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Amazon Connect アップデートまとめ – 2025年11・12月合併号
新年あけましておめでとうございます。Amazon Connect ソリューションアーキテクトの坂田です。
2025年12月には AWS re:Invent 2025 がラスベガスで開催され、Amazon Connect に関する多くの革新的な発表がありました。本ブログでは、2025年11月と12月に発表された Amazon Connect と Amazon Lex のアップデートをまとめました(新年合併号です！)。今年も皆さんのお役に立つ内容をお届けしてまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。
目次
1. 注目のアップデートについて
AWS re:Invent 2025 では、Amazon Connect のアップデートが以下の4つの主要カテゴリに整理されました：
- Action with AI: Beyond simple automation（AI によるアクション：単純な自動化を超えて）
- Elevate your workforce: True human+AI partnership（ワークフォースの向上：真の人間+ AI パートナーシップ）
- Transform data into relationships: Proactive intelligence（データを関係性に変換：プロアクティブインテリジェンス）
- Accelerate Outcomes: Confidence Through Observability（成果の加速：可視性による信頼性）
本セクションでは、これらのカテゴリから特に注目すべき2つのテーマをご紹介します。
テーマ1: AI エージェントの大幅な強化とオブザーバビリティの向上
2025年11月・12月期間中、Amazon Connect AI エージェントは革新的な進化を遂げました。Model Context Protocol (MCP) サポートにより、AI エージェントは豊富なコンテキスト情報を活用した高精度な応答が可能になり、Amazon Nova Sonic との統合でリアルタイム会話 AI による自然で表現豊かな音声インタラクションを実現しています。さらに、Amazon Bedrock Knowledge Bases との統合により、複数のナレッジソースを活用した包括的な情報提供が可能になりました。
これらの技術革新により、AI エージェントは注文状況確認、返金処理、顧客記録更新などの複雑なタスクを人的介入なしで自動実行できるようになり、従来の単純な質問応答を超えた知的な顧客支援を提供します。
また、AI エージェント活用の成功において重要なのは、継続的な監視と改善です。Amazon Connect は AI エージェントの分析・監視機能をネイティブに搭載し、AI エージェントが関与した問い合わせ数、ハンドオフレート、会話ターン数、平均処理時間などの主要メトリクスをカスタマイズ可能なダッシュボードで提供。さらに、自動パフォーマンス評価機能により、セルフサービスインタラクションの品質を自動的に評価し、改善点を特定できます。
テーマ2: 顧客価値重視のプロアクティブエンゲージメント
Amazon Connect Customer Profiles に新しい AI 活用予測インサイト機能が追加され、5つの推奨アルゴリズム（「推奨」「類似アイテム」「よく一緒に購入される商品」「人気アイテム」「現在のトレンド」）により、顧客の行動パターンと対話履歴を分析したパーソナライズされた提案が可能になりました。
Amazon Connect Outbound Campaigns では、マルチステップ・マルチチャネル顧客エンゲージメントジャーニービルダーにより、複数のチャネルと複数のステップを組み合わせた洗練されたキャンペーンを構築できます。さらに、新しいセグメンテーション機能により、顧客データをより詳細にセグメント化し、真に価値のあるパーソナライズされた顧客体験を提供できるようになりました。
これらの機能により、企業は単なる一方的なマーケティングから脱却し、顧客の真のニーズに基づいたプロアクティブで価値あるエンゲージメントを実現できます。
2. AWS Workshop のご紹介
Amazon Connect の新機能を実際に体験しながら実装スキルを習得するための、AWS Workshop をご紹介します。これらのハンズオンワークショップでは、最新の AI 機能やコンタクトセンター管理機能を実際の環境で学習できます。
AI エージェント・セルフサービス関連ワークショップ
Agentic AI on Amazon Connect を使った知的な顧客サービスの構築
エージェンティック AI の力を活用して顧客サービスを変革する没入型ワークショップです。ホテルチェーンの IT チームの立場に立ち、予約システムを革新的に変えて、シームレスでインテリジェントなセルフサービス体験を提供する実践的な学習を行います。
学習内容:
- 空き状況の確認、予約の作成、予約の変更ができるインテリジェントな AI エージェントの構築
- Model Context Protocol (MCP) サーバーを使用した安全で拡張性の高いバックエンドの実装
- AI の自動化と人間の専門知識を無理なく組み合わせた Amazon Connect フローの設計
- 様々な業界に適用できる、エージェンティック AI のパターンに関する実践的な経験
多言語・国際化ワークショップ
Multilingual Contact Center with Amazon Connect
さまざまな言語の好みを持つ多様なグローバル顧客基盤に対して効果的な顧客サポートを提供するための、多言語コンタクトセンターソリューションを構築するワークショップです。Amazon Connect の拡張性と AWS サービス統合を活用して、音声からテキストまでの真のオムニチャネル翻訳機能を実現する方法を学習します。
