À quoi sert cette implémentation des solutions AWS ?

Voicemail for Amazon Connect aide les administrateurs et les gestionnaires de centre d'appels à automatiser une solution de messagerie vocale avec Amazon Connect. Le client peut appeler, saisir le numéro d'extension de l'agent auquel il souhaite parler et laisser un message vocal à cet agent spécifique. Cette solution génère des enregistrements et des transcriptions de messages vocaux qui sont ensuite transmis aux agents selon la modalité de leur choix : SMS et/ou e-mail.

La solution lance un portail Web auquel les administrateurs et gestionnaires peuvent se connecter pour configurer les paramètres de messages vocaux de chaque agent. Ils peuvent faire transcrire les messages vocaux grâce à Amazon Transcribe et envoyer les enregistrements sous forme de fichier .wav ou d'URL Amazon S3 chiffrée.

En trente minutes ou moins, les clients peuvent laisser des messages vocaux aux agents Amazon Connect qui reçoivent des e-mails et/ou SMS avec les transcriptions ou enregistrements correspondants.

Présentation de l'implémentation de solutions AWS

Le diagramme ci-dessous présente l'architecture sans serveur que vous pouvez déployer automatiquement à l'aide du guide d'implémentation de la solution et du modèle AWS CloudFormation fourni.

Voicemail for Amazon Connect | Diagramme d'architecture
 Cliquez pour agrandir.

Architecture de la solution Voicemail for Amazon Connect

Le modèle AWS CloudFormation configure une architecture sans serveur qui inclut le service Amazon Kinesis Data Streams qu'Amazon Connect utilise pour diffuser des événements d'enregistrement de suivi des contacts (CTR). Les CTR émis par Amazon Connect aident à déterminer l'heure de début et de fin de chaque enregistrement audio en attente de traitement. Une fonction AWS Lambda est utilisée pour les événements CTR qui transitent par Kinesis Data Streams. La fonction Lambda contrôle les préférences de transcription configurées dans le système de messages vocaux et lance la tâche de transcription en utilisant les données Amazon Kinesis Video Streams fournies par le CTR.

Le modèle inclut trois tables Amazon DynamoDB : une table DynamoDB qui stocke les extensions d'agent et les préférences de transmission de messages vocaux, une table DynamoDB qui stocke les options de configuration globales, notamment le chiffrement, la transcription et les pays approuvés pour les notifications SMS, ainsi qu'une table DynamoDB qui stocke les horodatages, les métadonnées de transcription, les emplacements de stockage et les statuts de tâches de transcription pour les enregistrements. Les enregistrements sont stockés dans un compartiment Amazon S3.

Le modèle utilise une fonction AWS Lambda déclenchée par des événements de transcription prête Amazon EventBridge (Amazon CloudWatch Events). La fonction Lambda utilise les événements émis par le service de transcription, IN_PROGRESS | COMPLETED, pour transmettre les transcriptions et enregistrements audio aux agents. Une autre fonction AWS Lambda est déclenchée par des événements DynamoDB pour transmettre les transcriptions et enregistrements audio en fonction des préférences des agents. Cette fonction Lambda génère une URL pré-signée à l'aide d'un rôle utilisateur AWS Identity and Access Management (IAM), qui a été automatiquement généré par le modèle AWS CloudFormation et le processus de signature Signature Version 4. AWS Secrets Manager stocke les informations d'identification de l'utilisateur IAM : la clé d'accès et la clé d'accès secrète. Les deux clés sont utilisées ensemble afin de générer l'URL pré-signée.

Le modèle crée et déploie également le portail de gestion Voicemail for Amazon Connect.

Voicemail for Amazon Connect

Version 1.0.2
Date de la dernière mise à jour : 09/2020
Auteur : AWS

Temps de déploiement estimé : 30 min

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Fonctionnalités

Livraison de messages vocaux par SMS et/ou e-mail

Les agents peuvent recevoir des messages vocaux soit par SMS avec des liens de lecture intégrés, soit par e-mail avec pièce jointe, soit de ces deux manières.

Transcription des messages vocaux basée sur Amazon Transcribe

En plus des enregistrements, les agents peuvent recevoir des transcriptions des messages obtenues grâce à Amazon Transcribe.

Interface visuelle pour l'administration des utilisateurs Voicemail et de leurs paramètres

Les administrateurs et gestionnaires ont accès à une interface graphique pour gérer les utilisateurs et leurs paramètres.

Aucune majoration des frais des services AWS

Un message vocal classique de 60 secondes est facturé 0,035 USD, sans aucuns frais supplémentaires pour l'utilisation de la solution.

Code source disponible, personnalisable par le client ou un partenaire AWS

Un référentiel GitHub offre aux clients un accès au code source intégral, personnalisable par qui le souhaite.
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