kinesis Data Streams. La fonction Lambda contrôle les préférences de transcription configurées dans le système de messages vocaux et lance la tâche de transcription en utilisant les données Amazon Kinesis Video Streams fournies par le CTR.

Le modèle inclut trois tables Amazon DynamoDB : une table DynamoDB qui stocke les extensions d'agent et les préférences de transmission de messages vocaux, une table DynamoDB qui stocke les options de configuration globales, notamment le chiffrement, la transcription et les pays approuvés pour les notifications SMS, ainsi qu'une table DynamoDB qui stocke les horodatages, les métadonnées de transcription, les emplacements de stockage et les statuts de tâches de transcription pour les enregistrements. Les enregistrements sont stockés dans un compartiment Amazon S3.

Le modèle utilise une fonction AWS Lambda déclenchée par des événements de transcription prête Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events). La fonction Lambda utilise les événements émis par le service de transcription, IN_PROGRESS | COMPLETED, pour transmettre les transcriptions et enregistrements audio aux agents. Une autre fonction AWS Lambda est déclenchée par des événements DynamoDB pour transmettre les transcriptions et enregistrements audio en fonction des préférences des agents. Cette fonction Lambda génère une URL pré-signée à l'aide d'un rôle utilisateur AWS Identity and Access Management (IAM), qui a été automatiquement généré par le modèle AWS CloudFormation et le processus de signature Signature Version 4. AWS Secrets Manager stocke les informations d'identification de l'utilisateur IAM : la clé d'accès et la clé d'accès secrète. Les deux clés sont utilisées ensemble afin de générer l'URL pré-signée.

Le modèle crée et déploie également le portail de gestion Voicemail for Amazon Connect.

Messagerie vocale pour Amazon Connect

Version 1.0.3
Date de la dernière mise à jour : 07/2021
Auteur : AWS

Temps de déploiement estimé : 30 min

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