解決する課題: 従来のテキストベースサポート、サードパーティ翻訳サービス、多言語コンタクトセンターエージェントによるアプローチは、しばしば一貫性のない顧客体験と運用コスト増加を招きます。
革新的ソリューション – Voice to Voice 翻訳: 高度な音声認識と機械翻訳技術を活用して、エージェントと顧客間の音声会話のほぼリアルタイム翻訳を実現します。言語能力や追加スタッフィングを必要とせず、エージェントが顧客の好みの言語でコミュニケーションできるソリューションを開発できます。
技術的実装:
- 音声認識: 顧客の話し言葉を音声認識技術でテキストに変換し、機械翻訳エンジンに送信
- 機械翻訳: 顧客のテキストをエージェントの好みの言語にほぼリアルタイムで翻訳し、音声合成でスピーチに変換
- 双方向翻訳: エージェントの応答も同様に処理し、顧客の言語に翻訳して音声で配信
- シームレス統合: Amazon Connect との統合により、エージェントは追加の努力や訓練なしで多言語での顧客対応が可能
使用技術:
- Amazon Connect Streams JS: 既存 Web アプリケーションと Amazon Connect の統合、Contact Control Panel (CCP) の埋め込み
- Amazon Connect RTC JS: Amazon Connect へのソフトフォンサポート提供、WebRTC プロトコル実装
対象チャネル: チャット、SMS、メール（拡張可能）などのテキストベース通信から音声まで、統一された顧客体験を提供
使用サービス: Amazon Connect、Amazon Translate、Amazon Transcribe、Amazon Polly、Amazon Cognito、Amazon Connect Streams JS、Amazon Connect RTC JS
3. 2025年11月・12月のアップデート一覧
AWS re:Invent 2025 では、Amazon Connect のアップデートを 4 つの主要カテゴリに整理して発表されました。以下、これらのカテゴリに基づいて 2025年11月・12月のアップデートをご紹介します。
注記: re:Invent 期間中（11月30日）以外に発表されたアップデートについては、著者が re:Invent の 4 つのカテゴリフレームワークに基づいて分類したものです。
1. Action with AI: Beyond simple automation（AI によるアクション：単純な自動化を超えて）
自律型 AI エージェントとインテリジェントな自動化により、従来の単純な自動化を超えた高度な AI 機能を提供します。
Amazon Nova 2 Sonic でリアルタイム会話 AI を発表（2025年12月２日）
- 概要: Amazon Nova 2 Sonic がリアルタイム会話 AI 機能を提供開始。双方向音声ストリーミング、音声理解、適応的応答、中断処理、ナレッジグラウンディング、関数呼び出し、ノイズ耐性、多言語表現豊かな音声を特徴とする次世代の会話 AI 体験を実現します。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (東京)
- 関連リソース:
Amazon Connect でより自然で表現豊かな適応型音声インタラクションによるエージェンティックセルフサービスを導入（2025年11月30日）
- 概要: より自然で表現豊かな適応型音声インタラクションを特徴とするエージェンティックセルフサービスを導入。Nova Sonic を活用した高度な音声 AI 体験を提供します。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部) と米国西部 (オレゴン)
- 関連リソース:
Amazon Connect でサードパーティ音声認識・音声合成 AI モデルをサポート（2025年11月30日）
- 概要: エンドカスタマーのセルフサービス向けにサードパーティの音声認識（STT）および音声合成（TTS）AI モデルのサポートを追加。より多様な音声技術の選択肢を提供します。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン (Amazon Connect の無制限の AI を有効にする)
- 関連リソース:
Amazon Connect で複数のナレッジベースと Amazon Bedrock Knowledge Bases との統合をサポート（2025年11月30日）
- 概要: 複数のナレッジベースのサポートと Amazon Bedrock Knowledge Bases との統合を提供。より包括的な知識管理と AI 支援機能を実現します。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect で Model Context Protocol (MCP) サポートを開始（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect で Model Context Protocol (MCP) のサポートを開始。MCP により、AI エージェントがより豊富なコンテキスト情報を活用して、より正確で関連性の高い応答を提供できるようになります。
- 利用可能リージョン: リージョンごとの Amazon Connect 機能の提供状況を参照 (※東京リージョンは利用可能)
- 関連リソース:
Amazon Connect で AI 搭載インタラクションのメッセージストリーミングを提供（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect が AI チャット対話でメッセージストリーミング機能を提供開始。この新機能により、Connect AI エージェントの応答が生成された時点で表示されるため、待ち時間が短縮され、カスタマーエクスペリエンスが向上します。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、アフリカ (ケープタウン)
- 関連リソース:
Amazon Lex で自然言語理解の主要オプションとして LLM をサポート（2025年11月26日）
- 概要: Amazon Lex が自然言語理解（NLU）の主要オプションとして大規模言語モデル（LLM）をサポート開始。より高度で柔軟な自然言語処理能力を提供し、複雑な会話パターンの理解を向上させます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect と Amazon Lex が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Lex で待機・継続機能を10の新言語に拡張（2025年11月21日）
- 概要: Amazon Lex の待機・継続機能を10の新しい言語に拡張。より多くの言語でユーザーが追加情報を収集している間に音声ボットやチャットボットは会話を一時停止し、準備ができたらシームレスに再開できるようになります。
- 利用可能リージョン: Amazon Lex が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
2. Elevate your workforce: True human+AI partnership（ワークフォースの向上：真の人間+ AI パートナーシップ）
AI とエージェントの協働により、エージェントの能力を向上させ、より効率的で効果的な顧客サービスを実現します。
Amazon Connect Chat でエージェントが開始するワークフローをサポート（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect Chat でエージェントが開始するワークフローをサポート開始。エージェントが顧客との会話中に特定のワークフローやプロセスを開始できるようになります。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、アフリカ (ケープタウン)
- 関連リソース:
Amazon Connect が Agentforce Service 向け AI エージェント支援と要約を提供（2025年11月30日）
- 概要: Salesforce Contact Center with Amazon Connect 向けの AI エージェント支援と要約機能を提供開始。Salesforce Agentforce Service 環境でのエージェント支援機能を強化し、より効率的な顧客サービスを実現します。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でフローを使用した関連連絡先とケースのリンク簡素化（2025年11月30日）
- 概要: フローを使用して関連する連絡先をケースにリンクするプロセスを簡素化。より効率的なケース管理とコンタクト追跡を実現します。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アフリカ (ケープタウン)
- 関連リソース:
Amazon Connect で AI 搭載ケース要約を提供（2025年11月30日）
- 概要: AI を活用したケース要約機能を提供開始。複雑なケースの内容を自動的に要約し、エージェントやマネージャーが迅速に状況を把握できるようにします。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、アフリカ (ケープタウン)
- 関連リソース:
Amazon Connect でエージェント支援機能を強化（2025年11月30日）
- 概要: エージェント支援機能を全般的に強化。AI を活用したより高度な支援機能により、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させます。
- 利用可能リージョン: リージョンごとの Amazon Connect 機能の提供状況を参照 (※東京リージョンは利用可能)
- 関連リソース:
Amazon Connect でビジネスユーザーがカスタム UI を作成してリアルタイムでコンタクトセンター設定を調整可能に（2025年11月30日）
- 概要: ビジネスユーザーが技術リソースを必要とせずに、日常のコンタクトセンター運用をより詳細に制御できるようになりました。キュー、ルーティング動作、顧客体験設定をリアルタイムで調整するカスタム UI を作成する新機能により、エンタープライズグレードのガバナンスとセキュリティを維持しながら、変化する条件に即座に対応できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect エージェントワークスペースでカスタムビジュアルテーマをサポート（2025年11月30日）
- 概要: エージェントワークスペースでカスタムビジュアルテーマをサポート開始。組織のブランディングに合わせたインターフェースのカスタマイズが可能になります。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect エージェントワークスペースは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、AWS GovCloud (米国西部) の各 AWS リージョンで利用できます。
- 関連リソース:
Amazon Connect でエージェントがメール連絡先にフォローアップ返信を送信可能に（2025年11月21日）
- 概要: Amazon Connect でエージェントがメール連絡先にフォローアップ返信を送信できる機能を提供開始。エージェントは顧客からのメールに対して、初回応答後も継続的なフォローアップメールを送信し、より包括的な顧客サポートを提供できるようになります。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect Email は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の各リージョンでご利用いただけます。
- 関連リソース:
Amazon Connect でマルチスキルエージェントスケジューリングをサポート（2025年11月21日）
- 概要: Amazon Connect が複数のスキルを持つエージェントのスケジューリングをサポート開始。エージェントが複数の専門分野やスキルセットを持つ場合に、より効率的なスケジューリングと人員配置が可能になります。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect エージェントのスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect で永続的なエージェント接続による高速通話処理をサポート（2025年11月21日）
- 概要: Amazon Connect とエージェント間の通信チャネルを永続化することで、お客様との接続処理の高速化を実現。アウトバウンドキャンペーンの通話において、お客様の体験とエージェントの効率性を向上させます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
3. Transform data into relationships: Proactive intelligence（データを関係性に変換：プロアクティブインテリジェンス）
顧客データを活用してより深い関係性を構築し、プロアクティブでパーソナライズされた顧客体験を提供します。
Amazon Connect で AI を活用した予測インサイト機能がプレビュー開始（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect Customer Profiles を基盤として、AI を活用した5つの推奨アルゴリズムを導入。顧客の行動パターンと対話履歴を分析し、セルフサービスとエージェント対話の両方で利用可能な予測インサイトを提供します。
- 利用可能リージョン: 欧州 (フランクフルト)、米国東部 (バージニア北部)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、カナダ (中部)
- 関連リソース:
Amazon Connect がアウトバウンドキャンペーン向け WhatsApp チャネルをリリース（2025年12月5日） {#whatsapp-campaigns}
- 概要: Amazon Connect の Outbound Campaigns 機能で WhatsApp チャネルをサポート開始。マーケティングキャンペーンや大規模な顧客エンゲージメント活動において、WhatsApp を活用したアウトバウンドキャンペーンの実行が可能になります。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect Outbound Campaigns が提供されているすべてのリージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect Customer Profiles で新しいセグメンテーション機能を開始（ベータ）（2025年12月5日）
- 概要: Amazon Connect Customer Profiles で新しいセグメンテーション機能をベータ版で提供開始。顧客データをより詳細にセグメント化し、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect Customer Profiles が提供されているすべてのリージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect Outbound Campaigns でマルチステップ・マルチチャネル顧客エンゲージメントジャーニービルダーをサポート（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect Outbound Campaigns でマルチステップ・マルチチャネル顧客エンゲージメントジャーニービルダーをサポート開始。複数のステップと複数のチャネルを組み合わせた複雑な顧客エンゲージメントジャーニーを構築できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect Outbound Campaigns が提供されているすべてのリージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect Outbound Campaigns で未応答通話のリング時間設定をサポート（2025年11月19日）
- 概要: Amazon Connect Outbound Campaigns でキャンペーンマネージャーが音声通話のリング時間を15〜60秒の範囲で設定できる機能を提供開始。通話が「無応答」としてマークされ次の連絡先に移る前のリング時間を調整可能。各連絡先でリング開始・終了時刻も記録され、正確なレポートと追跡が可能になります。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)
- 関連リソース:
4. Accelerate Outcomes: Confidence Through Observability（成果の加速：可視性による信頼性）
包括的な可視性と制御により、迅速なイノベーションと信頼性を両立させます。
Amazon Connect ダッシュボードでカスタムビジネスディメンションによるメトリクスフィルタリングをサポート（2025年12月29日）
- 概要: 事業部門、製品ライン、顧客セグメントなどのカスタムビジネスディメンションに基づいたメトリクスフィルタリングをサポート。事前定義された属性を使用してビジネスディメンションを作成し、独自のビジネスニーズに基づいてダッシュボードをカスタマイズ可能。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべての AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud（US-West）リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でエージェント評価自動化を5つの追加言語に拡張（2025年12月26日）
- 概要: 生成 AI を使用してポルトガル語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語でのエージェントパフォーマンス評価を自動化。クロス言語評価もサポートし、多言語コンタクトセンターで標準化された評価フレームワークを使用可能。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)
- 関連リソース:
Amazon Connect でリアルタイムメトリクスアラートに追加詳細を提供（2025年12月16日）
- 概要: リアルタイムメトリクスアラートで、閾値を超えてアラートをトリガーした特定のエージェント、キュー、フロー、またはルーティングプロファイルの詳細を提供開始。マネージャーがアラートの根本原因を手動で調査する必要がなくなり、顧客体験と運用上の問題により迅速に対応できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべてのリージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect で評価フォームに複数選択と日付質問をサポート（2025年12月15日）
- 概要: 人間と AI エージェントのパフォーマンスに関するより深いインサイトを取得するための2つの新しい評価質問タイプを提供。複数選択質問と日付質問により、より詳細な評価が可能になります。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が提供されているすべてのリージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でネイティブテストとシミュレーション機能を提供（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect がネイティブなテストとシミュレーション機能を提供開始。コンタクトセンターの体験を自動的にシミュレートし、ワークフローの変更を検証し、新しい体験をビジュアルデザイナーや API を通じてデプロイできます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でパフォーマンス評価の詳細なアクセス制御を提供（2025年11月30日）
- 概要: パフォーマンス評価に対するタグベースの詳細なアクセス制御を提供。マネージャーが関連する評価フォームのみにアクセスできるよう制限し、セキュリティを向上させます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でセルフサービスインタラクションの自動パフォーマンス評価を提供（2025年11月30日）
- 概要: セルフサービスインタラクションに対する自動パフォーマンス評価機能を提供開始。AI を活用したセルフサービス体験の品質を自動的に評価し、改善点を特定できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect で AI エージェントの分析・監視機能を改善（2025年11月30日）
- 概要: AI エージェントのセルフサービスとエージェント支援体験における分析・監視機能を提供。AI エージェントが関与した問い合わせ数、ハンドオフレート、会話ターン数、平均処理時間などの主要メトリクスを含むカスタマイズ可能なダッシュボードを通じて、AI エージェントのパフォーマンスと顧客成果を測定・改善できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect AI エージェントが提供されているすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でパフォーマンス評価の対象になる問い合わせを自動的に選択する新基準を導入（2025年11月30日）
- 概要: パフォーマンス評価の対象にする問い合わせを自動的に選択する新しい基準を導入。より効率的で的確な評価プロセスを実現します。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect でダッシュボードと API で使用するカスタムメトリクスの作成をサポート（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect でダッシュボードと API で使用するカスタムメトリクスの作成をサポート開始。組織固有の KPI や業務要件に合わせたカスタムメトリクスを定義し、ダッシュボードや API で活用できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect Chat が仕掛かり中のデータ削除とメッセージ処理のサポートを開始（2025年11月30日）
- 概要: Amazon Connect で、チャットメッセージが参加者に届く前にインターセプトして処理するメッセージ処理がサポートされるようになりました。この新機能により、機密データの自動削除とカスタムメッセージ処理が可能になるため、企業は個別設定されたカスタマーエクスペリエンスを提供しながら、コンプライアンスとセキュリティの基準を維持できます。
- 利用可能リージョン: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン)、アフリカ (南アフリカ)
- 関連リソース:
Amazon Connect でマネージャーによるエージェント評価完了メトリクスを提供（2025年11月14日）
- 概要: マネージャーによるエージェントパフォーマンス評価の完了状況に関するメトリクスを提供開始。評価プロセスの進捗状況を追跡し、評価の完了率や遅延を監視できます。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョン
- 関連リソース:
Amazon Connect で条件付きキーワードとフレーズを使用した自動メール応答を開始（2025年11月30日）
- 概要: 条件付きキーワードとフレーズを使用した自動メール応答機能を開始。特定の条件に基づいて自動的にメール応答を生成し、効率的な顧客対応を実現します。
- 利用可能リージョン: Amazon Connect の E メールは、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アフリカ (ケープタウン)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、欧州 (ロンドン) の各リージョンで利用できます。
- 関連リソース:
Amazon Connect で音声・チャットボット向け会話分析を提供（2025年11月19日）
- 概要: Amazon Connect で音声およびデジタルチャネル全体のエンドカスタマーセルフサービスインタラクション向け会話分析を提供開始。PSTN/電話、アプリ内・ウェブ通話、ウェブ・モバイルチャット、SMS、WhatsApp Business、Apple Messages for Business を含む全チャネルで利用可能。顧客感情の自動分析、機密データの編集、主要な連絡要因とテーマの発見、コンプライアンスリスクの特定が可能になります。
- 利用可能リージョン: 対応言語とリージョンを参照してください。
- 関連リソース:
4. AWS Contact Center Blog のご紹介
2025年11月・12月期間中、AWS Contact Center Blog では、Amazon Connect の最新機能と実践的な活用方法について多数の記事が公開されました。以下、注目すべき記事をご紹介します。
日本語記事
Amazon Connect Data Tables でコンタクトセンター運用を簡素化
コンタクトセンターの運用チームが直面する日常的な変更における開発者依存の課題を解決する、Amazon Connect Data Tables の活用方法について詳しく解説されています。この機能により、管理者はノーコードインターフェースを通じて運用データを管理でき、実装時間を数日から数分に短縮できます。
主な使用例：
- 直通電話番号内線システム: 富裕層顧客を担当アドバイザーに直接ルーティング
- 季節的サイト閉鎖フラグ: 冬季期間中の特別ルーティング設定
- 季節的ワクチンキャンペーン: 秋季のワクチン接種促進メッセージの自動再生
Amazon Connect のフローモジュールを強化する 3 つの強力な新機能
Amazon Connect のコアであるフローとモジュールに関する3つの革新的な新機能について解説されています：
1. カスタムブロックによるモジュールの柔軟性向上
- JSON スキーマ v4 構文を実装し、入力・出力オブジェクトを正確に制御
- カスタムブランチ名の設定により、従来のデータ受け渡しメカニズムの複雑さを解消
2. バージョニングとエイリアシングによるデプロイメント信頼性向上
- 変更されないモジュールの固定バージョン作成
- エイリアス更新による全実装への自動適用
3. ツールとしてのモジュール活用
- フロー外での独立実行単位としての利用
- AI エージェントによるツールとしての活用が可能
MCP を用いた Amazon Connect の監視運用準備
Amazon Connect の使いやすいエンタープライズクラウドコンタクトセンターについて解説。組織が規模に応じて優れた顧客体験を提供できるよう支援します。Amazon Connect の主要な利点の一つは、Amazon CloudWatch とのネイティブ統合であり、運用活動を分析し、問題が顧客に影響を与える前にアラートを受信する強力な機能を提供することについて詳しく説明されています。
英語記事
AWS re:Invent 2025: カスタマーエクスペリエンスの再構築 | AWS re:Invent 2025: Reimagining customer experience with Amazon Connect
AWS re:Invent 2025（12月1-5日、ラスベガス）での Amazon Connect チームの取り組みについて紹介。ビジョナリーリーダー、技術革新者、業界のパイオニアが集結し、インテリジェントな顧客体験の未来を探求する没入型の体験について解説されています。
Amazon Connect の対話型 AI | Leading the conversation with conversational AI in Amazon Connect
現代の顧客体験におけるデジタルコンシェルジュとしての会話型 AI の役割について詳しく解説。人間の言語を自然に理解・処理・応答する能力が、単なる自動化の機会を超えて、AI の効率性と人間の判断力・共感力を組み合わせる方法について説明されています。
Amazon Connect アシスタントでよりスマートなコンタクトセンター体験を創造 | Create smarter contact center experiences with the Amazon Connect assistant
コンタクトセンターリーダーが直面する複雑な課題への対応について解説。顧客は全チャネルで即座にパーソナライズされたサービスを期待する一方、人間エージェントは複数のシステム、ナレッジベース、ワークフローを駆使して問題を解決する必要があります。従来のアプローチの課題と革新的なソリューションについて詳しく説明されています。
Amazon Connect at re:Invent 2025: AI で顧客体験の未来を創造 | Amazon Connect at re:Invent 2025: Creating the future of customer experience with AI
顧客体験の未来は、AI の効率性と人間のつながりのどちらかを選ぶことではなく、両方を組み合わせて特別なものを創造することについて解説。re:Invent 2025 で Amazon Connect が発表した、人間チームメイトと連携するインテリジェント AI エージェントによる顧客インタラクション変革の包括的ビジョンについて紹介されています。
Amazon Connect Data Tables でコンタクトセンター運用を簡素化 | Simplify contact center operations with Amazon Connect Data Tables
コンタクトセンター運用チームが日常的な変更を行う際に直面する遅延の課題について解説。従来のアプローチでは開発者の支援とコード変更が必要でしたが、Amazon Connect Data Tablesにより管理者がノーコードインターフェースを通じて運用データを管理できるようになった経緯と活用方法について詳しく説明されています。
Toyota Insurance が Amazon Connect で顧客サービスコストを98.5%削減し、60%のセルフサービス率を達成 | How Toyota Insurance cut customer service costs by 98.5% and achieved 60% self-service with Amazon Connect
技術主導の保険代理店であるToyota Insurance Management Solutionsの事例について紹介。主に北米のトヨタ車オーナーにサービスを提供する同社が、運用効率を維持しながら顧客体験を向上させる革新的な方法を継続的に模索している取り組みについて詳しく解説されています。
テスト時間を最大90%削減：Amazon Connect のネイティブテスト・シミュレーション機能の紹介 | Reduce testing time by up to 90%: Introducing native testing and simulation for Amazon Connecte testing time by up to 90%: Introducing native testing and simulation for Amazon Connect
コンタクトセンター管理者が直面する持続的な課題である、ライブ運用を中断することなくコンタクトフローを効率的にテスト・検証する方法について解説。従来のアプローチ（手動でのシステム呼び出し、カスタム検証ツールの構築、サードパーティソリューションへの投資）の課題と、新しいネイティブソリューションについて詳しく説明されています。
Amazon Connect AI 強化メールワークフローで顧客サービスを向上 | Boost customer service with Amazon Connect AI-enhanced email workflows
Amazon Connect Email の組み込み機能について詳しく解説。統合されたオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォーム内で、顧客サービスメールの優先順位付け、割り当て、解決の自動化を実現する方法について説明されています。組織は音声・チャットと並行してメールインタラクションを管理し、顧客属性とコンテンツに基づいてメールをルーティングできます。
Amazon Connect が3つの強力な新機能でフローモジュールを強化 | Amazon Connect enhances flow modules with 3 powerful new capabilities
Amazon Connect のコアであるフローとモジュールについて詳しく解説。フローは顧客ジャーニーを定義し、モジュールは運用を合理化する再利用可能な構築ブロックとして機能します。これまで以上に強力で柔軟性があり、保守性を高める3つの新機能について詳しく説明されています。
Amazon Connect と Salesforce 間のケース同期の自動化 | Automate case synchronization between Amazon Connect and Salesforce
Amazon Connect と Salesforce の統合について解説。統一された顧客ビューでエージェント体験を簡素化する方法について説明されています。各サービスがそれぞれの領域で優れている一方で、Amazon Connect で作成されたケースが Salesforce に同期されない場合（またはその逆）の課題と解決策について詳しく紹介されています。
常時稼働、常時保証：クラウドベース監視による継続的CX品質の実現 | Always on, always assuring: Unlocking continuous CX quality with cloud-based monitoring
顧客体験の進化する状況について詳しく解説。フライト予約、銀行残高確認、小売ブランドのサポートボットとのチャット等、今日の顧客はすべてのインタラクションが高速で、エラーフリーで、オンデマンドで利用可能であることを期待しています。単一の遅延、欠陥、停止でも顧客が競合他社を探す原因となる現状について説明されています。
Amazon Connect でのマルチスキル予測とスケジューリングの実装 | Implementing multi-skill forecasting and scheduling in Amazon Connect
Amazon Connect が提供するコンタクトセンター向けマルチスキル予測・スケジューリング機能について解説。このアプローチは、エージェントを交換可能として扱うのではなく、専門エージェントスキルに基づいて需要をセグメント化します。Amazon Connect により、専門エージェントが高価値インタラクションを処理することを保証しながら、コストのかかるスタッフィング不均衡を解消する方法について説明されています。
Blink by Amazon が AWS Glue Zero ETL を使用してコンタクトセンターレポートを合理化した方法 | How Blink by Amazon streamlined contact center reporting using AWS Glue Zero ETL
大規模なコンタクトセンターワークフォースの管理において組織が長年直面してきた課題について解説。主要な問題の一つは、顧客関係管理（CRM）システムとレポートツール間のデータ一貫性の維持です。コンタクトセンタースーパーバイザーが直面する複数の課題点について詳しく説明されています。
Amazon Connect エージェントワークスペースでサードパーティアプリケーションとしてエージェント間通話を有効化 | Enable agent to agent calling as a third-party (3P) application in Amazon Connect agent workspace
協調的なコンタクトセンター環境において、エージェント同士が直接接続する能力が生産性を大幅に向上させ、問題解決を合理化できることについて解説。文脈情報の転送、スーパーバイザー支援の要請、チーム間の協力など、エージェント間通話が内部コミュニケーションの向上において重要な役割を果たすことについて詳しく説明されています。
Amazon Connect Tasks を使用したコンタクト後調査による顧客満足度スコアの分析 | Analyze customer satisfaction scores with post-contact surveys using Amazon Connect Tasks
顧客満足度（CSAT）がコンタクトセンターでのインタラクション後の顧客の認識を測定するために使用される主要メトリクスの一つであることについて解説。CSATコール後調査は、コンタクトセンターで提供される体験とサービスを微調整するための診断ツールとして重要であることについて詳しく説明されています。
Amazon Connect でビデオ通話を安全に実装 | Securely implement enterprise-ready video calling in Amazon Connect
Amazon Connect のビデオ通話機能について詳しく解説。組織が人間エージェントと顧客間の対面インタラクションを提供できるようにします。しかし、組織は適切な認証を確保しながら、この機能を安全に実装することに注意を払う必要があります。エンドユーザー認証を含む Amazon Connect での安全なビデオ通話の設定方法について説明されています。
Amazon Connect でケース管理ワークフローを自動化 | Automate case management workflows with Amazon Connect
今日の多くのコンタクトセンターが、解決を遅らせ、運用コストを増加させ、ケースが見落とされるリスクを伴う手動ケース管理プロセスに苦労していることについて解説。特に、厳格なSLAとコンプライアンス要件が適用される保険などの規制業界において顕著です。従来のツールがしばしば失敗する中で、顧客は現在、タイムリーな更新、プロアクティブなコミュニケーション、サービスジャーニー全体でのシームレスなエスカレーションを期待していることについて詳しく説明されています。
Inside Amazon Connect | Inside Amazon Connect: The evolution of a disruptor
Amazon Connect が AI を活用した顧客体験ソリューションとして、より低コストで優れた成果を可能にすることについて解説。2017年の公開ローンチ以来、Amazon Connect は AI リーダーとなり、あらゆるタイプの組織が顧客とのインタラクション方法を変革してきました。先週の Q3 2025年決算報告で、Amazon が Amazon Connect の重要なマイルストーンを発表したことについて詳しく紹介されています。
Amazon Connect と Amazon Lex を使用した NatWest での銀行セルフサービスの簡素化 | Simplifying banking self-service at NatWest using Amazon Connect and Amazon Lex
英国有数の金融機関の一つである NatWest Group の事例について解説。小売、商業、プライベートバンキング部門にわたって幅広い銀行サービスを提供する同行が、既存のレガシープラットフォームからコンタクトセンター運用を近代化し、自然言語コールステアリング（NLCS）エンジンの管理において直面した重要な課題について詳しく説明されています。
Amazon Connect と Amazon Lex でチャネル間のインタラクションコンテキストを保持 | Preserve interaction context across channels with Amazon Connect and Amazon Lex
今日の顧客が音声通話、ウェブチャット、モバイルアプリ、SMS、iMessage、Facebook、X などの様々なソーシャルメディアプラットフォームなど、好みのコミュニケーションチャネルを通じて組織とインタラクションすることを好むことについて解説。チャネルの選択は、多くの場合、顧客の現在の状況に依存することについて詳しく説明されています。
詳細情報: AWS Contact Center Blog
皆さまのコンタクトセンター改革のヒントになりそうな内容はありましたでしょうか？ぜひ、実際にお試しいただき、フィードバックをお聞かせいただけますと幸いです。
Amazon Connect ソリューションアーキテクト 坂田